【課程背景】

目前隨著國家對于金融監管的法律體系日趨完善，消費者維權意識逐步提高。金融企業切實按照監管要求履行保護消費權益主體責任，既是法律的相關要求，也是健康平穩發展的重要保障。

目前金融企業已經建立相對完善的投訴處理團隊和配套制度，應對常規的消費者投訴已經形成較為成熟的方法，然而隨時時代的發展，特別是黨和政府對金融企業提出了更高監管要求，目前很多在處理疑難和特殊類型投訴缺乏有效的實踐性探索，特別是近些年以來一投訴的新情況、新問題，本課程意在為了幫助金融企業、管理者、員工建立正確的消費者保護的法治觀念，同時在實踐中總結一些處理疑難投訴的基本理念，基本實踐方法，為金融企業構建規范科學的投訴處理體系，使學員學之解惑，學之能用，給企業投訴管理提供相關經驗借鑒， 實現企業合規經營與可持續發展。

【課程收益】

? 掌握投訴處理一些基本原理、方法，學會描述投訴畫像、風險分析

? 掌握如何進行有效科學應當復雜類投訴的談判策略，理解底層邏輯和通用技巧

? 了解處理拒付案件投訴進行有效科學管理

? 研討建立如何應對“專業代理人、組織”投訴的基本方法，做好企業自身體檢

? 了解企業如何應對非常規疑難類高風險事件，有效合規危機管理，對危機事件進行處置

? 了解在金融投訴處理中一些相關基本法規，學會如何運用法律武器維護自身企業權益

【課程特色】

   干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰，學之能用； 實操性強

【課程對象】

 董事長、總裁、總經理、常務副總經理、總裁助理、公司法務、公司運營管理人員、企業投訴處理管理人員、公司投訴處理員工

【課程時間】

 1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎性模型

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規投訴“六脈神劍”處理法

l 工具表：投訴人畫像工具表

課程收獲：該部分主要掌握投訴基本處理流程、風險分析模型、投訴客戶畫像描述

二、投訴談判的“核武器”——情緒談判術解決疑難談判問題

1、傳統理性談判方法論的局限

2、FBI國際危機談判專家的方法

? 積極有效傾聽—— 解決避免選擇性、主觀性傾聽、進行高效識別法

? 建立策略性同理心—  如何走進“投訴客戶內心世界與場景”消彌對抗情緒

? 心理極限值方法的運用——利用質控性審查破除談判最大障礙

? 如何有效說服-——一套說服模型（四維度說服模型）

? 校準問題的使用——應對過高訴求、理賠拒付、退保拒付原理方法

? 達成有價格方案——阿克曼議價法的運用（以低成本價格解決投訴退保、理賠價格談判）

l 演練：走進投訴人世界—演員分析法

l 學習討論：根據所學方法分析和制定投訴談判清單

l 附加（選修）：駁回客戶投訴策略與處置方法梳理

課程收獲：學習國際化的高效談危機判方法、原理基礎、解決非理性、拒付等談判原理

三、拒付類投訴處理談判、處理實踐（理賠、退保、過高訴求）

1、拒付類投訴投訴類案件的基礎

? 拒付類投訴的客戶心態分析

? 拒付類投訴基本概念、基礎流程

2、拒付類投訴溝通談判策略——處理拒付后怎么談、如何談、怎么做

? 場景一：拒付后不能達成一致安撫客戶策略

? 場景二：無法達成一致方案，客戶處置策略實踐探索

? 場景三：已經答復多次還是拒絕公司方案戶，怎么處理？怎么協談？

3、拒付類投訴案件處置策略

? 拒付投訴處理三個基本原則

? 拒付投訴處理五個處置策略

4、拒付投訴案件消費者權益保護機制

? 拒付投訴的消保工作與法律合規風險

? 拒付投訴糾紛多元化處理（調解、仲裁、第三方平臺）

l 案例研討：如何處理理賠拒付以后仍然長期無理投訴、纏訴、并且向銀保監局進行投訴，訴求過高，惡意投訴

四、“黑產”投訴的實踐方法

1、“黑產投訴組織”的特點

? 來源渠道與組織特點

? 一般采取的方法

2、應對“黑產”策略與技術性實踐探討

? 策略性相關實踐探討

? 八種技術性手段實踐探討

3、“黑產”介入投訴的注意事項

? 與“投訴代理人”溝通注意事項

? 與客戶溝通處理事項

? 建立消保的思維模式

l 研討與頭腦風暴：總結在工作的實踐性方法

課程收獲：學習一些代理投訴介入原理、如何運用合法手段維護企業權利

五、非常規疑難投訴的處理

1、非理性投訴行為的處置、接待策略

2、外部溝通的策略技巧

? 外部溝通的誤區

? 外部溝通的要點與策略

3、群體性、上訪類、輿情類投訴的處理策略

4、運用法律思維處理投訴

? 基礎性法律簡介

? 公司合理維權建議

案例分享：投訴人因理賠拒付進行上訪總部、非理性投訴高額索賠

課程收獲：學習一些非常規投訴處理的一些處理策略

劇本分析：疑難性投訴案件處置演練（非理性、輿情、群訴等元素）

附加分享（選修）：保險投訴十個典型案例分析、處理要點練習