課程大綱:

醫(yī)務人員的心理疏導 課程大綱

課程大綱：

模塊一 識別四種類型，并運用正確的溝通方式與他們交流（簡略介紹）
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? 區(qū)分四種不同的人群狀況：憤怒、堅持己見、猶豫不決、舒適
? 根據(jù)對方所處的不同狀況，調(diào)整自己的處理方法：
— 憤怒 ——認同
— 堅持己見 —— 行動
— 猶豫不決 —— 重復保證、澄清
— 舒適 —— 感激

認識客戶類型，有助于我們因人而異更好更全面的提升服務質(zhì)量

模塊二 醫(yī)務服務的重要性、自我定位以及客戶服務的定義

個性化服務：引導出服務的重要性和服務的定義
— 對客戶而言，他感到你的服務是專門為他提供的，他在你的眼中絕不僅是一個編上號碼的客戶而已。
— 對服務提供者而言，你在向?qū)Ψ奖磉_“我為自己的服務感到驕傲，我愿意在我的服務上簽上我的名字。你只有在和我及我的機構(gòu)打交道時，才能得到這樣的服務。”

自我定位：通過自行車模型，認識自己目前處于什么狀態(tài)
? 自行車模型代表了客戶對服務人員在四個層面的要求：
— 工作/技術(shù)：技術(shù)性工作技巧、產(chǎn)品的知識、對規(guī)章制度和程序的理解。
— 人際關(guān)系：耐心、有禮貌、能設(shè)身處地、有良好的溝通技巧、友善。
— 超低溫使性子靈活性：根據(jù)客戶的需求，在工作與人際關(guān)系方面，靈活應變的意愿和能力。
— 自我管理：正面積極地處理與客戶的交往，控制自我情緒反應的意愿和能力。
? 四個層面中的每一項都非常重要，如果你只側(cè)重于其中一項而忽略其他三個層面，會降低你
客戶服務的成效。

自我談話管理：如何改進自己目前的狀態(tài)
? 通過自我談話管理，能改變你對事件/人的認知，使你在和客戶交往中保持更加積極的態(tài)度。
防止職業(yè)倦怠：
什么是職業(yè)倦怠
個人在工作中的狀態(tài)分成如下4個階段：“蜜月期”、“適應期”、“挫折期”、“淡漠期”。
個人因素及企業(yè)因素分析
緩解方法
服務工作中的自我心態(tài)調(diào)節(jié)
理解憤怒產(chǎn)生的原因，做自己情緒的主人，并樹立自信心
面對工作與生活中的煩惱，要怎樣平衡
如何應對工作環(huán)境對生理造成的壓力
工作時間，工作角色與壓力
運用您的內(nèi)部資源（資歷和知識）解決相關(guān)的職業(yè)壓力

了解自我壓力的來源，做情緒的主人，在客戶交往中保持積極的狀態(tài)，打造一個快樂的工作環(huán)境，并將這種快樂傳遞給客戶，并讓其感知。 同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭下，服務是凸顯個性化的最佳體現(xiàn)。

模塊二：積極有效的服務溝通
因人而異地采取不同的溝通方式

‘最好相處’和 ‘最難相處’。性格測試與分析，了解自己了解他人。因為不同性格的人對同樣的問題會有不同的反應和應對方式，只有認識到這一點，才能釋放雙方的壓力，順利解決問題，帶來雙贏局面。

作為醫(yī)務人員有效溝通的技巧，站在對方的身邊，運用同理心溝通。

如何委婉的拒絕無理要求，以醫(yī)院的立場達到和客戶雙贏的局面

非語言溝通：通過學習閱讀客戶的非語言線索，獲取更多信息

積極有效服務溝通帶來的好處
觀看錄像


模塊二 滿意/不滿意模式

? 滿意和不滿意是兩個不同的尺度。
? 有些你認為是滿意的客戶（因為他們沒有表示不滿），事實上他們處于不在乎區(qū)域。
? 處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手吸引過去。但是，只要你在服務上提高或加強一些，就能讓他們走出不在乎區(qū)域，進入高度滿意區(qū)域。
積極傾聽，給客戶發(fā)泄凈化心靈的時間
面臨用戶的誤解與批評應該用怎樣的心態(tài)積極面對，調(diào)整自我心態(tài)
讓客戶不在覺得是你的競爭對手而開始把你看作同盟

觀看錄象：

令對方滿意的方法

令客戶滿意的方法，可以作為一張導航圖，幫助你了解，在同客戶交往過程中應如何正確行動：
— 開始交往：識別客戶狀況
— 交往中：確定需求和期望，滿足需求和期望
— 詢問滿意程度
— 結(jié)束交往：致謝，跟進服務
觀看錄象：《我能行》

使客戶滿意，化解客戶的抱怨，讓客戶迅速的接納你，首先要持有良好積極的服務態(tài)度，并身體力行，這樣客戶自然就變成了我們的同盟者而不局限于對立者。


授課方式：

講授、案例分析、討論、影片

培訓時間：
半天