【培訓對象】 
電力公司所有員工 

【培訓收益】 
1、通過培訓使學員塑造服務意識與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2、通過培訓使學員掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范；
3、通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升中心對外形象； 

 電力公司優(yōu)質服務技能提升培訓課程內容

第一篇：電力公司服務心態(tài)塑造

第一講：電力公司服務中的服務意識

1、為什么要建立服務客戶的意識

2、客戶不滿意的后果

3、“客戶滿意”的真實含義

第二講：電力公司中快樂服務值

1、服務的心態(tài)決定姿態(tài) 

2、服務理念的“數(shù)字化”觀點

3、快樂服務之輪（測試你的各項服務值）

第三講：電力公司服務的良好心態(tài) 

一、快樂服務的十個關鍵心態(tài)

二、服務人員的三個快樂之源

三、服務的層次

四、窗口服務中情緒調整技巧

本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：電力公司優(yōu)質服務之服務形象 

第一講：服務禮儀之“優(yōu)良印象”

一、“優(yōu)良印象”之美好妝面形象

1、專業(yè)而溫和的女士發(fā)型種類及盤發(fā)技巧 

2、女性妝面色彩分析

3、如何化一個淡雅清新的職業(yè)妝容

4、專業(yè)而儒雅的男士發(fā)型面容修飾 

二、“優(yōu)良印象”之專業(yè)服飾形象

1、男士著裝的禮儀標準與規(guī)范

2、女士著裝的禮儀標準及規(guī)范

3、女士飾品的裝扮原則與首飾佩戴禮儀

4、自我形象的檢查 

三、工作用品的佩戴

第二講、優(yōu)質服務之“專業(yè)舉止”

一、站姿禮儀與儀態(tài)訓練

1、規(guī)范站姿儀態(tài)訓練 

2、標準而規(guī)范的站姿 

二、坐姿訓練

1、 坐姿禮儀的訓練 

2、服務過程中的坐姿要點

三、走姿訓練

1、走姿的體態(tài)與規(guī)范

2、幾種場景的走姿規(guī)范 

四、手勢訓練

1、常用手勢禮儀 

2、服務過程中手勢運用的規(guī)范

第三講：服務過程中專業(yè)的表情達意 

一、服務專業(yè)的面部表情禮儀 

1、服務中微笑的價值、標準微笑的練習

3、微笑的禮儀及實際場合 、中式的微笑之美 

二、服務中與客戶目光接觸

1、目光是心靈聲音的另一種表達

2、目光運用： 禮儀中應該注視他人的區(qū)域

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。

第三篇：電力公司服務接待語言

?服務中應有的語言禮儀

1、以客戶為中心

2、態(tài)度--熱情誠懇

3、內容--準確易懂

4、表達--清晰完整

?服務中禮貌用語 

1、服務中語言“三聲”

2、服務中禮貌用語文明“十字” 

3、服務中變封閉式用語為開放式 

三、服務接待語言溝通

1、服務中的稱呼禮儀

2、服務中語音語調把握

3、與人溝通時的同理心

四、不同客戶溝通類型

1、有效溝通的倒梯形

2、服務溝通的三個傳遞要素

3、服務中有效溝通的三大關鍵

本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬

第四篇：電力公司服務接待客戶禮儀

一、抄表員現(xiàn)場服務規(guī)范

員工正確著裝，儀容儀表

現(xiàn)場服務規(guī)范及文明用語

相關法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

二、95598回訪客戶

規(guī)范用語

回訪內容

三：電力營業(yè)廳收費服務流程

1.起身微笑打招呼

2.點頭示意

3.行欠身禮并請坐

4.詢問用電戶號并查詢電費

5.唱收（收現(xiàn)金）

6.打印發(fā)票唱找（找零錢）

7.起身送客戶（同同時宣傳其他繳費方式）

第五篇：電力公司服務禮儀投訴處理禮儀細則

一、窗口服務中客戶抱怨和投訴處理

1、客戶投訴的級別分類

2、處理客戶抱怨與投訴十大戒律

3、處理客戶抱怨及投訴的六步溝通法則

二、接待服務中處理投訴的禮儀應用

1、對客戶充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考 

2、平等的對待顧客 、傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議） 

3、處理好客戶的要求 、做好投訴后續(xù)服務 

4、建立融洽和諧的客群關系 

第六篇：電力公司優(yōu)質服務技能提升培訓總結