課程背景

對酒店、餐飲企業(yè)工作而言，現(xiàn)場督導(dǎo)管理與溝通是各部門管理的問題，也是基礎(chǔ)的問題。管理者是酒店運(yùn)營管理體系中的基礎(chǔ)，酒店決策意圖的最終是通過溝通實現(xiàn)的。管理者的溝通工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實現(xiàn)。

課程收益

本課程通過綜合講述后，能夠使學(xué)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將掌握有效的督導(dǎo)溝通工作包括兩個方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。但是，管理者在實際工作中往往更注其他方面。

例如，人際關(guān)系或者班次安排，從而導(dǎo)致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。

例如：有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。同時，管理者又有很多的人際關(guān)系需要溝通，不管是與上級的人際關(guān)系，還是對員工的人際關(guān)系，還是同級的人際關(guān)系，都需要及時有效地溝通。

為什么要參加本課程的學(xué)習(xí)

本課程將通過實際的崗位運(yùn)作，指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識作為中層管理者，會面臨各方面的壓力，在職業(yè)上有很多的要求，并學(xué)會具體體現(xiàn)如下：

 1）上級會給督導(dǎo)訂立很多的工作目標(biāo)，讓他去完成；

員工會不斷地向他投訴一些問題，需要他來解決，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題；

2）管理者又要面對顧客，顧客會時時向他進(jìn)行投訴，表示自己的不滿，這也需要進(jìn)行解決；很多中層管理人員要求與自己同級的中層管理者保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個合格的中層管理者；

3）管理者有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門、財務(wù)部門、人事部門、安全部門等。

4)管理者也要對企業(yè)文化有充分認(rèn)同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化中。作為中高級管理者還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。面對這么多問題，中層管理者的職業(yè)角色必然要發(fā)生變化。

內(nèi)訓(xùn)對象：

酒店在職高、中、基層管理人員等

培訓(xùn)時長：

2天/12小時

授課風(fēng)格

講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，視頻、討論引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實際問題，實用性強(qiáng)，始終遵循理論 實踐的教學(xué)理念。 

課程綱要

頭腦風(fēng)暴

單元一、高、中層管理者的職業(yè)角色

    1、高、中層管理者的工作

    2、作為管理者面臨的壓力

    3、作為高、中層管理者的要求

    4、從員工到管理者

    5、督導(dǎo)失敗的原因

    6、成功督導(dǎo)靠什么

    7、案例分析與討論

單元二、高、中層管理者團(tuán)隊建設(shè)的技巧

    1、優(yōu)秀工作團(tuán)隊的標(biāo)志

    2、組建優(yōu)秀團(tuán)隊的技巧

    3、解決矛盾的技巧

    4、解決矛盾的技巧

    5、解決矛盾的技巧

    6、解決矛盾的技巧

    7、實際操作技巧的導(dǎo)入

    8、案例分析與討論

單元三、高、中層管理者人際關(guān)系處理技巧

    1、良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)

    2、形成人格的影響因素

    3、督導(dǎo)的自我控制

    4、案例分析與討論

單元四、高、中層管理者有效溝通的技巧

    1、缺乏溝通技巧會讓服務(wù)質(zhì)量受到影響

    2、學(xué)員互動：畫 圖

    3、提高溝通質(zhì)量的技巧

    訓(xùn)練：聽

    4、勞動力分配技巧

    5、下達(dá)指令的技巧

    6、執(zhí)行紀(jì)律的技巧

    7、中高級管理者的三件事

單元五、高、中層管理者發(fā)現(xiàn)問題的處理技巧

     1、員工錯誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計

     2、不能及時發(fā)現(xiàn)問題的原因

     3、造成視覺疲勞的原因

     4、技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié)

     5、技巧二：關(guān)注管理末端

    《案例分析與討論：酒店病態(tài)的末端癥候群具體體現(xiàn)》

     6、技巧三：建立預(yù)警機(jī)制

     7、訓(xùn)導(dǎo)的重要性

     8、訓(xùn)導(dǎo)的重要性

     9、對員工錯誤處理方式的統(tǒng)計

    10、對員工錯誤改正率統(tǒng)計

    11、五四培訓(xùn)法

單元六、匠心精神培育管理者的領(lǐng)導(dǎo)魂

    1、以身作則

    2、共啟愿景

    3、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀

    4、使眾人行

    5、激勵人心

    6、戰(zhàn)略上的“隱形冠軍”

    7、頂級設(shè)計上“至上而下善待工匠”

    8、聆聽巨匠們的聲音

9、學(xué)員互動：妨礙督導(dǎo)力的有哪些個人習(xí)慣

   10、課程解說：學(xué)員互動妨礙督導(dǎo)力的12個習(xí)慣