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林濤
  • 林濤銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理教練
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 銀行保險(xiǎn)
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:咸陽(yáng)市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無(wú)評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課程—廳堂服務(wù)篇

主講老師:林濤
發(fā)布時(shí)間:2025-01-16 12:42:13
課程詳情:

【課程背景】

客戶服務(wù)是永恒不變的話題 ,在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ,服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專業(yè)的要求 ,客戶消保意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ,所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在

客戶的服務(wù)需求 ,我們的服務(wù)工作要從根本上進(jìn)行改變 ,從冷到熱 ,從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶動(dòng)線管理的基本技巧

> 學(xué)會(huì)使用金融科技開展有效客戶分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】半天( 3 小時(shí))

【課程大綱】

第一講 :新形勢(shì)下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢(shì)

( 一 )多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

( 二 )銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

( 三 )反面案例層出不窮 ,公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問(wèn)題

二、客戶服務(wù)需求不斷增加

( 一 )需要被重視

1、個(gè)性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

( 二 )財(cái)富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶自身投資能力增強(qiáng)

( 三 )更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

( 一 )崗位職責(zé)要求

( 二 )同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)化

( 三 )崗位貢獻(xiàn)度

四、 目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析

( 一 )以客戶為中心仍未實(shí)現(xiàn)

( 二 )未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化

( 三 )客戶關(guān)注度仍不夠

第二講 :如何實(shí)現(xiàn)有效的廳堂客戶動(dòng)線管理

一、影響客戶動(dòng)線管理的因素都有哪些

( 一 )網(wǎng)點(diǎn)布局合理化

客戶動(dòng)線圖解析

( 二 )廳堂人員合理補(bǔ)位流程

1、主力和替補(bǔ)

2、補(bǔ)位時(shí)點(diǎn)

3、溝通機(jī)制的建立

(三)客戶接待流程梳理

1、到訪前

充分利用預(yù)約和排號(hào)功能(如有)

2、到訪中

1 )VIP客戶接待流程圖解析

2 )迎賓、咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 )自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 )填單服務(wù)流程圖解析

5 )等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪后

1 )線上及智能分流客戶回訪

2 )各種線上活動(dòng)對(duì)標(biāo)推廣


第三講 :客戶情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

( 一 )廳堂重點(diǎn)工作的象限管理

四象限圖解析

( 二 )客戶接待的時(shí)間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則! !

(三)業(yè)務(wù)種類進(jìn)行必要?dú)w類辦理

1、以“效”為主

2、以“專”為徑

3、動(dòng)態(tài)調(diào)整

切記原則! !

二、客戶情緒安撫的幾個(gè)小辦法

( 一 )活動(dòng)引導(dǎo)

( 二 )借助外力

( 三 )需求導(dǎo)向

(四)有效引見

(五)客戶分段管理

第四講 :場(chǎng)景演練及分析

案例一 :廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進(jìn)行有效分流

案例二:工作繁雜導(dǎo)致工單無(wú)法及時(shí)回復(fù)

案例三:業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶爭(zhēng)吵投訴 ,大堂經(jīng)理無(wú)法顧及

案例四 :多名客戶向大堂經(jīng)理詢問(wèn)業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對(duì)

案例五:客戶等待時(shí)間長(zhǎng) ,如何安撫

案例六 :一個(gè)客戶要投訴 ,多個(gè)客戶起哄 ,如何處理?

案例七 :老年客戶及不愿意配合在智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶 ,如何解答和勸說(shuō)【課程背景】

客戶服務(wù)是永恒不變的話題 ,在新媒體、數(shù)字化飛速發(fā)展的現(xiàn)在 ,服務(wù)工作面臨更高、更細(xì)、 更專業(yè)的要求 ,客戶消保意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ,所有以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)完全不能滿足現(xiàn)在

客戶的服務(wù)需求 ,我們的服務(wù)工作要從根本上進(jìn)行改變 ,從冷到熱 ,從標(biāo)準(zhǔn)到延伸。

【課程收益】

> 了解新常態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)面臨的服務(wù)壓力和新的挑戰(zhàn)

> 掌握廳堂客戶動(dòng)線管理的基本技巧

> 學(xué)會(huì)使用金融科技開展有效客戶分流

> 掌握廳堂人員協(xié)作作業(yè)的基本邏輯和流程

【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】半天( 3 小時(shí))

【課程大綱】

第一講 :新形勢(shì)下服務(wù)環(huán)境分析

一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢(shì)

( 一 )多渠道的服務(wù)投訴路徑

1、監(jiān)管投訴渠道

2、媒體多樣化

3、 自媒體

( 二 )銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高

1、監(jiān)管部門關(guān)注

2、 民眾關(guān)注

3、 同業(yè)關(guān)注

( 三 )反面案例層出不窮 ,公信力下降

1、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

2、服務(wù)流程不當(dāng)

3、案件問(wèn)題

二、客戶服務(wù)需求不斷增加

( 一 )需要被重視

1、個(gè)性化

2、復(fù)雜化

3、普遍化

( 二 )財(cái)富的安全及增值

1、追求收益

2、客戶自身投資能力增強(qiáng)

( 三 )更加便捷的銀行服務(wù)

1、安全快捷

2、高效準(zhǔn)確

三、 自身服務(wù)要求不斷提升

( 一 )崗位職責(zé)要求

( 二 )同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)化

( 三 )崗位貢獻(xiàn)度

四、 目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析

( 一 )以客戶為中心仍未實(shí)現(xiàn)

( 二 )未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化

( 三 )客戶關(guān)注度仍不夠

第二講 :如何實(shí)現(xiàn)有效的廳堂客戶動(dòng)線管理

一、影響客戶動(dòng)線管理的因素都有哪些

( 一 )網(wǎng)點(diǎn)布局合理化

客戶動(dòng)線圖解析

( 二 )廳堂人員合理補(bǔ)位流程

1、主力和替補(bǔ)

2、補(bǔ)位時(shí)點(diǎn)

3、溝通機(jī)制的建立

(三)客戶接待流程梳理

1、到訪前

充分利用預(yù)約和排號(hào)功能(如有)

2、到訪中

1 )VIP客戶接待流程圖解析

2 )迎賓、咨詢、 引導(dǎo)服務(wù)流程圖解析

3 )自助銀行/智能自助區(qū)服務(wù)流程圖解析

4 )填單服務(wù)流程圖解析

5 )等候區(qū)服務(wù)流程圖解析

3、到訪后

1 )線上及智能分流客戶回訪

2 )各種線上活動(dòng)對(duì)標(biāo)推廣


第三講 :客戶情緒安撫技巧

一、廳堂服務(wù)工作的輕重緩急

( 一 )廳堂重點(diǎn)工作的象限管理

四象限圖解析

( 二 )客戶接待的時(shí)間差管理

1、緊急業(yè)務(wù)必提前

2、一般業(yè)務(wù)分心做

3、普通業(yè)務(wù)緩一緩

切記原則! !

(三)業(yè)務(wù)種類進(jìn)行必要?dú)w類辦理

1、以“效”為主

2、以“專”為徑

3、動(dòng)態(tài)調(diào)整

切記原則! !

二、客戶情緒安撫的幾個(gè)小辦法

( 一 )活動(dòng)引導(dǎo)

( 二 )借助外力

( 三 )需求導(dǎo)向

(四)有效引見

(五)客戶分段管理

第四講 :場(chǎng)景演練及分析

案例一 :廳堂多業(yè)務(wù)情況下怎么進(jìn)行有效分流

案例二:工作繁雜導(dǎo)致工單無(wú)法及時(shí)回復(fù)

案例三:業(yè)務(wù)辦理速度慢導(dǎo)致多名客戶爭(zhēng)吵投訴 ,大堂經(jīng)理無(wú)法顧及

案例四 :多名客戶向大堂經(jīng)理詢問(wèn)業(yè)務(wù)該如何應(yīng)對(duì)

案例五:客戶等待時(shí)間長(zhǎng) ,如何安撫

案例六 :一個(gè)客戶要投訴 ,多個(gè)客戶起哄 ,如何處理?

案例七 :老年客戶及不愿意配合在智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的客戶 ,如何解答和勸說(shuō)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課程—廳堂服務(wù)篇
客戶服務(wù)
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銀行廳堂銀保產(chǎn)品銷售實(shí)戰(zhàn)
銀保營(yíng)銷
【課程背景】銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品作為目前客戶長(zhǎng)期穩(wěn)健投資的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,在整體銀行代理產(chǎn)品銷售中占有重要的資產(chǎn)配置地位,而廳堂流量客戶也是快速成交的重要客群,如何在溝通時(shí)間有限的情況下,將產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的需求進(jìn)行急速配對(duì),并銷售或銷售意向,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)整體保險(xiǎn)銷售意義重大【課程收益】本課程從客戶的篩選開始,通過(guò)與客戶的全流程接觸中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)導(dǎo)入,結(jié)合實(shí)際案例分析,讓學(xué)員能夠充分掌握廳堂銀保產(chǎn)品的銷售流程
銀行零售客群精準(zhǔn)營(yíng)銷
銀保營(yíng)銷
【課程背景】近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)、5G、數(shù)字化等科技技術(shù)的飛速發(fā) 展,讓客戶營(yíng)銷也發(fā)生著翻天覆地的變化,新的營(yíng)銷方法層 出不窮,顧問(wèn)式營(yíng)銷、數(shù)字化營(yíng)銷、場(chǎng)景化營(yíng)銷等新名詞接 踵而至,讓人目不暇接,但是分析其來(lái)源,都逃不過(guò)對(duì)客戶的細(xì)分,也都在努力實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的模式。而銀行所具有的龐大客戶群體,更應(yīng)該努力實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng) 銷的模式,這樣才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更多的滿 足客戶金融需求,而客群的細(xì)分及營(yíng)銷
銀行柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷
銀保營(yíng)銷
【課程背景】隨著金融科技的不斷升級(jí),客戶習(xí)慣的不斷變化,銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員的角色越來(lái)越弱化,但是在當(dāng)今漫長(zhǎng)的過(guò)渡期,到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶仍有很多,而且該類客戶的特點(diǎn)逐漸呈辦理業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高、開發(fā)潛力大、服務(wù)訴求強(qiáng),這更要網(wǎng)點(diǎn)的柜員及廳堂展示出較高的服務(wù)能力,專業(yè)素質(zhì)及營(yíng)銷意識(shí)。所以柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷的必要性比任何時(shí)期都重要。【課程收益】本課程從網(wǎng)點(diǎn)柜員的柜面營(yíng)銷的心理建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及精準(zhǔn)營(yíng)銷的流程和方法
授課見證
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講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評(píng)價(jià):

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

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學(xué)員評(píng)價(jià):

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資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說(shuō)家,專業(yè)咨詢顧問(wèn)

講師課酬: 面議

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