【課程背景】
根據**新的調查顯示，消費者愿意多10%的價錢來購買服務好的產品，而不愿意購買價錢便宜但是服務較差的產品。在當下的服務行業，市場無疑對服務質量的要求有了更高的標準，而對于服務行業本身來說，服務不僅作為產品的附加值，彌補產品不能滿足客戶需求的那部分價值，填補顧客心理的價格落差，更可以給出超出顧客預期的良好消費體驗。而服務本身也是一項零成本的產品，可以增強與客戶的黏性，產生復購的產品。所以，提升服務質量，打造服務品牌，可以說是一條低成本創造高價值的捷徑！
【授課時間】
12課時～36課時
【培訓方式】
趣味講授，將專業知識簡單化。
視頻演示，直觀展示不枯燥。
行業案例分析，結合各行業實際案例。
游戲互動，調動學員積極參與。
團隊PK，激發學習動力。
現場實踐，知識在課堂上直接吸收轉化。
課后作業，根據企業要求制定標準化實踐規范。
【課程內容大綱】
服務人員必修綜合服務技能提升——打造標桿服務品牌
**部分 服務心態
一．了解服務行業
1.任何行業都是服務業。
領導就是服務。有服務意識的人才能成為領導！——鄧小平
2.服務的本質
站在客戶的角度，以客戶為中心
3.什么是超預期的服務
好的服務就是先客戶一步
二．端正服務心態
1.我們憑什么以別人為中心？
職業人必須**服務他人達到自我利益的實現，體現自我價值，遵循人與人之間服務與被服務的規律。
2.工作和生活的平衡
工作是為了更好的生活，更好的生活來自專注當下的工作。
3.情緒管理
面對工作中的否定和指責，除了對抗和抱怨，還有第三種選擇。
第二部分 職業化形象
一．**印象的重要性
1.首因效應
好的**印象會彌補服務過程的缺憾，壞的**印象會放大服務瑕疵。
2.看上去像比是更重要
二．職業儀表
1.服裝的力量
1）對待工裝的態度就是對待工作的態度
2）工裝著裝標準及熨燙要求
3）工牌佩戴標準
4）非工裝場合下的職場著裝選擇
2.得體的儀表
1）女士職場妝容發型標準
2）男士職場儀容發型標準
3.細節決定成敗
1）飾品
2）指甲
3）鞋襪
三．服務行業常用儀態標準
1.呈遞
2.指引
3.鞠躬
4.站，坐，行，蹲訓練
第三部分 服務禮儀
一．3A法則
二．接待禮儀
1.握手禮儀
2.交換名片禮儀
3.行進禮儀
4.乘車禮儀
5.同乘電梯禮儀
6.上下樓梯禮儀
7.開關門禮儀
8.位次禮儀
9.環境優化
10.零度打擾
三．通聯禮儀
1.接打電話
2.微信的使用
1）工作微信的職業化體現
2）微信交流的禁忌
四．表情與肢體語言
1.眼神與視線
2.微笑
3.肢體語言
第四部分 服務語言溝通之道
一．常見服務用語的使用
1.加強版禮貌用語
2.得體稱呼
3.行業用語使用法則
二．走進客戶的心坎
1.真誠的贊美 優點 細節
2.學會傾聽 **傾聽觀察客戶的需求和痛點
三 面對問題的解決公式
1.拒絕客戶的要求
道歉 理由 解決方案
2.對方說的不對
我沒有說清楚 正確的做法 他需要做的補充
3.銷售質疑
感受 感受過 發現
