一、質量管理體系標準概述

1、質量強調三個不同的問題

2、決定質量滿意度的因素

3、質量基本要素

4、質量的重要性

5、質量管理的特點和原理

6、質量的各個環節、強調對全過程的管理

7、質量的控制要求和綜合指標

8、質量管理的措施

9、不合格的種類和預防

10、實施ISO9000族標準的意義

11、建立科學質量體系的要求

12、推行體系成功的要項

二、質量管理體系基礎

1、顧客導向：滿意度的三個境界（層次）：

2、對感動服務的認識

3、指導感動服務的三方面思路

4、滿意服務和感動服務的區別

5、感動服務的身體語言交流

6、八大質量管理原則的說明及應用

7、PDCA循環

8、文件的意義和價值

9、一些重要的術語和定義

三、ISO9001：2008標準的理解：引子

0.1總則的理解和要求

0.2用過程控制和提高服務的效果

0.3案例分析

0.4質量決定于細節，過程決定效果

1、范圍的確定

2、引用文件

3、術語和定義

四、ISO9001：2008標準的理解：

4.1質量管理體系總體要求，過程流程分析，標準化的規劃

4.2文件要求：文件的類型和結構、質量手冊、控制的流程和要求、文件的基本結構、法規和標準的控制及要求、記錄控制的流程和五個方面

五、管理職責

5.1管理者的五大承諾                 

5.2以顧客為中心

5.3質量方針的五個要求及示例：質量方針的五個定位

5.4.1質量目標制定的原則、定性定量目標、部門目標示例

5.4.2質量體系策劃的要求

5.5.1職責和權限的確定及其關注點  

5.5.2管理者代表的任務

5.5.3內部溝通的方式和有效性

5.6管理評審的三性分析和關注要點

六、

6.1資源提供的確定

6.2能力、意識和培訓：能力要求、崗位任職資格示例、人力控制流程圖和培訓流程圖

6.3基礎設施的要求：預防保養

6.4工作環境的要求與審核要點

七、

7.1產品和服務策劃的內容和方法

7.2與顧客有關要求的確定、評審和溝通、關注要點

案例分析、如何與顧客溝通

如何處理顧客無理的要求

如何處理顧客的投訴

7.3  設計開發

7.3.1設計開發策劃的流程、要求和要點

7.3.2設計要求和關注點

7.3.3設計結果與要求的關系圖

7.3.4設計評審示意圖和要點

7.3.5設計驗證的方法和要點

7.3.6設計確認和設計過程關系圖

7.3.7設計開發更改的控制

7.4.1采購過程的控制、供方評價的方法和要求

7.4.2采購信息的六點要求和要點

7.4.3采購驗證的技巧和方法

7.5.1生產和服務提供過程的控制：控制關系圖、要點

7.5.2過程確認的要求、誤區和正確理解

7.5.3產品標識、狀態標識和追溯標識

7.5.4顧客財產范圍、管理要求和流程圖

7.5.5產品防護的要求

7.6監視和測量設備的管理要求和要點

八、

8.1監視和測量策劃流程圖解析

8.2.1顧客滿意的誤區和正確示意圖：掌握真正的顧客聲音

8.2.2內部審核的步驟、要求和注意事項

8.2.3過程的監視和測量

8.2.4產品的監視和測量及其要點

8.3不合格品控制示意解析

8.4分析的方法圖、因果圖和對策表

8.5.1持續改進的要求

8.5.2糾正、糾正措施的區別

     5WHY發問的案例分析

8.5.3預防措施

     故事1、袋鼠與籠子

     故事2、扁鵲的醫術

質量管理體系的保持與提高

提問與解答、討論

一、審核實施：審核的基本流程

二、審核的基本概念

1、審核的基本概念和幾個術語

2、質量體系審核的分類

3、練習：事實與推論

4、審核的時機

三、審核的內容及特點

四、審核的分類

五、審核的目的、范圍、依據及時機

六、審核的成功關鍵

七、審核的策劃與準備

1、組成審核組

2、審核計劃的類別

3、審核人員及日程安排

4、練習：編寫審核計劃

八、檢查表的編制

1、檢查表的用途

2、檢查表的設計

3、檢查表的要求和內容

4、檢查表的四要素

5、檢查表的案例

6、練習：編寫檢查表

九、首次會議及注意事項、學員演練

十、現場審核的基本技巧

1、執行現場審核----需要注意的事項

2、抽樣原則

3、客觀證據的判斷

4、審核的路線和方法

5、審核的實戰技巧

6、審核面談技巧

十一、成功審核的10個要點

十二、體系運行中常出現的漏洞

十三、不合格報告及末次會議

1、不合格項的確定和不合格報告的編寫

2、不合格報告的內容

3、不合格報告的案例分析

4、練習：編寫不合格報告

5、模擬演練：召開末次會議

十四、收集信息與客觀證據的方法

十五、內審總結報告的編寫與驗證

十六、案例分析與練習