《心理韌性與客戶投訴處理技巧》（林瑜2018）

課程大綱：

前言:客戶投訴——工作中最大的困難

模塊一、服務未至，心態先行 ——投訴處理者的心態管理 

1、情緒與服務情緒 

2、建立積極心態——如何擁有陽光心態？

3、客戶投訴中服務正能量——你的能量，超乎你想象！ 

4、你需要的不止正能量——如何提升投訴處理者心理韌性？

模塊二、“投訴有原因”——客戶投訴行為與類型分析

1、客戶投訴的原因分析

2、投訴行為的具體表現形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎？

4、客戶投訴類型與層次分析

5、及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉彎的余地？

6、投訴處理的服務標準——投訴處理過程，也是服務的過程

模塊三、“投訴處理有方法”——客戶投訴步驟與技巧

 1、投訴處理四步驟                                       

2、案例練習：如何推進投訴處理進程？

 3、客戶投訴中的“情緒”與“情感”管理     

4、客戶投訴中如何“給說法”、“給做法”

 5、營業廳客戶投訴處理技巧與禁忌               

6、案例分析：投訴處理中的熱點法律問題

模塊四、“防范于未然”——投訴風險的預測與防范

1、案例分析：預防勝于處理——如何預防客戶投訴的發生

2、服務“多一點“，減少客戶投訴，提升客戶投訴感知

3、服務失誤與服務補救

4、流量型業務投訴的預測與預防

5、如何防止客戶升級投訴？

6、課堂研討：對有可能的升級投訴，應如何處理？

結語