【課程概述】

定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面，對(duì)LTC規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競爭力負(fù)責(zé)。

價(jià)值：

業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競爭與長久業(yè)務(wù)成功

流程貢獻(xiàn)：LTC流程的應(yīng)用，明確與職責(zé)，提升拓展效能

組織貢獻(xiàn)：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶與市場環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長

人員賦能貢獻(xiàn)：強(qiáng)調(diào)通過各種經(jīng)驗(yàn)分享（案例、培訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成

【課程目標(biāo)】

1、理解客戶生命周期與知識(shí)管理；

2、掌握LTC架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；

3、掌握LTC管理中組織上的合作與溝通；

4、掌握流程管理與拓展技巧。

【課程特色】

    采用學(xué)習(xí)型組織分組模式，真實(shí)模擬打單整個(gè)過程，優(yōu)秀的視頻學(xué)習(xí)，讓學(xué)員固化更快，案例分析與讓學(xué)員開動(dòng)思維，迅速感悟，工具的應(yīng)用，讓學(xué)員事半功倍，風(fēng)趣干練的理念讓學(xué)員學(xué)而不忘。

【授課方式】

課程以現(xiàn)場講授、工具，流程的講解與演示、實(shí)際案例互動(dòng)分享，演示討論、多媒體播放、游戲互動(dòng)等為一體。通過多種形式的教學(xué)，使學(xué)員打開心門與講師互動(dòng)，讓課程體現(xiàn)出有道、有料、有趣、有效的整體格局。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：枯燥的工具在課程現(xiàn)場會(huì)呈現(xiàn)出人性化的生動(dòng)啟發(fā)，既保持工具流的整體系統(tǒng)性，又不失講解的生動(dòng)化。

【學(xué)員對(duì)象】

    大客戶銷售經(jīng)理與銷售管理者

【課程綱要】

第一章：項(xiàng)目營銷核心業(yè)務(wù)搭建

一、ML管理線索

1、搜集與生成線索

2、驗(yàn)證與分發(fā)線索

3、跟蹤與培訓(xùn)線索

二、MO管理機(jī)會(huì)點(diǎn)

1、管理決策鏈

1.1驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)

1.2標(biāo)前引導(dǎo)

1.3制定 并提交標(biāo)書

1.4談判和生成合同

三、MCE管理合同執(zhí)行

1、管理合同/po接收和確認(rèn)

1.1管理文件

1.2管理開票和回款

1.3管理合同 /PO變更

1.4管理風(fēng)險(xiǎn)和爭議

2、關(guān)閉和評(píng)價(jià)合同

第二章：項(xiàng)目組織搭建與集成流程

一、銷售項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)目分析

1、銷售項(xiàng)目立項(xiàng)在演練中的位置及學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)

2、項(xiàng)目分析——四個(gè)維度全面分析定位

3、項(xiàng)目目標(biāo)、策略的制定

4、LTC立項(xiàng)流程和要求

5、銷售項(xiàng)目運(yùn)作中關(guān)鍵角色的職責(zé)定位

二、識(shí)別客戶需求，集成方案

1、識(shí)別客戶需求，集成方案在演練中的位置及學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)

2、如何識(shí)別客戶需求，把握關(guān)鍵訴求

3、總體方案的構(gòu)成示例，“項(xiàng)目化”總體方案的制定

4、識(shí)別假設(shè)條件與風(fēng)險(xiǎn)

第三章：解讀客戶與管理線索

一、解讀目標(biāo)企業(yè)客戶布局與方法

1、客戶發(fā)展戰(zhàn)略的解讀是做好大客戶攻堅(jiān)的前提

2、解讀客戶的組織架構(gòu)

2.1剖析關(guān)鍵客戶職位的關(guān)注和壓力點(diǎn)

2.2了解關(guān)鍵客戶在未來項(xiàng)目環(huán)境中的壓力與挑戰(zhàn)

2.3在業(yè)務(wù)演進(jìn)中發(fā)掘客戶機(jī)會(huì)點(diǎn)

3、解讀客戶資金預(yù)算與管控風(fēng)險(xiǎn)

3.1市場需求拉動(dòng)影響解析

3.2競爭格局分析

3.3現(xiàn)金流、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)解析

4、解讀客戶與供應(yīng)商關(guān)系

4.1選擇正確供應(yīng)商是支持客戶發(fā)展的必要條件

4.2客戶對(duì)發(fā)展觀不同，采購方式不盡相同

4.3分分合合給新供應(yīng)商提供了機(jī)會(huì)應(yīng)

小結(jié)：解讀客戶數(shù)據(jù)分析表

二、如何做大客戶營銷規(guī)劃

1、營銷規(guī)劃的信息渠道建立方法

1.1外部渠道信息搜集的多種方法

1.2內(nèi)部渠道信息搜集的建立方法

2、營銷策略八個(gè)制定的角度與剖析

2.1關(guān)系角度：聚集客戶關(guān)系、確保支撐

2.2技術(shù)角度：業(yè)務(wù)、特性、設(shè)置技術(shù)障礙

2.3解決方案角度：組合、捆綁、增強(qiáng)競爭力

2.4交付與服務(wù)角度：增強(qiáng)合作信心

2.5商務(wù)角度：關(guān)鍵時(shí)刻正面價(jià)值，提高分額

2.6競爭角度：占位、卡位、挖陷阱

2.7對(duì)手角度：瞄準(zhǔn)目標(biāo)對(duì)手有的放矢

2.8認(rèn)可角度：測試與實(shí)驗(yàn)設(shè)局，取得事實(shí)認(rèn)可

第四章：LTC流程拓展中的目標(biāo)與策略

一、客戶的六個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和五個(gè)關(guān)系層級(jí)

1、關(guān)鍵客戶項(xiàng)目目標(biāo)的六個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

1.1接受認(rèn)可度

1.2活動(dòng)參與度

1.3信息傳遞

1.4項(xiàng)目不日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)

1.5對(duì)項(xiàng)目格局的支撐度

1.6競爭態(tài)度

2、評(píng)估目標(biāo)客戶所表現(xiàn)的五個(gè)關(guān)系層級(jí)

2.1教練層級(jí)

2.2支撐并排他層級(jí)

2.3支持層級(jí)

2.4中立層級(jí)

2.5不認(rèn)可層級(jí)

六個(gè)維度的演練與公關(guān)模擬，輸出公關(guān)方法

二、多種手段拓展的實(shí)戰(zhàn)方法

1、建立信任的商務(wù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)

1.1五大關(guān)鍵行為細(xì)節(jié)與分享

1.2公眾商務(wù)活動(dòng)細(xì)節(jié)與分享

2、基于個(gè)人價(jià)值的個(gè)人平臺(tái)建設(shè)

2.1馬斯洛需求的個(gè)人需求衍生的方法

2.2基于客戶真實(shí)的需求滿足技巧

3、提升客戶感知的期望值管理

3.1如何進(jìn)行期望訪談?

3.2過度承諾帶來的傷害

3.3客戶感知的管理、細(xì)節(jié)、溝通

4、客戶關(guān)系拓展應(yīng)避免的六種行為

小結(jié)：大客戶現(xiàn)狀評(píng)估表格

第五章：商務(wù)溝通與鎖定客戶承諾技巧

一、建立信賴感-打開客戶心門

1、做好充分的準(zhǔn)備

2、如何與客戶建立信賴感

3、打開話題的技巧

二、問題就是答案-挖掘與呈現(xiàn)需求

1、調(diào)查與通過溝通了解客戶現(xiàn)狀

2、現(xiàn)狀的問題-成交的驅(qū)動(dòng)因素

3、如何挖掘客戶的真實(shí)需求

4、客戶本質(zhì)的痛苦-成交的動(dòng)力和因素

4.1客戶痛苦不解決的障礙分析與引導(dǎo)技術(shù)

案例：由不可能到可能，一夜成交大單

4.2溝通中走進(jìn)客戶內(nèi)心深處

練習(xí)：找出與客戶接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

三、仔細(xì)聆聽-聽出客戶的需求與渴望

1、探索客戶的問題三個(gè)重要指引點(diǎn)

2、客戶期望的四種表現(xiàn)

四、確認(rèn)需求-準(zhǔn)確鎖定客戶的期望

1、總結(jié)溝通中的需求表達(dá)正文

2、如何表達(dá)溝通中客戶需求

3、為什么去確認(rèn)對(duì)方需求是重要的

五、專業(yè)建議-提出符合需求的建議與價(jià)值呈現(xiàn)

1、針對(duì)客戶進(jìn)行符合需求的建議

2、提議的滿足條件和時(shí)機(jī)選擇

3、如何分析與找到產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)

六、實(shí)施計(jì)劃-向?qū)Ψ疥U述和解釋計(jì)劃如何實(shí)施

1、呈現(xiàn)實(shí)施計(jì)劃的五個(gè)要素

2、為什么要預(yù)演未來實(shí)施過程

七、效果滿足-說明實(shí)施的結(jié)果與效果的滿足

1、從行動(dòng)過程提升到價(jià)值提升

2、呈現(xiàn)實(shí)施結(jié)果的三個(gè)驅(qū)動(dòng)

2.1邏輯驅(qū)動(dòng)

2.2情感驅(qū)動(dòng)

2.3利益驅(qū)動(dòng)

3、銷售說服五步法案例與演練

4、確認(rèn)達(dá)到或超越客戶期望

4.1客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻測評(píng)表

4.2如何達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻

第六章：競爭分析與瞄準(zhǔn)競爭對(duì)手

一、主要競爭對(duì)手分析方法

1、主要競爭對(duì)手分析指標(biāo)一覽表

2、主要競爭對(duì)手分析工具進(jìn)行分析

3、得出分析結(jié)果，采取針對(duì)性行動(dòng)

二、分析工具：利器與軟肋模型

三、競爭對(duì)手分析總結(jié)呈現(xiàn)

小結(jié)：競爭對(duì)手分析表格

第七章：差異化方案制定與影響客戶對(duì)供應(yīng)商選型

一、了解差異化的體現(xiàn)

1、客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？

2、為什么購買我們的而不是競爭對(duì)手的？

3、什么是最重要的和最有價(jià)值的差異點(diǎn)？

二、差異化方案制定的三個(gè)階段和呈現(xiàn)技巧

1、發(fā)現(xiàn)價(jià)值-STP

2、創(chuàng)造并呈現(xiàn)價(jià)值

3、實(shí)現(xiàn)價(jià)值

三、根據(jù)差目前份額，關(guān)系對(duì)比及客戶不滿意點(diǎn)等制定計(jì)劃表，采取行動(dòng)

小結(jié)：差異化營銷制定表格

四、與評(píng)估委員會(huì)建立的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

1、級(jí)別與職能

2、主題相關(guān)性

3、共同利益

4、相關(guān)行為狀況

5、良好關(guān)系

6、地理位置便利性

五、把握客戶采購的全流程與節(jié)奏

1、客戶采購流程圖一覽

2、基于客戶偏好的營銷方案

3、項(xiàng)目引導(dǎo)需求從客戶評(píng)估問題開始

第八章：商務(wù)談判與合同簽訂

一、進(jìn)入商務(wù)談判的關(guān)鍵點(diǎn)

1、取得客戶對(duì)項(xiàng)目大部分事實(shí)認(rèn)可

2、客戶對(duì)某些價(jià)值點(diǎn)非常感興趣

3、解決客戶關(guān)注點(diǎn)即可達(dá)成協(xié)議

4、雙方都有意愿共同解決問題

二、商務(wù)談判與異議處理實(shí)戰(zhàn)模擬與分享

1、攻守平衡、淡定自若的能力素養(yǎng)

2、價(jià)格等客戶關(guān)注點(diǎn)談判技巧

3、談判溝通說服五步法

4、異議處理的基本流程與處理技巧

5、達(dá)成共識(shí)四步提問法

 小結(jié)：談判對(duì)手風(fēng)格評(píng)判表