呼入式營銷管理的三個關鍵點：幫助一線坐席樹立服務式營銷正確的心態、協助坐席把握精準的營銷時機、有效的輔導技能。本次課程的設計重點即是圍繞在營造并鞏固一線坐席的銷售心態的技能技巧、傳授如何掌握精準的營銷時機點、提升呼入營銷的輔導技巧。
單元名稱 | 時數 | 單元目標與內容簡介 | 教學方式 |
呼入營銷必備的關鍵認知： ?客服中心必然趨勢---呼入營銷 ?面對四類型客戶的應對態度與策略 | 1h | ?協助學員了解電話客服的未來發展趨勢，使其正面看待轉型與變化。 ?協助學員了解電話客服與電話銷售交互運用的觀念，并能充分掌握服務與營銷的新認識，在銷售過程中展現十足的信心，進而熱愛工作。 | ü講師講授 ü學員分享 ü多向溝通 |
客服中心未來式經營大戰略 ?客服員新價值——用好服務換大業務 ?全球客服的成功典范——郵差佛雷德 ?市場占有率、口袋占有率與 心靈占有率的三率戰略 | 2h | ?協助學員發現自己的新價值---用好的服務換得大的業務。重新定位自己、體現自己的貢獻。 ?教導學員三率的意義，讓學員能掌握其中的精髓，讓呼入銷售的績效有更好的基礎。 | ü講師講授 ü視頻教學 ü分組討論 ü學員分享 ü講師反饋 |
佳決勝關鍵： 燃起呼入營銷四個“點贊”的時機 | 2h | 呼入營銷的三個成功關鍵：客服員的正確心態、掌握精準的營銷點、應用有效的營銷技巧。前面單元主要是在營造并鞏固客服員的銷售心態，本單元則放在精準的營銷點，后面單元則重在銷售技巧。 | ü講師講授 ü分組討論 ü學員分享 ü講師反饋 |
服務式營銷全心攻略 —五感營銷溝通學 l 爭取“好感”提升成功的機率 關鍵技能：讓銷售力倍增的神奇公式 l 給準客戶“參與感”解除疑慮 關鍵技能：有針對性的軟問題 l 激發“需求感”創造客戶成交理由 關鍵技能：優勢問題 l 提供“滿足感”以促成客戶行動 關鍵技能：凌波微步銷售法 l 用“成就感”堅定客戶行動意愿 關鍵技能：贊美也可以換人民幣 | 5h | ?依照呼入流程模擬客戶在各階段可能的心理與回應，以相應的五感營銷技巧創造出有利服務與營銷方的氛圍，藉此有效提升雙方溝通效能。 ?此五感不僅適用于電話營銷中、也適用于電話服務中。如果服務的過程中能更好的注意并營造客戶的五種感受，將更有利于后續營銷。 ?本單元將結合五感營銷技巧，實際運用在學員工作模式中，讓學員掌握個中精髓，由服務到營銷過程都能善用五感營銷溝通技巧來為自己加分。 | ü講師講授 ü分組討論 ü實例演練 ü學員分享 ü講師點評 |
我是快樂客服員 —激勵法則 l 職場氛圍營造之五覺管理 l 快樂客服動力法則：TL一定要 會的三個激勵支點
| 2h | 電銷TL在培訓了電銷員的銷售能力的同時,還必須給足電銷員動力。有十足的動力，電銷員的能力才能發揮大功效。根據心理學研究，一個人的動力來源在于動力激素的分泌；而動力激素可以分別透過五覺的刺激。本單元在于教導主管們如何在電銷現場透過五覺來營造打電話的積極氛圍；并在日常進行團隊會議、一對一輔導、現場管理時善用「激勵支點」技巧，讓團隊的火力全開，動力十足 | ü分組討論 ü完成作品 ü學員分享 ü講師點評 ü講師總結 |
