-一、培訓目的：
我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。
二、培訓收益：
? 學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；
? 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；
? 通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
? 轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。
三、解決的問題：
1、面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
6、除了“態度要好”“業務不熟”，客服主管如何點評指導員工？
7、如何正確看待企業的投訴工作并且用正確的心態面對投訴客戶？
8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
9、是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？
四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
變訴為金系列課程 | 培訓師 | ü 豐富的投訴管理實戰經驗 ü 豐富的實際投訴與危機指導處理經驗 ü 豐富的投訴崗人才培訓經驗 |
課程內容 | ü 理論、技能經過實踐驗證有效 ü 理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……） | |
訓練方法 | ü 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動 ü 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位 | |
培訓案例 | ü 2000例以上各行業投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝…… |
五、學員人數：40人以內
六、課程綱要：（6小時＼天，共兩天）
注：從工作而言，客服人員要有好的心態，才能有好的態度服務客戶，最終解決客戶的問題。課程設計編排是以終為始的原則，先分析客戶的問題和需求，導出客服人員應有的態度，并從技術上實現。
變訴為金——心篇 | |
第一部份：投訴處理水平測試 第二部份：投訴處理的知與行（重要！） 一、客服人員應有的知行認知 二、投訴能力提升的發展階梯 三、專家高手的解題思路和關注點 四、投訴的“危”和“機” 第三部份：客服心量和思維框架突破（重要） 一、投訴如何在萌芽狀態得到解決？ 二、正確看待投訴客戶的不滿意 三、投訴客戶的心理分析 四、客服人員的正能量分析 五、價值百萬美金的投訴概念 六、《客服莫生氣歌》分享 | 第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態 一、積極-客服應有的陽光心態 1、服務過程中的積極要求 2、積極的思維和語言 二、尊重-投訴人員應有的職業體現 1、不亢-你的姿態是否過高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 三、責任-你是否只是認真接下投訴？ 1、承任心的三大要素 2、客服人員責任程度測試 四、同理心-讓你的心與客戶溝通 1、同理心的兩個障礙 2、共情三步驟 |
變訴為金——術篇 | |
第一部份：投訴3技能—（HAS技巧） 一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR） 注：安撫客戶情緒的關鍵技巧 測試：聆聽能力評估 三角演練：聆聽的全技能掌握 二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK） 注：快速有效解決投訴的關鍵答案 1、開放-了解投訴冰山 2、控制-引導投訴方向 3、封閉-掌控投訴進程 三、投訴處理表達中的成功與失敗（SPEAK） 第二部份：5型投訴客戶分析與應對（備選） 一、如何區分投訴客戶的類型 二、投訴客戶類型的測試 三、五型投訴客戶特性分析 四、五型投訴客戶針對性處理 | 第三部份：處理6步驟－知道下一步（備選） 一、奠定基調-讓客戶一見鐘情 二、診斷問題-探尋投訴的暗結 三、澄清說明-讓客戶明明白白 四、尋求方案-與客戶一起來吧 五、達成共識-雙贏才是真的贏 六、跟進提升-從優秀追尋卓越 第四部份：疑難投訴應對技巧與策略（備選） 一、特殊投訴應對的技巧 （反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……） 二、如何應對投訴客戶的惡言臟語 三、重大投訴常用策略 （轉移、冷處理、持久戰、迂回戰……） 第五部份：課程回顧 |
