課程名稱: 《網(wǎng)點投訴管理技巧》
主講: 翁岑老師 6-12課時
課程背景:
投訴是客戶非常重要的信息反饋,它會告訴銀行服務(wù)過程中存在的具體問題,而這些
問題正是我們需要關(guān)注并及時解決的,據(jù)調(diào)查,投訴處理得當可以有60%的機會挽留流失
的客戶,投訴處理得當且及時,挽留成功率可以達到90%-
95%。因此客戶投訴是一項重要的資源,有效地處理客戶投訴不但可以幫助網(wǎng)點人員了解
客戶需求,改進自身服務(wù)有十分重要意義。
課程收益:
通過一天的培訓(xùn),能夠使網(wǎng)點人員掌握投訴處理技巧,通過流程、技巧、話術(shù)的學(xué)習(xí)
,全面提升網(wǎng)點人員服務(wù)水平與處理投訴技能。
授課方式:培訓(xùn)形式:理論講解 互動 教學(xué)DV 案例 研討 訓(xùn)練 情景模擬
課程大綱/要點:
一、認識銀行投訴
1、新服務(wù)理念導(dǎo)入:巨變而又劇變的時代、當今銀行服務(wù)高要求
普林斯頓大學(xué)1/10秒觀察實驗
2. 分類:
一般現(xiàn)場服務(wù)突發(fā)事件(I級 )
較大現(xiàn)場突發(fā)事件(Ⅱ級)
重大現(xiàn)場服務(wù)突發(fā)事件(Ⅲ級)
3、客戶投訴的類型、原因及需求
二、客戶投訴心理
1、客戶感覺受到忽視、輕視
2、客戶質(zhì)疑銀行的專業(yè)性,對服務(wù)水平不滿
3、客戶固有想法的影響
客戶投訴心理解讀
1、求補償心理及應(yīng)對
2、求尊重心理及應(yīng)對
3、求宣泄心理及應(yīng)對
4、求解決問題心理及應(yīng)對
三、投訴預(yù)防技巧
1. 避免投訴的口訣
2. 說話的藝術(shù)
四、投訴處理流程
(1)投訴處理的步驟
Step1: 感性傾聽
建立良好的溝通環(huán)境
傾聽:
客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶
認真傾聽,告知客戶正在記錄,屏蔽客戶的情緒語言
控制客戶的語音語調(diào)語速,以緩解客戶情緒:“請您慢慢講好嗎?我會盡力幫助您的”
適時給予回應(yīng),用以緩和氣氛
暫停:
客戶有把話說完的權(quán)力
不要本能的去反駁客戶,即使客戶話中有明顯的錯誤
Step2: 復(fù)述詢問
當客戶陳述完投訴理由后,開始對全過程,尤其是重要信息進行復(fù)述詢問。
倒清確認:“先生,剛才您提到了×××方面的問題,(您以前遇到過類似情況嗎?),是
嗎?”
注意:
不要主動提及“投訴” “賠償”等敏感詞匯,避免人為將問題擴大化
消除,縮小、精確問題
Step3: 解釋澄清
解釋過程需要始終關(guān)注到客戶的情緒變化和語音語調(diào)語速
如無100%的把握,先進行后臺查詢和了解,不要直接作出猜想和解釋,讓客戶體驗過程
在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門
Step4: 提出方案
有時解決方案的提供不宜太快
結(jié)果和過程同樣重要
如要拒絕客戶,預(yù)先找好客戶臺階
快速準確地將客戶投訴的問題進行分類:馬上可以解決的、短期才能解決的、現(xiàn)階段無
法解決的
Step5: 實施跟進
當場迅速行動;
在客戶等待處理結(jié)果的過程中,必須做到適時回訪(電話或短信)
回訪時,首先要給客戶真誠、親切的問候,再說上一些抱歉的話:“真不好意思,讓您等
了這么久”、“請您在耐心地等……,我們會抓緊時間為您解決的”
如客戶對處理結(jié)果感到滿意,要記住向客戶道謝
重大投訴,無論最后是否達到客戶的要求,寫一個正式的感謝函件。
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