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孫凱民
  • 孫凱民原世界五百強企業服務總監,變訴為金??系列課程設計者
  • 擅長領域: 管理技能提升 銷售技巧 溝通技巧 情緒與壓力管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

《變訴為金?投訴管理體系設計與搭建》

主講老師:孫凱民
發布時間:2021-01-04 11:32:27
課程領域:市場營銷 客戶服務
課程詳情:

-一、培訓目的:

   我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機,將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升,幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶與企業之間的利益,達成客企之間的最大雙贏可能性;我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設,樹立正確的客訴工作方向,不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。

 

二、培訓收益:

?   學習投訴管理專家對企業投訴的深刻獨特認知、實戰管理經驗分享;

?   掌握一套企業投訴管理體系設計思路和搭建的方法了解;

?   通過客服管理層對投訴工作觀念的轉變,從而提升企業投訴管理工作水平;

?   轉換企業對投訴客戶的理解誤區,建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制。

 

、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課!

變訴為金系列課程

培訓師

ü    豐富的投訴管理實戰經驗

ü    豐富的實際危機和投訴指導片是經驗

ü    豐富的投訴崗人才培訓經驗

課程內容

ü    理論、技能經過實踐驗證有效

ü    理論結構化、體系化,非知識點的拼湊(分層分級、能力模型……)

訓練方法

ü    豐富的教學活動設計:視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

ü    沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動

ü    學員演練、投訴案例點評分析全面,深入到位

培訓案例

2000例以上各行業投訴案例在課程中穿插使用

ü  影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

 

 

四、教學對象

 企業高、中、基層服務管理者和投訴管理工作人士

 

五、課程綱要:(5.5小時\天,共1天)

第一部份:決定投訴管理方向的重要認知

一、  投訴工作在企業中的地位和價值

二、  價值百萬的投訴定義

三、  現階段國內投訴形勢現狀

四、企業投訴演變模型與三級管控

五、投訴處理人才的起點能力

六、投訴人才培養的方法和思路

七、投訴學習類書籍和視頻介紹

八、投訴工作帶來的“危”與“機”

第二部份:投訴管理體系-知處理還懂管理

一.投訴管理體系的四大組成部分

二.投訴管理的基本原則

三.投的管理體系圖講解

1、投訴條件創造

2、受理投訴環節

3、投訴處理環節

4、體系提升維護

研討:為公司獻策-十大投訴工作建議

第三部份:以法應訴

1、 十大投訴法律關鍵名詞

2、 投訴相關的法律文本

3、 以法應訴案例分析

4、 投訴法律支持體系建設(重點)

5、 新舊消法對比

第四部份:與情監控與互聯網投訴應對

1、 四大媒體造輿論

2、 網絡輿情的存在認知

3、 網絡輿情的四大特點

4、 投訴-公關危機演變應對圖

5、 網絡輿情的人工監控

6、 網絡輿情的電子監控

7、 互聯網投訴應對經驗分享

第五部份:課程回顧

 


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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