【課程大綱】

一、溝通的本質與步驟

1. 溝通不在于你說了什么，而在乎對方聽到了什么  

2. 實現有效溝通（達成創造性理解與共識）的步驟和要領

3. 管理溝通的核心

4. 能力的來源和構成：技術能力、人際能力和概念能力

5. 溝**程中的同理心：感受自己和感受他人是溝通的前提

6. 影響溝通有效性的6個障礙

7. “連系型”溝通者的五個特征和“連系型”溝通的五個技巧

8. 溝通如何化解沖突  

9. 不同情景的溝通策略

10. 檢驗我們是否與他人保持“有效連系”的三個重要問題

二、有效溝通的動力對話系統

1. 先理解別人，再表達自己

① 動力對話的原則

② 導致矛盾沖突的推論階梯

③ 同理心的要求和意義

2. 傾聽的意義

① 傾聽的意義在于理解而非判斷

② 傾聽的秘密“3F傾聽”：不僅僅聽出事實和情緒，更在乎對方的意圖

③ 防止自傳式回應：建議 Advise、追根究底 Probe、想當然耳 Interpret、價值判斷 Evaluate

④ 角色扮演：說與聽

3. 用提問去澄清

① 教練的目的：抽離、啟蒙、利他

② 從推論中回溯事實

③ 從演繹中找到事實

④ 成就導向提問法

⑤ 解決問題提問法

⑥ 如何問問題不會引起防衛

4. 溝通的四個要領

① 一心一意善聆聽：會聽會溝通

② 二種類型懂提問：會問找需求

③ 三句俗語解答復：會答通世故

④ 四個話題會說話：會說解人意

三、有效溝通的人際技巧－把握人心

1. 人際風格與溝通

① 四種典型的人際風格      

② 四種人際風格的特點

③ 四種人際風格的溝通技巧

④ 管理好不同類型員工的差異化

2. 溝通與行為的關系

① 溝通對行為的影響                          

② 溝通如何改變行為

③ 肢體語言與溝通

3. 理性表達建立有效工作關系，達成**終效率成果

① “KISS表達原則”

② 明確表達三個環節

③ 用5個別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒

④ 對不同的人說不同的話——認識人與人之間的差異

⑤ 現場測試：社交風格的差異

⑥ 小組練習：對角溝通練習

⑦ 70后、80后、90后的差異

四、溝通對管理的推動

1、 如何推動傳播力                              

2、 如何推動影響力

3、 如何推動說服力                              

4、 管理者的說服技巧

五、跨部門溝通中達成共識的障礙

1、認識組織內溝通與協作中的問題及根源

（1）視頻：《長征》

（2）思考：您認為該會議雙方出現沖突的根本原因是什么？

（3）思考：您認為組織內溝通出現問題的癥狀和原因是什么？

（4）思考：在日常協作工作中您**反感的做派是什么？

2、企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：

（1）角色沖突

（2）環境壓力

（3）信息不足

（4）個體差異

3、來自企業內部門墻的存在

（1）流程與制度

（2）體制與分工

（3）企業文化

六、用理性和感性推到部門墻

1、 統一目標、利益，厘清任務，用矩陣式的思考推倒“部門墻”

2、 案例分析：L公司的問題

3、 涉及選擇**方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

4、 達成共識的誤區：群體迷思

5、 達成共識的標準方法：程序與數據

6、 雙贏思維在跨部門溝通應用中的引申

7、 主動——跨部門溝通的**要義

（1）組織內溝通的三個根本難點

（2）責任的理解決定處理人際沖突的態度

（3）視頻分析：團隊精神

（4）培養主動溝通的團隊協作文化

① 自主性——多說一句話

② 作性——用制度解決問題

③ 考性——主動協作的來源