電催實戰高級談判技巧

課程背景：
電話催收是目前商業銀行、消費金融公司等金融機構降低不良風險，處置不良資產而
廣泛采用的一種手段，如何提高電催人員的談判技巧成為一個核心問題。
電催談判是一種復雜的談判過程，有其獨特性。根據講師多年從事電話催收的實戰管
理經驗，它不同于一般的“商務談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，更不是人們常
說的“討價還價折中妥協”式談判，那么到底有沒有一種談判模式適用于特定的電催場景
，從而可以真正有效提高電催人員的談判技巧呢？

課程收益：
本課程對上千名電催員電話催收案例、上萬通電話催收實戰錄音，上百名電催高手的
訪談進行研究、提煉和總結，摸索出了一套專門針對電催場景的全新的談判模式和實戰
技巧，從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個方面進行闡述和訓練，可以快速、高效、
針對性的提升電催人員的談判技巧，從而大幅提高催收業績，有效降低不良風險。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：電催團隊、電催人員
課程方式：課堂講授 技巧訓練 案例分享 問題思考 總結提煉

課程特點：
● 課程內容來自大量一線實戰電催經驗的提煉，是真正符合電催場景的談判技巧課程
● 本談判技巧經實踐檢驗，可以大幅提升催收業績
● 以典型案例貫穿整個課程，激發學習興趣，變被動學習為主動學習
● 課堂氣氛活躍，學員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學以致用

課程大綱
第一講：電話催收的概念、優勢、劣勢
一、電話催收的三種類型
二、電話催收的策略與步驟
三、電話催收的方法技巧
第二講：電話催收是一種談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對面談判與網絡談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復雜談判
2. 理性假設談判模式與情緒假設談判模式
3. 適用于電催場景的談判新模式：基于心理干預主導進程的談判模式

第三講：催收談判新模式之情緒運用技巧
活動討論：說說你對電催中情緒運用的理解
一、情緒運用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負向情緒與中性情緒
案例：高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運用示例
3. 自主調節、表層扮演與深層扮演
案例：高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時段的劃分
2. 不同的逾期時段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受催收這份工作

第四講：電催談判新模式之語言運用技巧
活動討論：說說你對電催中語言運用的理解
一、消除對抗迅速建立關系的語言技巧-重復技巧
1. 你的初始目標是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復技巧
案例解析：重復技巧如何發揮作用？
二、運用策略性同理心增強信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設計“不”來掌控催收談判進程
3.“你說得對”-讓債務人發自內心的改變
案例解析
四、導向還款承諾“校準”目標的語言技巧
1. 什么是“校準”技巧
2. 如何使用“校準技巧”進行有效提問來消除賴賬幻想？
運用示例
3. 還款承諾五落實四確認
4.“啟發“客戶自覺還款的語言技巧
案例解析

第五講：課程結論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別

部分案例展示：
王先生，某消費信貸客戶，過往信用良好，最近逾期三次，本期最低還款額未還；案件
進入電催專員小崔賬戶隊列；
小崔進行正常催收，確知王先生是有還款意愿的，只是在加盟快遞公司想創業，但是業
務剛開始，王先生請的工人在送件途中出了車禍，自己一次性賠償了好幾萬，把啟動資
金都賠光了。導致資金緊張，因為妻子身體不好有心臟病，自己也沒敢告訴家里人；小
崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊，王先生終于同意向朋友籌款并于次日達成還款協
議。
這本是皆大歡喜的一件事情，小崔原以為故事就此結束，誰知才剛剛開始......
就在王先生在約定時間趕到銀行柜臺把分期款項還完出門之后，因精神緊張不小心在銀
行門口被一輛的士撞傷，在醫院躺了兩個月，后期的期款再也沒有處理，現如今還在醫
院沒有出院，當小崔獲知這些信息后，他將如何進行接下來的談判？運用哪些策略？使
用哪些技巧？從而最終讓王先生愉快的繼續履約進行還款的呢？
本次課程將為你一一揭開其中的奧秘。