醫院質量管理與服務流程優化課程背景：
醫療質量是醫院的生命線，醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院賴以生存和發展的基礎。隨著我國醫療改革的發展和深入，現代醫學模式和醫療需求的已發生了較大的變化。醫療質量不僅是醫院現代化管理的核心，而且是醫院生存和發展的基礎。在國外，由于醫療質量管理缺陷所導致的不良事件發生率，美國是4％，英國是10％，澳大利亞是16.6％。歐洲的醫療質量專題調查委員會2000年估計，每10個患者就有1個患者遭受可預防的傷害以及與醫療護理相關的不良后果。醫療質量已成為醫務人員素質、技術服務水平、設施環境條件、醫療費用高低、管理水平的綜合體現。醫療質量的優劣直接關系到醫院的生存和發展，而醫院的服務質量和水平往往影響著醫院的質量的水平，所以，加強醫療質量管理，優化服務流程，保證和提高醫療服務質量，是國內外醫院面臨的首要任務。
課程收益：
● 通過培訓提高學員醫療質量管理的意識與能力
● 構建醫院經營與質量的雙贏體系
● 透徹掌握兼顧經營與全面醫療質量管理的方法和措施
● 掌握醫院服務流程優化技能方法，提高醫院服務水平和質量水平
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫院中層以上管理者、臨床科主任、醫療從業者
課程大綱
第一講：醫療質量管理的基礎
一、醫療質量管理的概念
1.醫療質量的要素
2.醫療質量的范疇
3.醫療質量的環節
4.醫療質量管理的核心流程
二、醫療質量管理的特性
1.長期性
2.缺陷必然性
3.服務對象非健康人群
4.至關重要性
三、中國醫療質量管理的現狀
1.醫護層面
2.科室層面
3.醫院層面
第二講：全面醫療質量管理的基礎
一、概念與定義：兩全模式
1.全過程：事先，過程，事后
2.全方位：基礎質量，專業質量，服務質量
二、實施全面醫療質量管理的重要性
1. 醫院、班子、員工的第一風險
2. 生命線
3. 沒有贏家（全輸結局）
4. 最薄弱環節，最難管理環節
三、全面醫療質量管理的時間序列
1. 早交班
2. 日督導
3. 周點評
4. 月兌現
5. 季總結
6. 年目標
四、全面醫療質量管理的措施
1.建立醫療質量監控組織體系
1）醫院質控科的職責
2）科室質控（QC）小組的職責
2.建立醫療質量監控信息體系
3.完善各項規章制度-十五項核心制度
4.制定醫療質量考核方案
5.實施醫療質量監控
6.以主診醫師負責制為基礎的績效考評
第三講：全面醫療質量管理系統構建與醫療質量持續提升
一、全面醫療質量管理系統構建
1.事先控制
1） 強制培訓
2） 建立工作標準
3） 建立工作流程
4） 質量壓力系統，動力系統，預警系統
5） 篩檢“重點”工作人員
6） 員工質量檔案
7） 內部上崗資格
2.過程控制
1） 學會選病人
2） 建好、用好重癥監護病房
3） 專科收治，專科培養；專病收治，專病培養。
4） 主要病種臨床路徑管理
5） 核心制度落實
6） 嚴管重罰
7） 建立特殊患者管理預案
8） 早發現、早診斷、早治療
3.事后控制
1） 保護醫務人員及相關資料
2） 總結吸取經驗教訓
3） 重反思，輕經濟處罰
4） 建立警示制度
5） 保留，收集，保護證據
6） 內部及上級單位秘密雙鑒定
7） 第一時間到現場
8） 最后一個時間去處理
9） 做好各種預案準備
10） 非實質糾紛快刀斬亂麻
11） 投訴即有效
12） 建立和利用非正式渠道
13） 逐級接洽，實時報告
二、醫療質量持續提升與改進
1.醫療質量改進的含義
2.醫療質量改進的基本過程
3.醫療質量持續改進的策略
4.醫療質量持續改進實施
5.醫療質量持續改進的組織
6.改進項目的選擇方法 
7.制定醫療質量管理持續改進方案
第四講：進行醫療服務流程優化，提高醫院質量水平
一、識別醫療服務流程
1. 醫院服務流程中的6個環節（就診、住院、會診、轉診、出院、隨診）
2.識別一般醫療服務流程
1）門診服務流程
2）急診服務流程
3）住院醫療服務流程
4）醫技檢查服務流程
3.弄清主要醫療服務流程（列舉）
1）三級醫師查房流程
2）護理三查七對
3）核心制度管理
二、優化醫療服務流程的順序和銜接
1.確定醫療服務流程的順序1）原則：提高效率，滿足患者需求
2）要求：高效、精簡、優質
2.醫療服務流程的銜接和協調
1）導醫環節
2）收費環節
3）醫院環節與醫療流程
4）醫療與護理流程
5）醫療與醫技科室流程
案例：下一流程對上一流程控制，杜絕重大差錯事故
三、知道醫療服務流程運作和控制的準則和方法
1.制定醫療服務流程運作和控制的準則
1）可操作性
2）可執行性
2.制定醫療服務流程運作和控制的方法
1）制圖法
2）評審法
3）質控法
4）認證法
四、醫療服務流程管理的事實
1.醫院的管理內容
2.科室的管理內容
3.醫務人員的管理內容
附：醫療服務優化在診療服務流程中的體現