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李禹成
  • 李禹成最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師
  • 擅長領(lǐng)域: 管理技能提升 領(lǐng)導(dǎo)力 執(zhí)行力 團隊建設(shè) 情緒與壓力管理
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MOT-內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通技巧

主講老師:李禹成
發(fā)布時間:2021-01-19 11:55:50
課程詳情:

內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通技巧

課程目標(biāo):

◆  通過培訓(xùn)來幫助學(xué)員:

◆  了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值;

◆  掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略;

◆  掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略;

◆  了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則

 

課程大綱:

  通過錄像演示,用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開,對比正反兩種做法,突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司,產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品,唯一變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開,我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí):

l  一個非常簡單、好用的行為模式;

l  一個分析客戶心理活動的方法;

l  一套相關(guān)的影響客戶的技能。

第一部分:引言——誰扼殺了這個合約?

1.       什么是客戶的認知

2.       客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

3.       服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求

4.       服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

5.       在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值

6.       MOT的意義

7.       案例:無辜的留話者

8.       為什么客戶的看法和你的看法有差異?

9.       怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?

10.   理解MOT行為模式

第二部分:MOT行為模式——探索Explore

1.       MOT行為模式:第一步:探索:

2.       為客戶著想與客戶利益分析

3.       尋找及確認客戶的期望

4.       培養(yǎng)傾聽客戶的能力

5.       案例:好心的同事

6.       什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

7.       作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值:后方為前方服務(wù),前方為后方著想

8.       澄清上下游之間的期望

9.       為什么顧客的期望可能是錯誤的?

10.   如何管理客戶的期望?

11.   什么才是真正為客戶著想?

12.   為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

13.   挖掘客戶需求的提問技術(shù)

14.   聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

15.   面對客戶異議如何引導(dǎo)?

16.   案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

17.   案例:專業(yè)的競爭對手

18.   建立管理客戶期望的能力

19.   如何讓客戶充分感受到你的增值

20.   如何建立信任,把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會

21.   走出誤區(qū):很多營銷員錯誤的認為客戶會不喜歡接到電話

22.   關(guān)心客戶關(guān)心的事情

23.   挖掘客戶需求背后的需求

24.   客戶要的到底是什么

25.   比客戶快半拍,訓(xùn)練速度和敏感度

 

 

第三部分:MOT行為模式——提議Offer

1.       MOT行為模式:第二步:提議

2.       什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

3.       什么時候不能做提議

4.       客戶需求分析與公司支持能力分析

5.       確保你打算處理的是一個雙贏的機會

第四部分:MOT行為模式——行動Action

1.       MOT行為模式:第三步:行動

2.       5C原則:幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

3.       案例:不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

4.       察覺客戶的心理期望

5.       通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

6.       如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

7.       如何呈現(xiàn)利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第五部分:MOT行為模式——確認Confirm

1.       MOT行為模式:第四步:確認

2.       畫龍點睛的一筆:

3.       最后的補救機會:完整滿足客戶的期望

4.       讓客戶把滿意說出來

5.       案例:于事無補的求助熱線

第六部分:總是著眼于預(yù)見客戶的需求并超越客戶的期望

1.       研究未來的趨勢

2.       白金之問:我們怎樣做才會更好

3.       用“哇”開始,用“哇”結(jié)束

4.       預(yù)料之外,感動之中

5.       付出要多于承諾

6.       爭分奪秒解決客戶的困難

7.       加“一”法則

8.       顧客是你企業(yè)的合伙人

 

第七部分:創(chuàng)造客戶良好感受的九大關(guān)鍵時刻

1.         將“請稍等”換成“馬上來”

2.         當(dāng)客戶發(fā)脾氣的時候

3.         顧客有特殊要求的時刻:在成本可控的前提下,為客戶提供超值服務(wù)和附加價值

4.         不要對客戶說“不”

5.         當(dāng)客戶拿不定主意的時刻

6.         顧客產(chǎn)生抗拒的時刻

7.         顧客購買商品后的時刻

8.         顧客產(chǎn)生抱怨的時刻

9.         顧客快要失望的時刻

第八部分:倍增客戶,倍增業(yè)績

1.         白金之問:我們怎樣才會做的更好

2.         黃金之問:還有什么是我沒想到的?

3.         神奇之問:到底我獎勵他對不對

4.         必勝之問:怎樣跟客戶交談才能使他更愉快?

5.         鉆石之問:我是否深愛自己推銷的產(chǎn)品?


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