授課培訓師：林瑜

前言：

1、手機——成為我們身體的一個器官

2、2019年終端銷售市場蛋糕

模塊一、4G 時代的競爭與一線銷售者的自我修煉

1、4G ——加劇了的戰爭

 1）5G即將到來與運營商間的4G 終端的市場爭奪戰

 2）案例分析：行業內的競爭與跨行業競爭

2、一線銷售者的自我修煉

 1）課堂研討：如果成為TOP SALES?

 2 )心態修煉——積極心態、成功心態、正能量、職業素養

 3）形象修煉——美好的第一印象、主動服務、溝通得當

 4）專業度修煉——知識、技能、問題、溝通

 5）進階修煉——職業成就、團隊協作、客戶忠誠

3、建立客戶信任——一切銷售工作的前提

 1）思考：哪些因素影響了客戶對銷售顧問的信任度？

 2）練習：如何在終端銷售中建立客戶信任？

4、成為客戶信賴的專家

模塊二、以客戶為中心的營業廳現場體驗式銷售模式與步驟解析

1、    移動互聯網時代的用戶思維

  1）以產品、銷售者為中心轉向以用戶為中心

  2）案例分析：騰訊、“大姨嗎“APP應用、互聯網的”免費大餐“…..

  3）銷售案例分析：以下案例是以什么為中心展開銷售的？

  4）建立用戶思維的“三把鑰匙“

2、設立銷售“所薦即所需，所薦即所得”目標的意義

  1） 案例分析：為什么熱情推薦了，客戶還是離開了

  2） “合心意”=滿意購買

  3） 思考：如何在銷售中令客戶滿意購買？

3、營業廳現場體驗式銷售的步驟解析

  1）建立連接——客戶與銷售者建立良好關系的開始

  2）探詢需求——以客戶為中心，以客戶需求為中心

  3）挖掘需求——挖掘客戶埋藏于心的潛在需求

  4）創造體驗——體驗不僅僅是產品本身，而是一系列服務

  5）促進成交——臨門一腳，促進成交

  6）建立持久關系——好的關系維護，能帶來下一次的客戶購買

4、案例分析：營業廳現場銷售中的十大誤區。

模塊三、建立連接與客戶識別——成功銷售的開端

1、如何與客戶建立連接 

  1)與客戶建立連接的三個關鍵：熱情招呼 自由空間 持續關注

  2)案例分析：不同開場白的效果比對

  3)與客戶建立連接的４種主要開場 

  4 )情景模擬：如下場景，如何與客戶建立連接？

2、客戶識別與需求預測

  1）思考：客戶的需求都是一樣的嗎？

  2）課堂研討：客戶對傳統語音類產品對比4G產品的需求差異？

  3 )觀察與預測客戶的角度

  4 )練習：如何聽出客戶的真正的購機需求？

  5 )練習：如何提問以了解客戶真正需求？

3、客戶需求歸類

  1)客戶需求的共性特征

  2）課堂練習：營業廳客戶分類及每類別客戶消費特征與服務營銷匹配？

  3）案例：日本KDDI、香港數碼通對客戶的分類

4、客戶需求與產品的對接

  1）思考：如何實現產品特征與客戶需求的對接？

  2）課堂練習：客戶需求與產品的無縫連接——根據如下描述的客戶，找出他的終端需求點，并匹配適合客戶的終端產品和業務。

5、挖掘客戶需求

  1）思考：非目標性購買的客戶，如果挖掘購買需求？

  2）研討：客戶在購買4G 終端時可能的潛在需求？

  3）SPIN法的四類提問性

  4）練習：SPIN法在4G 終端銷售中的運用

模塊四、終端賣點客戶化呈現與創造體驗

1、思考：如何將產品推薦給客戶

2、終端賣點客戶化呈現——讓客戶超值購買

  1）思考：客戶買的是什么？　

  2）傳遞產品價值——FABE法　 

  3）練習：說出如下4G 終端產品的FABE

  4）終端介紹的4個關鍵點　

  5）課堂研討：如何將產品信息（含手機“參數”等）進行通俗化介紹？

3、體驗的價值

  1）思考：體驗的價值

  2）案例分析：看“蘋果”、“奔馳”、“喜來健”、“用友”NIKE專賣店、宜家家居的體驗式銷售？

  3）案例分析：三大運營商的“體驗”成果

4、營業廳現場體驗式銷售

  1）終端體驗式銷售的三大核心特征

  2）模擬場景：如何為客戶提供以下不同產品的客戶熟悉的適用情境

5、案例分析：營業廳現場銷售中的六大體驗誤區

模塊五、銷售促成——臨門一腳，促進成交

1、促進客戶購買

  1 )思考：為什么要主動建議購買？ 

  2 )如何識別可促進成交的信號

  3 )促進成交十方法及實例運用 

2、如何應對拒絕

  1）客戶消費決策心理曲線圖分析

  2 )課堂研討：客戶體驗后，產生異議的主要原因？

  3 )銷售異議的“四大原兇”

  4）思考：如何化解客戶對產品或服務的誤解

  5）銷售中的異議處理十技巧

  6）練習：如何面對客戶如下銷售異議

  7）案例分析：銷售異議處理的禁忌

3、從“終端”到“流量”

  1 ) 4G終端購買后：裝軟件->推流量->深度營銷

  2 )推薦——推薦4G 客戶流量使用的入口

  3 ) 介紹——介紹4G 終端的多場景運用，如：商務、娛樂、生活應用等

  4 ) 教會——教會客戶使用微信，微博，導航，淘寶，新聞等應用

  5）引導——引導客戶利用智能手機提升工作效率與生活品質

  6）建立客戶流量使用信心：流量包推薦、智能終端的使用方法、常見問題處理等：

4、融合營銷的價值與技巧運用

  1）案例分析：中國電信的全業務融合營銷

  2) 案例分析：中國聯通融合業務的優勢

  3）思考：如何實現融合營銷

  4）案例分析：交叉與向上銷售

模塊六、終端銷售 全業務融合套餐銷售——模擬演練與點評

分組進行現場演練并進行如何點評：

1、學員點評：受訓學員根據現場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優化與改進思路。通過此種方式，加深學員理解與掌握。

2、講師點評、指導與總結：講師對營業員演練營銷表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導。要求其在下一次銷售中改進，講師繼續觀察其改

3、課堂研討：影響客戶購買成功率的其它因素，如營銷推廣模式、宣傳氛圍、促銷活動、營銷話術等，如何優化以促進客戶購買？

模塊七、售后服務與經營客戶

1、    銷售結束后的服務

  1） 案例分析：銷售結束后，服務才真正開始

  2） 案例分析：服裝、珠寶、汽車行業的售后服務

  3） 課堂研討：贏得聲譽的服務——售后服務要求

  4） 案例分析：銷售不成功的情況下容易忽視的細節

2、    課堂研討：如何增加客戶粘性？

  1)   客戶關系管理——服務的4個層次

  2)   思考：老客戶對廳店的重要

  3)   案例分析：異業聯盟，會員活動對增加客戶粘度的好處

3、從“等客上門”到“培養忠誠客戶”

  1）客戶忠誠的價值

  2）課堂研討：什么樣的服務才能令客戶忠誠？

  3）思考：新型營業廳如何培育“種子客戶“？

  4）案例分析：移動互聯網絡時代，下的“粉絲經濟“

4、經營客戶

  1）客戶信息收集

  2）客戶需求追蹤

5、研討：如何建立客戶忠誠以及如何讓營業廳成為客戶下一次換機的首選？

課程回顧與總結