【課程目標】

服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。服務是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會同其它產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

【課程背景】

     使學員了解掌握酒店服務意識基本知識，在企業工作中把握賓客的心理，做到服務工作的“知己知彼，百戰不殆”、把握賓客心理和諧處理服務人員和管理人員的心理互動關系，結合職業活動特點，運用心理學的理論，進行心理調適，為賓客提供人性化和個性化的服務，從而提高酒店企業的競爭力。

本課程不僅為酒店企業創造一個優秀員工，同時為酒店企業創造無限商機和贏得盈利的一個有效管理工具。

【學習收益】

通過本課程的教學：

1、使學員能夠正確認識課程的性質、任務及其研究對象，全面了解服務的體系、結構，對服務企業服務心理學有一個總體的認識。

2、使學員掌握服務酒店企業服務意識的基本概念、基本原理和基本知識，學會用企業服務心理學理論分析和解決賓客服務中遇到的心理問題。

3、使學員能夠做到理論聯系實際，學會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。真正掌握課程的核心內容，服務意識的管理工作打下為酒店企業經濟效益的提高基礎。

酒店業鼻祖斯塔特勒曾經說過，酒店出售的是一種特殊的“商品”服務，客人對“商品”喜不喜歡，愿不愿意購買，在很大程度上取決與酒店“服務意識”的強弱。因此，首先要樹立強烈的“服務意識”，要認識到服務是酒店的基本職能。。。。。。

【為什么參加課程學習】

通過本課程的學習?？梢钥焖偬岣呔频辍⒉惋嬋藛T接待服務質量，提高客人滿意度酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”一是，顧客是酒店的真正“老板”，顧客至上應是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國的酒店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優質服務思路。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。良好的現場服務于銷售技巧具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

    【學員對象】

中、基層管理人員、員工

【授課時長】

12課時/2天

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習、互動式教學

【課程大綱】

第一講 賓客服務意識三點精華匯聚

一、注重點滴服務

二、什么才是真正的賓客服務

三、賓客服務語言對比

第二講  服務意識的必要性

一、服務營銷的假定意

二、人的一切心理活動都開始于感覺

三、賓客永遠是對的

四、服務意識PAC理論、案例、提問參與

五、什么是情緒

六、服務心理ABC理論總結

第三講  賓客情感的表現和影響

一、情感情緒活動過程  

二、影響賓客情感情緒的因素

三、意志活動過程

四、個性色彩

五、優質服務心理的兩個方面

第四講 賓客自我心理滿足的需求

一、專業精神的標志

二、用二個以上的建議化解疑惑

三、當賓客不接受銷售建議之時

四、當賓客生氣或指責時

五、十種讓賓客內心接受的服務好習慣

六、為什么要衡量賓客滿意度

七、滿意賓客服務理七個心理標準領域…

八、賓客個性類型分析與應對技巧

九、優質賓客客服務心理的七個標準領域

第五講  有效處理賓客的抱怨與異議

一、關于投訴的真與假性

二、一個“好”賓客的自白

三、你認為客戶為什么會不滿？（提問）

四、不滿的顧客想要什么？

五、平息顧客不滿的技能

六、面對激動的賓客時

七、服務心理的禁言

八、簡單的行為，重要的結果

九、解決賓客問題的六大步驟

十、解決投訴與服務問題的重要性

第六講 第一關注

1、什么是第一關注

2、“滿意”的賓客給企業帶來的收獲是什么？

3、好的服務是什么？

4、個人服務營銷的基本技巧

第七講  履行合約      

1、什么是合約？

2、六個基本服務、營銷要求

第八講　理解客人的意圖和表現我們的職業性

1、什么是身體語言

2、正確使用身體語言引導表

3、在服務營銷中身體語言的作用：  

第九講　進一步為賓客提供服務

1、什么是暗示銷售

2、如何把服務營銷體現在賓客開口以前

3、暗示銷售和積極建議的技巧

4、推銷技巧的兩種方式  

第十講　何為企業團隊精神

1、什么是有效團隊。

2、溝通是有效團隊的重要特征

3、溝通的過程中忌諱摻雜個人私念  

課程總結：請運用服務意識心理學的3F技巧

一、運用3F技巧

二、要想使別人與你合作,請……

三、服務心理技能與自己的合約