培訓(xùn)對象

中層干部 基層主管

課程收獲

顧客滿意經(jīng)營與行銷策略

課程大綱

一、企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵
　　二、CS發(fā)展背景
　　三、大眾行銷市場瞬息萬變
　　四、經(jīng)營與行銷課題
　　五、如何提高對顧客的價值、開發(fā)更多顧客？
　　顧客滿意形成與架構(gòu)要素
　　顧客滿意接口
　　顧客的期待感
　　顧客滿意經(jīng)營之落實(shí)
　　六、誰是顧客？
　　顧客對我們的定義？
　　接觸點(diǎn)分析
　　顧客意見掌握的意義與價值
　　七、行銷促進(jìn)（數(shù)據(jù)庫行銷、關(guān)系性行銷）
　　調(diào)查定位
　　調(diào)查內(nèi)容與方式
　　八、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)
　　九、ＣＳ調(diào)查重點(diǎn)
　　顧客滿意調(diào)查對象與方式
　　服務(wù)品質(zhì)的基準(zhǔn)
　　顧客滿意度（CSI）之設(shè)立
　　顧客滿意因應(yīng)策略
　　滿意與不滿意分布
　　滿意度金字塔-『本質(zhì)服務(wù)』與『表層服務(wù)』的構(gòu)造
　　消費(fèi)者滿意的單純化方式與策略對應(yīng)
　　十、提高CS向上活動的標(biāo)準(zhǔn)流程與工作活動
　　顧客滿意與員工滿意
　　顧客滿意導(dǎo)向之組織

講師背景：

林老師畢業(yè)于上海師范大學(xué)心理學(xué)專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入上海外輪廠，從基層開始做起，勤奮務(wù)實(shí)，敏學(xué)善思，直至成為企業(yè)的中高層管理者。業(yè)精于勤，形成于思。為了直接獲得更多管理經(jīng)驗(yàn)，形成獨(dú)成體系的管理系統(tǒng)，他曾多次放棄令人羨慕的職位和優(yōu)厚的待遇，跨行業(yè)地從基層做起，有著較多不同行業(yè)，不同崗位的管理感受，因而較為深刻地領(lǐng)悟了管理的真諦與實(shí)際操作技巧，提出了“管理軟思維”，形成了自成一派的人力資源管理理念，并通過努力，成為卓越領(lǐng)航者課程 大中華區(qū)授權(quán)講師。　　

發(fā)展至今，林老師擔(dān)任過多家中外公司總經(jīng)理崗位，并已成為滬上多所知名高校的客座教授，是一個具有深厚理論功底和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深人力資源管理專家。

授課風(fēng)格：

主講課程：　　《卓越領(lǐng)航者課程》、《解讀管理的七道羊皮卷》、《非人事經(jīng)理的人力資源管理》、《職場處世之道》、《鑄造卓越管理者》、《企業(yè)文化的實(shí)施與推行》、《高層管理者的壓力管理》等　　

授課風(fēng)格：　　林老師閱歷豐富，知識面廣；課程主題明確，實(shí)用性強(qiáng)；授課活潑生動，集實(shí)戰(zhàn)派與學(xué)院派雙重特點(diǎn)，寓演、講與互動為一堂。強(qiáng)化現(xiàn)場氣氛；達(dá)成培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)；且寓教于樂，運(yùn)用多學(xué)科底蘊(yùn)，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實(shí)踐、知識、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實(shí)現(xiàn)藝術(shù)與互動結(jié)合的最佳培訓(xùn)效果。