金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰又是機遇。
中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業人員在規范的服務基礎上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。
學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。
通過培訓使員工提高職業化素質，從而提升企業精神面貌。
通過培訓進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中
通過培訓認識自己所屬行業前景及自身發展空間，明確工作職責和電話處理流程。
通過培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。
一、培訓背景
金融業的全面開放，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰又是機遇。
中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的**手段之一。**培訓可以使銀行從業人員在規范的服務基礎上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。
學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。
二、培訓目標
**培訓使員工提高職業化素質，從而提升企業精神面貌。
**培訓進一步將企業文化精神理念落實到行為規范中
**培訓認識自己所屬行業前景及自身發展空間，明確工作職責和電話處理流程。
**培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。
三、授課方式：頭腦風暴、場景模擬、互動、案例、游戲、音樂教學
四、培訓內容
**模塊 職業素養篇
開篇：團隊的建立
l 組建團隊
**講：禮儀是一種心態,一種修養，一種尊重
l 案例分享
l 禮儀提升職業價值
l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態
l 職場魅力七把金鑰匙
l 客戶在期待著什么?
l 自信心與職業榮譽感
l 微笑禮儀
l 培養職業親和力
第二講：職場角色定位
l 案例：誰讓企業損失千萬訂單？
l 服務場合：您就是品牌！
l 服務禮儀角色定位：我是誰？
l 顧客是是誰？上帝嗎？
第三講：陽光心態
l 銀行客服的服務心態，服務使命
l 主動服務的心態
l 感恩的心態
l 你的能量決定你的生命
l 馬太效應的啟示
第二模塊 形象禮儀篇
**講：銀行服務形象塑造與著裝禮儀
l 形象決定成敗
l 形象傳遞品質與性格
l 品牌形象定位
l 3V法則
l 形象提升策略
l 氣質與儀態：站坐行的禮儀
l 儀容儀表的規范與禁忌
l 魅力著裝TPO
l 著裝細節禁忌
l 襯衣禮儀細節與選擇
l 西服禮儀細節與選擇
l 飾物佩戴的禁忌
l 職業皮鞋的要求
第三模塊 銀行服務規范-專業舉止禮儀
l 案例說明
l 微笑的魅力
l 站姿訓練
l 坐姿訓練
l 走姿訓練
l 蹲姿訓練
l 鞠躬禮儀訓練
l 指引手勢訓練
l 引領走姿訓練
l 介紹時的手勢訓練
l 上下樓梯走姿訓練
l 接遞物品姿態訓練
l 茶水遞送手勢訓練
l 手勢禁忌
第四模塊：銀行言談禮儀---高效能溝通的技巧
l 高效能溝通是成功的基礎
l 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
l 溝通的4大法寶
l 溝通3A法則
l 傾聽與贊美
l 適度的肢體語言與臉部表情
l 服務用語的規范
l 如何用好接待用語
l 與同事之間溝通交流
l 禮儀的用語及避諱原則
l 培訓方式：講解、案例分析
第五模塊：銀行電話禮儀---塑造聲音的魅力
l 樹立良好的電話形象
l 親切的**聲
l 良好的姿態影響電話中你的聲音
l 電話禮儀的基本原則
l 撥打電話的禮儀
l 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
l 手機禮儀
l 接聽私人電話時
l 培訓方式：講解、分析、示范、模擬
第五模塊：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
案例分享：從星巴克的客戶服務中可以學到什么
1.提升投訴崗位職業能力
l 如何看待投訴處理崗位
l 新晉客服人員與投訴能力訓練
l 客服人員如何成為投訴處理專家
l 客服人員如何緩解投訴壓力
l 熱線客戶應對投訴的天然優勢與不足
l 客服人員處理投訴時面對什么
2.投訴發生于應對策略
l 正確認識客戶投訴
l 投訴處理的對錯觀
l 如何看待服務“零投訴”
l 把服務工作做到投訴發生前
l 銀行投訴管理的工作重心——投訴預防
3.投訴工作中的問與答
l 客服人員處理不好投訴是什么原因
l 投訴處理的難點
l 銀行的服務品質取決于什么
l 處理客戶投訴的流程與規范
l 投訴管理重要還是投訴處理重要
4.投訴處理藝術
l 難纏投訴的應對術
l 投訴應對的計策
第六模塊：銀行業員工職業生涯規劃
l 自我認知
1. 職業生涯規劃測評
2. 自我分析
3. 他人評估
l 職業認知
1. 外部環境分析
2. 目標職業分析SWOT分析
l 職業生涯規劃設計
1. 確定目標和路徑
2. 制定行動計劃
3. 做好心態準備
