課程大綱

**模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇

2 開場互動：

? 服務的**步是什么？

? 服務**不能缺少的是什么？

? 客戶是誰？

1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

l 案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)

l 案例分析：

? 投訴事件發(fā)生的原因

? 投訴事件所折射出的企業(yè)服務問題

? 事件發(fā)生過程中相關人員的心理剖析

? 所涉及部門及所造成的社會影響？

? 投訴事件以及類似事件處理要點

2. 服務型員工角色認知與定位

3. 現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)

4. 不同心態(tài)對我們生活的影響

l 對生理的影響

l 對能力的影響

l 對感知的影響

5. 服務給我們帶來了什么？

l 從“歡迎光臨”看不同人生

l “服務”給了我們什么？

? 存在的意義

? 存在的價值/收入

? 存在的理由

l （社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

l 我是服務者，亦是被服務者

第二模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)篇

1. 客戶對服務者的期待到底是什么？

2 平衡輪導入

2. 創(chuàng)造不一樣的服務體驗

2 活動：畫出客戶所要經(jīng)歷的服務流程

3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務

2 工具：目標樹導入

2 案例導入

第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務操作篇

1. 標準化服務流程解析

2. 對客接待服務原則

l 先外后內(nèi)原則

l 先接先辦原則                            

l “接一、安二、招呼三”原則              

l “暫停服務亮牌”原則

l 唱收唱付原則

l 首問責任制原則

第二節(jié)：服務用語規(guī)范訓練

1. 服務禮貌用語規(guī)范

l 使用敬語、雅語、謙語

l 服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語

l 語氣語調(diào)語速與態(tài)度

l 從**聲問候開始

l 怎樣的表達方式能讓客戶感到自己受到了重視？

2. 常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

l 未聽清或不明白客戶意思時

l 遇到客戶想直接找上級領導時

l 遇到設備故障不能操作時

l 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

l 遇到客戶抱怨服務者操作慢時

l 遇到客戶提出建議時

l 遇到客戶投訴服務者態(tài)度不好時

3. 禮儀服務禁忌語

2 頭腦風暴

第四模塊：服務溝通技巧篇

1. 認識服務溝通

2 游戲?qū)?/p>

2 案例分析：被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務

l 90%的服務類投訴都是因為服務人員沒有把話說好

2. 建立共性，拉近與客戶距離的溝通技巧

l 贊美：營造良好溝通氛圍的**方式

l 傾聽：積極傾聽的行為與心態(tài)

l 提問：高效提問引導與掌控技巧

l 反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3. 服務溝通：因人而異

l 了解自己，讀懂他人——認同不同

2 探討：我們團隊中的DISC

2 探討：西游記師徒四人

2 案例：不同性格對同一問題的反應

l 如何為不同性格特質(zhì)的客戶解決問題

2 針對D型客戶的解決方案與練習

2 針對 I型客戶的解決方案與練習

2 針對S型客戶的解決方案與練習

2 針對C型客戶的解決方案與練習

第五模塊：整體實操演練與總結(jié)回顧

回顧總結(jié)根據(jù)實際工作和所學到的流程標準，學員系統(tǒng)模擬相關角色，進行實際操作和體驗，得到及時的糾正及改進。