課程大綱

一、培訓(xùn)要旨

結(jié)合案例進行專業(yè)禮儀知識講授和訓(xùn)練,給學(xué)員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強調(diào)實際訓(xùn)練和專業(yè)禮儀知識及互動游戲融為一體，讓每個學(xué)員都能參與其中，由內(nèi)而外的去接受和體驗禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質(zhì)、高品味的車隊團隊。

二、課程收益

1.**培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)如何塑造與公司司機相符合的職業(yè)形象。

2.**培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)客戶中的禮儀規(guī)范和要求；

3.**培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待迎送客戶使用的禮儀要求；

4.**培訓(xùn)使學(xué)員掌握與客戶交談中應(yīng)注意的禮儀。

三、授課方式：頭腦風(fēng)暴、場景模擬、互動、案例、游戲、音樂教學(xué)

四、時間：半天

五、培訓(xùn)內(nèi)容

**模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開篇：團隊的建立                          

l 組建團隊

**講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

l 案例分享

l 何為禮儀？何為司機服務(wù)禮儀

l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

l 客戶在期待著什么?

l 自信心與職業(yè)榮譽感

l 培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場角色定位

l 您就是品牌！

l 禮儀角色定位：我是誰？

第三講：樹立三個意識

l 服務(wù)意識

l 安全意識

l 守法意識

第二模塊  司機形象禮儀篇

**講：車容形象

l 車身整體形象

l 車體內(nèi)部衛(wèi)生

l 車座衛(wèi)生

l 車內(nèi)味道禮儀

第二講：司機形象塑造與著裝禮儀

l 形象決定成敗

l 形象傳遞品質(zhì)與性格

l 3V法則

l 形象提升策略

l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌

l 魅力著裝TPO

l 司機著裝細節(jié)禁忌

l 飾物佩戴的禁忌

l 鞋子的要求

第三講：表情規(guī)范

l 注意目光

l 保持微笑

第四講：舉止規(guī)范

l 得體的坐姿

l 穩(wěn)健的站姿

l 積極的走姿

第三模塊  司機服務(wù)接待禮儀應(yīng)用

**講：安全駕駛

一、 出車前

l 車輛檢查

l 自我檢查

二、 上班時間

三、 行駛當(dāng)中

第二講：主動服務(wù)

l 約定時間提前到達

l 主動為客戶開車門（座次安排）

l 客人上車主動安置行李

l 主動幫助開車門

l 車上服務(wù)說明地點及所需時間

l 征詢客人意見播放收音機或影音

l 車內(nèi)空調(diào)的調(diào)試

l 客人下車服務(wù)

l 特殊天氣的服務(wù)

第三講：主動熱情的接待

l 打招呼的禮儀

l 問候禮儀

l 鞠躬禮儀

l 介紹禮儀

l 握手禮儀

l 名片禮儀

第四模塊：司機的言談禮儀

一、 禮貌用語的原則

l 以賓客為中心

l 態(tài)度要熱情誠懇

l 內(nèi)容要精準(zhǔn)通俗

l 表達要清晰柔和

二、 交談禮儀

l 不能隨意插嘴

l 注意話題的選擇

l 忌談個人隱私

l 忌談宗教民族