課程背景：

體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業都在思考如何做好客戶體驗管理，在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

呼叫中心作用：呼叫中心作為企業的一站式服務平臺，有效地為內外部客戶提給高質量、高效率、全方位的服務，并且在信息平臺、服務管理、服務營銷及在客戶體驗管理體系中發揮著核心的價值，因此近年來呼叫中心行業也得到了快速的發展。

管理升級：已經完成搭建的呼叫中心，在運行了一段時間后，根據企業的發展及市場競爭形勢，需要對現有的呼叫中心進行管理升級，推動運營管理水平的提升，以支撐公司戰略目標的實現。

課程收益：

呼叫中心價值提升：呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺，更依賴于運營管理水平。**本課程，可以幫助梳理及提升企業呼叫中心的定位，優化服務流程，推動服務管理轉型升級，充分發揮呼叫中心在服務價值鏈中的作用。

運營管理水平提升：本課程**案例教學的方式，幫助學員找到符合自己企業實際情況的提升運營管理的方法，并訓練了相關管理技能，幫助企業在較短時間內提升服務質量和運營效率。

專業管理隊伍的培育：呼叫中心運營管理隊伍的專業化和職業化能力，是呼叫中心長遠發展的根本。本課程提供從管理素養到管理能力的系列知識培訓和技能訓練，為企業培訓一批能適應未來發展需要的專業呼叫中心運營管理人才。

課程時間：2天，6小時/天（可根據客戶實際需要調整）

課程對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業務骨干、服務經理等

課程方式：采用主題講授、視頻賞析、案例討論、情景演練、團隊競賽

課程工具（節選）：

工具一：呼叫中心的價值定位選擇模型

工具二：呼叫中心核心崗位素質模型

工具三：呼叫中心核心運營指標模型

工具四：呼叫中心的客戶體驗管理模型

工具五：呼叫中心知識管理模型

工具六：呼叫中心的績效考核模型

工具七：語音及文本服務質檢標準模型

工具八：服務質量改善的8D工作法模型

課程大綱

場景導入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統平臺。在這樣良好的基礎上，如何**提升運營管理水平，培育專業的呼叫中心運營管理人員，從而**大程度上發揮呼叫中心的價值，實現管理升級以及有力支撐公司戰略的實現？

**講：呼叫中心的管理升級

一、呼叫中心的定位升級

1.呼叫中心的定位選擇

1）服務保障層面

2）服務營銷層面

3）信息平臺層面

4）價值創造層面

2.呼叫中心的服務戰略

1）符合企業的公司的服務戰略

2）體驗管理為核心的戰略

3）適度領先戰略

3.呼叫中心的服務策略

1）優質服務的五度模型策略

2）差異化和個性化服務策略

3）服務成本、效率和質量的均衡策略

二、呼叫中心的客戶體驗管理提升

1.客戶體驗管理

1）組織保障

2）指標體系

3）關鍵服務

2.客戶體驗旅程設計

1）目標的設定

2）旅程圖繪制

3）客戶需求分析

4）峰終定律應用

3.客戶體驗優先改善模型

1）模型的維度解析

2）模型的使用方法

案例：結合模型的實際

第二講：呼叫中心管理人員的素養升級

一、呼叫中心管理人員的管理對象

1.管上級

2.管人員

3.管流程

4.管資源

二、呼叫中心管理人員的素養要求

1．自我管理

1）管思想

2）管手腳

3）管嘴巴

4）管效率

5）管學習

2.管理思維

1）系統思維

2）開放思維

3）感性和理性思維

4）換位思維

三、八種運營分析的方法

1.八二法則

2.剝洋蔥法

3.PDCA循環

4.對比分析法

5.牛眼圖分析

6.魚骨圖分析

7.雷達圖分析

8.金字塔原理

現場演練：結合企業的重點運營管理場景練習

第三講：呼叫中心的運營效率提升

一、呼叫中心運營指標的設定

1.四大運營指標

指標一：話務管理

指標二：服務質量

指標三：運營效率

指標四：團隊管理

2.核心運營指標的設定原則

1）參照行業平均水平

2）市場競爭的需要

3）企業呼叫中心的發展階段

4）服務管理提升的要求

3.支撐性指標的設定

工具：魚骨圖分析

輸出：支撐性指標

二、呼叫中心知識管理提升的實施步驟

案例：美的、金域醫學的知識管理提升成功

說明：呼叫中心的知識管理對象包括FAQ、服務模板、隱性知識等

1）建立組織體系

2）完善流程

3）設定指標

4）提升實施保障

三、日常運營管理的有效舉措

舉措一：提升話務預測和排班管理

舉措二：提升現場管理和調度管理

舉措三：提升績效考核與激勵管理

舉措四：提升服務旺季運營管理

舉措五：提升團隊管理

第四講：呼叫中心的質量管理提升

一、質量指標的設定

1.語音服務質量的指標設定（維度）

維度一：聲音形象

維度二：溝通技巧

維度三：業務管理

維度四：客戶體驗

維度五：高壓線管理

2.文本服務質量的指標設定

1）首次服務時長

2）平均服務時長

3）表情運用技巧

4）溝通技巧

5）客戶體驗

6）服務營銷

二、快速提升的兩大關鍵點（實戰訓練）

1.服務意識：分層訓練、跟蹤輔導

2.好聲音的標準：語速、語氣、語調

案例：金域醫學、招商信諾、美保科技的聲音形象提升訓練成功案例剖析

演練：結合企業實際服務場景的聲音形象提升

三、日常質量管理提升的三大舉措

工具：人員素質模型

1）呼叫中心經理（總監）的素質模型

2）運營管理主管（經理）的素質模型

3）質檢主管的（經理）的素質模型

4）班組長的素質模型

5）一線客服的素質模型

舉措一：建立模板體系

舉措二：提升質檢管理

舉措三：打造質量文化和質量標桿

工具：質量改善項目的8D工作法