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文茵
  • 文茵通信服務營銷專家,華中科技大學電子信息工程專業碩士
  • 擅長領域: 服務營銷 情緒與壓力管理
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廣州市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

講師簡介

通信服務營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業碩士
13年電信企業一線培訓實戰經驗
8年電信企業培訓管理經驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯通、廣電等通信運營商及通訊企業的營業廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰培訓。

實戰經驗:
13年電信企業工作經歷:
文老師熟悉電信的產品、業務、組織架構,了解電信各崗位員工的工作狀態、員工素質和思想狀態。每年在電信一線跟崗調研超過30天,為多家電信企業進行過全崗位調研,為電信企業梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系,參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰經驗。
8年電信專職講師培訓經驗:
文老師長期工作在電信行業員工授課一線,為全國超過20家電信運營商企業及通訊企業進行過相關培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。年授課量超過120天,年授課人數達10000人,學員滿意度達95%以上,獲得電信行業“優秀講師”稱號。

主講課程:
服務營銷類課程:
《通信行業協同營銷技巧提升》
《裝維工程師協同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規范與服務技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務——電話服務人員服務規范和溝通技巧提升》
《完美服務——營業員客服服務規范與客戶溝通技巧提升》
班組長類課程:
《通信營業廳會議管理》
《通信行業員工激勵與輔導》
《通信行業班組長高效團隊管理》
職業化類課程:
《“做情緒的主人”——電信行業員工情緒壓力管理》
《“戲”說職業化——電信行業新員工職業化提升訓練》

項目案例:
★深圳電信“企業轉型 服務先行”培訓項目  項目時長7個月
責任描述:
為深圳電信客戶服務中心開展的“企業轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發服務提升系列培訓課程。開發并主講課程有《客服中心服務規范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業廳完美服務》、《客戶投訴處理》。
項目簡介:
服務質量是電信企業目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評,梳理客戶服務感知體系,在電信的客服中心、營業廳開展系列培訓,提升服務質量,提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目  項目時長7個月
責任描述:
帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研,結合企業戰略,組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發現的呼入團隊、電話營銷團隊的短板,制定系列提升計劃,開展階段式“行動學習”,逐步完成階段目標,達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施,在“行動學習”的過程中,不斷改善措施和實施流程,同時搭配專題培訓及小組會、大組會,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,細化規則,保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介:
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業務流程梳理了方向,為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊,以業績為導向,以培訓為目的,為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目  項目時長10個月
責任描述:
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環節的培訓課程培訓
4. 后期輔導學員,擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介:
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎,全年成立了6個課題組,研發出近10門電信急需的基礎課程,獲得了領導和員工的一致好評。

授課風格:
授課方法深入淺出,從學員工作實際出發,理論與演練相結合,落地實際。大量的電信行業實際案例和場景練習,與員工日常工作結合緊密。
授課特點實用、實戰,培訓風格輕松、互動,深受學員好評,受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。

部分服務企業:
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……



授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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