【課程講師】：蘭潔
【課程對象】：大堂經理、網點負責人等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程背景】：
在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理大堂經理在各個環境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使大堂經理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。
【課程宗旨】：
運用溝通技能訓練、主動營銷心態提升法、現場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質量。
【課程目標】：
1 、通過廳堂技巧提升，整體提高大堂經理廳堂管理素質；
2 、培養大堂經理主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
篇章一
廳堂管理篇
評分三大內容解析
A、評分表格解析
B、容易得分的地方
C、容易失分的地方
D、評選詳盡注意事項
D/第一部分：營業廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設備
6、人員狀態
D/第二部分：人員
1、服務流程（規范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術
6、團隊合作
7、業務速度
D/第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置
第四部分、網點現場6S管理
? 6S管理的概念
? 銀行6S管理中存在的主要問題
? 整理推行技法
? 整頓遵循的原則
? 清掃推進方法
? 環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）
? 網點6S實施關鍵
? 網點6S實施案例分享
? 網點突發事故管理(案例研討)
篇章二
1）、看
（4）外在特征
（5）客戶氣質與談吐
（6）客戶行為
2）、
其他課程
