對象

服務類型企業的基層人員和管理人員

目的

增強服務意識，掌握服務禮儀，提高企業形象和人員素質

內容

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、艮好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

什么是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

服務禮儀培訓課程大綱

本課程為通用式課程，如果您有這方面的需求請電話聯系，我們的老師將根據您的需要，為您量身定做課程內容，使培訓效果達到最好！

培訓時間：1-2天

培訓對象：基層人員及管理干部

服務禮儀培訓課程內容

第一部分、禮儀的概念

1、 禮儀的本質

2、 遵從的原則

第二部分、從業人員個人形象塑造

服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發型的修飾

化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

業主看到的每一個細節都是你素養的展現

4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPO原則

工裝的選定與穿著

職業服裝款式與著裝禮儀規范

工作裝與體態的協調

服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當的形體語言能為你帶來成功

6、服務人員體姿禮儀

儀態的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制

一、學會服務微笑

1、 微笑的重要性

2、 微笑的價值

3、 微笑的種類

4、 訓練微笑

二、服務人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

遞送物品禮儀

公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

3、日常接待活動

4、接待重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節

7、同乘電梯及乘車禮節

8、電話禮儀

三、 優質客戶服務及溝通技巧

1、客戶（顧客）服務人員的自我認知

2、客戶（顧客）服務人員的素質要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術

服務語言的表達技巧

5、客戶（顧客）服務中傾聽技巧

6、有效處理客戶投訴的方法

四、服務人員的素質要求

一、員工素質要求的基本方面

1、 豐富的從業知識

2、 隨機應變的從業能力

3、 立體式的從業觀念

4、 成熟的從業心理

二、優質服務意識

1、 優質服務的概念及分類

2、 優質服務特征及顧客的服務要求

3、 優質服務的構成

三、服務行業的管理與服務

1、 服務行業管理的功能

2、 服務行業的服務與經營特色

3、 服務行業員工的素質要求與服務要求

五、教養體現素質，素質體現細節

1、 規范服務

2、 科學服務

3、 優質服務

4、 禮貌服務

5、 熱情服務

6、 3A規則

六、客戶投訴的應對與處理技巧

1、 有效處理客戶投訴的意見

2、 客戶投原因分析

3、 正確處理客戶投訴的原則

4、 處理客戶投訴的流程與規范

5、 銀行投訴處理實戰案例分析