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龍飛
  • 龍飛企業管理實戰專家,AACTP國際認證行動學習促動師
  • 擅長領域: 問題分析與解決 員工管理 管理者角色認知 跨部門溝通 管理技能提升
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:上海市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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跨部門溝通與協作

主講老師:龍飛
發布時間:2021-08-27 15:21:59
課程詳情:

課程背景:
市場環境的快速變化,對于企業的創新及反應速度也要求越來越高。企業內部部門之間的界限也越來越模糊,越來越多的項目要求各部門之間齊心協力,團結一心,才能做好。
但是跨部門之間的溝通、協作卻是大家面臨很大的挑戰!到處是部門墻林立,深井病不斷,部門之間各自為戰、畫地為牢,甚至抵觸對抗,這些都造成了巨大的內耗,嚴重阻礙企業戰略的執行,變革的推進。
而且,大多數員工對于跨部門之間的溝通協作,即缺乏足夠的意愿和重視,更缺少系統的方法和工具。本課程旨在為學員的跨部門溝通、協作提供系統的工具、方法和知識點,讓部門之間真正達成協同效應,形成合力。

課程目標:
● 認同跨部門溝通協作的重要性,識別跨部門協作面臨的挑戰
● 了解跨部門協作發展階段,掌握跨部門協同的四種類型
● 由內而外,樹立跨部門溝通協作的四大基石
● 熟練運用跨部門溝通的關鍵技巧
● 成熟應對跨部門溝通協作的關鍵時刻管理
總結:做到有意愿、有擔當、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協作

課程時間:1‐2天,6小時/天
課程對象:骨干員工、中高層管理者
課程方式:講師講授 案例分析 分組討論 情景模擬 視頻

課程大綱
第一講:跨部門溝通概論
一、跨部門溝通協作的重要性:協作才能產生倍增
視頻觀摩:《紅海行動》中團隊的完美協作成功解救人質
案例:華為的“力出一孔,利出一孔”
二、跨部門溝通協作的挑戰及發展階段
討論:跨部門溝通面臨的挑戰
案例:是什么造成了需要10年才能消化的庫存
1. 跨部門協作的挑戰
1)部門墻,深井病
案例:華為打破部門墻
2)不能換位思考、無大局觀
3)競爭意識
4)缺乏服務意識
5)處理沖突,缺乏成熟度
2. 跨部門協作發展的四個階段
1)齊心協力
2)各自為戰
3)對抗競爭
4)協同
a 敵意-防衛-妥協-協同的不同結果
b 協同的倍增效應
案例:華為鐵三角
三、跨部門協同的四種類型及協同原則
1. 服務協同:內部客戶和支持部門如何協作
案例:下道工序是客戶(海爾)
2. 指導協同:專業部門與業務部門如何協作
案例:需要的你告訴我怎么做才行(法務部)
3. 管控協同:行政和生產業務部門沖突如何協作
案例:報告的及時遞交與緊張生產任務的沖突
4. 情感協同:跨部門如何更有成效的提供幫助
案例:幫了也白幫

第二講:跨部門溝通協作基石
一、由內而外,樹立雙贏協作思維
紅黑游戲:贏得最高的正分
1. 人際六種思維模式:輸/贏,贏/輸,輸/輸,獨贏,不合作,雙贏
分組討論:為什么我們很難達到雙贏?
2. 雙贏品德
1)誠信:將誠信定義為自我的價值觀
2)成熟:敢于表達自己的情感和信念,又能體會他人的感受
3)知足(富足心態VS匱乏心態):相信資源充足,合作對雙方都有利
模擬演示:零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關系
1)情感賬戶的定義
2)情感賬戶投資的6種方式
4. 雙贏協議
二、換位思考,知彼解己先后有別
討論:為什么我們總是覺得對方很過分,對方從來不從我們的角度考慮
1. 做不到換位思考的根源分析
2. 先知彼,再尋求解己
三、當責意識,敢于承擔
案例:無人看管的重要客戶的資料
1. 傳統分工的局限
1)崗位職責描述是基于確定的外部環境,因而無法應對現在不確定的外部環境
2)分工提高效率,擔責產生成效
3)聚焦關鍵目標,建立當責文化——只講分工,不講協作
四、積極主動,保持正面心態
案例:面對柜面上失控的補卡客戶
1. 消極被動模式:巴甫洛夫條件反射定律
2. 積極主動模式:選擇的自由——刺激與回應之間
案例分享:高考前一天的車輛碰撞燒毀事件
3. 積極主動語言:變被動為主動,聆聽自己的語言
4. 影響圈VS關注圈

第三講:跨部門關鍵溝通技巧
一、遵循標準的溝通流程,厘清溝通目標
1. 溝通流程,最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟
2. 溝通的四層目標——被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態度
二、清晰表達
1. 清晰表達需要考慮的關鍵5因素——目的、對象、時間和地點、內容、方式
視頻觀摩:杜拉拉的建議
工具:5W 2H
2. 溝通信息的內容組成
1)語言文字
2)非語言的溝通——語音/語調,身體語言
3. 清晰表達的3A循環
視頻觀摩:不在同一頻道的溝通
三、有效傾聽
1. 傾聽的好處——獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進關系
2. 有效傾聽SLANT工具
3. 同理心傾聽
角色扮演:女朋友的抱怨
1)自傳式回應
2)同理心傾聽要點
四、因人而異的溝通:如何更好的與四種風格的人交流
案例分析:難打交道的財務總監
五、統合綜效,共同創造更好的第三方案
案例:緊急易拉寶設計制作引發的跨部門沖突
1. 人際互動的不同類型
1)敵意、防衛(爭論)
案例:乘客與出租司機之間的博弈
2)妥協(交易)
3)統合綜效、第三方案(變革)
2. 三步法實現創造性的合作
1)審視愿望
2)反映觀點
3)創造新想法
案例:電話服務中心的客戶滿意度的提升
3. 統合綜效的關鍵:珍視和慶祝差異

第四講:跨部門關鍵時刻管理
一、建立關系
1. 做好心理準備,走出舒適區
2. 如何破冰:3E建立關系三部曲
模擬演繹:如何運用3E
二、把握真正的需求
1. WANT與NEED的區別
2. 需求溝通偏差產生的原因
3. 如何掌握真正的需求
三、如何以合適的方式反駁對方的觀點:反駁的三明治法
1. 三步驟:認同、陳述事實、結論
2. 反駁的注意要點
四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請求
角色扮演:如何對過分的請求說不
1. 給自己時間,避免立即給答案(通過提問)
2. 了解更多的細節、背景
3. 也讓對方思考是否真有必要性去做
模擬演示:運用所學的知識點演繹如何說不
五、達不成協作情況下的4種處理方式
1. 雙關切矩陣:逃避、競爭、調適、妥協
2. 5(4 1)種處理方式的具體運用場景
六、沖突管理
練習:沖突應對能力測試
1. 沖突中的自我管理
1)明確目標,不偏離
2)梳理頭緒,保持理智
視頻觀摩:辦公室搬遷的沖突
2. 避免沖突的關鍵
1)區分觀察和評論,將觀察和評論混淆,人們將傾向于聽到批評,產生抵觸
2)深度傾聽,了解對方語言背后的情緒和需求
七、METF溝通(會議、郵件、電話、面談)
1. 公司內部會議溝通
1)基本要求
2)積極參與要點
3)傾聽及表達的注意事項
2. 郵件溝通:格式,及需要注意點
3. 有效的組合溝通方式:電話/面談/郵件的組合運用


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