【課程背景】

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實(shí)，然而如何永遠(yuǎn)贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時(shí)代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上，做個(gè)21世紀(jì)成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)絕對不可缺席！未來也是以此為最佳競爭優(yōu)勢！

【課程特色】內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實(shí)踐相結(jié)合,簡單、易學(xué)、實(shí)用。突出聽、看、做、 練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【課程目標(biāo)】

1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;

2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運(yùn)用人際溝通技巧,提高醫(yī)務(wù)工作者工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)技巧;

3、培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識，服務(wù)行為能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系;

4、全面提升醫(yī)護(hù)工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力); 

【項(xiàng)目建議】突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【培訓(xùn)課時(shí)】總1天，培訓(xùn)時(shí)間6標(biāo)準(zhǔn)課

【課程大綱】

第一部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的核心魅力

l  禮儀的核心魅力、價(jià)值

l  2、服務(wù)的三個(gè)層次

2  基本服務(wù)

2  滿意服務(wù)

2  感動服務(wù)

l  服務(wù)在病人未開口之前

l  關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)新模式

l  峰終定律與體驗(yàn)管理

互動：案例，視頻

第二部分：醫(yī)護(hù)工作人員的儀容禮儀

l  第一印象的重要性

l  儀容從“頭”開始

l  男士儀容在于“潔”

l  女士儀容在于“雅”

l  醫(yī)護(hù)工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)

l  影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）

互動：現(xiàn)場互動，調(diào)整細(xì)節(jié)

第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)禮儀

l  窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則

l  醫(yī)護(hù)窗口微笑標(biāo)準(zhǔn)

l  醫(yī)護(hù)人員學(xué)會用目光接觸患者

l  目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性

l  醫(yī)護(hù)人員積極視覺語言

l  醫(yī)護(hù)人員交往禮儀

2  點(diǎn)頭禮

2  欠身禮

2  鞠躬禮

2  引導(dǎo)力

2  介紹禮

l  醫(yī)護(hù)窗口服務(wù)的禮貌用語

l  接聽電話禮儀

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程

l  窗口崗位服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)

l  窗口崗位服務(wù)流程：醫(yī)技

l  窗口崗位服務(wù)流程：取藥

l  窗口服務(wù)崗位禁令

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第五部分：醫(yī)護(hù)引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

l  引導(dǎo)手勢

2  前伸式

2  提臂式

2  斜臂式

2  橫擺式

2  直臂式

2  曲直式

l  醫(yī)護(hù)服務(wù)舉止規(guī)范

2  攙扶幫助

2  端治療盤

2  推治療車

2  推輪椅/床

2  持病歷夾

2  上下樓梯

2  進(jìn)出電梯

2  出入房門

2  通過走廊

2  拾撿物品

l  導(dǎo)醫(yī)臺，發(fā)熱預(yù)檢臺等崗位站姿要求

互動：兩兩一組互動練習(xí)

第六部分：構(gòu)架良好醫(yī)護(hù)關(guān)系

l  醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

l  醫(yī)患溝通障礙

l  共建和諧醫(yī)患關(guān)系

l  醫(yī)患關(guān)系溝通四要素

l  醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽

l  醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言

l  醫(yī)患溝通技巧 – 言語

2  善用稱謂

2  恰當(dāng)運(yùn)用

2  巧化阻力

2  從對方利益出發(fā)

2  善用表揚(yáng)

l  醫(yī)患溝通技巧 – 共情

l  醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情

互動：視頻，案例，分析