培訓大綱
培訓時間：6小時（1天） 培訓人數：50人
培訓人員：汽車4S店銷售服務人員、客戶服務人員
培訓方式：60%理論講解 30%案例分享、互動練習 10%答疑
第一部分：服務意識與工作態度提升<講解、案例分享為主>
一. 為什么要不斷提升服務
二. 優秀服務的標準（一般服務、優秀服務、卓越服務的區別）
三. 如今客戶需要的三種服務
四. 客戶是如何從一線銷售服務人員處流失的？
五. 如何做好銷售服務工作？
1.正確認識銷售服務工作
2.制定一個目標
3.信心是做成事的基礎
4.保持一個好心態
5.持續你的工作熱情
第二部分：客戶投訴處理技巧與溝通禮儀<講解與情境演示>
一. 正確認識客戶投訴
二. 了解汽車行業客戶投訴的主要原因
三. 一線服務人員工作中哪些問題導致客戶投訴？
四. 客戶投訴處理技巧——黃金五步驟
1. 認真傾聽
A傾聽的作用
B傾聽的5個層次
C傾聽中的反饋技巧
2. 充分道歉
3. 了解情況
4. 提出解決方案
5. 跟蹤服務
五. 與客戶溝通的禮儀
1.與客戶溝通過程中的尊重技巧
2.與客戶溝通過程中的表達技巧
A基于對方的利益表達
B如何禮貌否定客戶？
C贊美要講技巧
D專業術語要深入淺出
第三部分：汽車4S店服務人員“形象”禮儀提升<講解、現場點評為主>
一. 女性服務人員形象禮儀
1.女性服務人員的妝面與發型要求
2.女性服務人員的制服套裙穿著原則
3.女性服務人員的飾品佩戴禮儀
二. 男性服務人員形象禮儀
1.男性服務人員的面部修飾與發型要求
2.男性服務人員西裝穿著要求
3.男性襯衫與領帶禮儀
4.男性服務人員著裝三一定律
第四部分：汽車4S店服務人員“舉止”禮儀<現場演練為主>
一. 男、女標準站姿
二. 男、女標準坐姿/上下車禮儀
三. 男、女標準蹲姿
四. 行走禮儀
五. 標準鞠躬禮
六. 服務中的手勢禮儀
1.遞接文件與物品
2.如何正確持文件
3.表示“請”與“指示方向”
七.服務中的眼神禮儀
1.正確的眼神禮儀
2.眼神禮儀的禁忌
八.服務中的微笑禮儀
1.微笑的作用
2.標準微笑禮儀訓練
第五部分：汽車4S店服務人員“接待”禮儀<演練、情境模擬為主>
一. 接待客戶過程中的社交禮儀
1. 電話禮儀
A常用文明用語
B接聽電話的正確程序
C如何代接電話
D撥打電話6大原則
2. 介紹禮儀
A 職場自我介紹三要素
B 正確為他人做介紹
3. 名片禮儀
A 遞送名片的要領
B 接受名片的禮儀
C 如何正確交換名片
D 名片使用四大忌
4. 握手禮儀
A 握手的要領
B 握手的順序
C握手的禁忌
二. 店面接待細節
1. 迎客三聲、三到與送客禮儀
2. 客戶接待過程中的引導禮儀
A行走引導
B上下樓引導
C電梯引導
E開關門引導
3. 接待中的倒水禮儀
A倒水的方式
B持杯的正確方式
C正確為客戶上水
D倒水的順序
三. 4S店接待全程情景模擬演練（小組為單位）
