投訴消保課程

主講老師：曾凡濤

課程領域：通用管理其他

課程詳情：

【課程大綱】

一，心理學中職業壓力

1，麥克拉斯模型

2，壓力管控策略

二，用何種心態應對投訴

1，投訴工作的壓力來源

2，擁有客戶視角處理問題

3，投訴工作的職業選擇

4，投訴工作未來發展

5，投訴工作的壓力管控

作業：給投訴工作一份情書

案例：處理上訪疑難投訴心路歷程

三，投訴處理團隊文化的塑造

1，投訴團隊應該具備的文化氛圍

2，投訴團隊人才技能培養

四，消保領域法規動態

1，監管消保領域法規體系

2，消保9號令解讀

案例：投訴處理不善監管問責案例

向領袖學習—《毛選》中的管理智慧: 其他; 【課程背景】       隨著市場經濟的進一步深化發展，特別近些年大量企業學習國外的管理方法和工作方法，雖然為中國企業提供了多有利參考，但是也出現了水土不服，什么的思維和方法才更適合中國人呢？學了很多方法確發現不好掌握，忘了本質問題！關于理論方法的問題，一百年前我們偉大領袖毛主席就曾做過深刻的論述，管理更多是一種實踐，不僅僅在知，更在于行

合規領導力：五維度體系化思維: 領導力; 【課程背景】2021年“十四五”規劃綱要發布明確提到了企業要強化“合規”，同時最高檢也部署啟動“企業合規不起訴制度改革”是平等保護民營企業重要改革措施。依法合規、誠信經營是關呼企業生存和利益重要訴求，也是企業家自身的切實保障。合規管理設計業務部門、管理人員、所有人員，目前進入后疫情時代的經濟發展整合期，然而現實是很多企業管理者、經營者，特別是中小企業對于企業合規認識不足，僅停留在員工義務層面，對合

保險消費者權益保護與投訴員工情緒管理: 銀保營銷; 【課程背景】近些年隨著銀保監局監管政策逐步完善，對于保險機構合規經營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關法規、和行業準則，特別值得注意的是，對消費者權益保護的一系列配套的考評、制度體系建設越來越完善，對整個保險行業的發展和轉型提出了新的要求，值得目前保險公司無論是管理層還是業務層，對于消保法律合規仍然缺乏系統的認識，甚至缺乏基本的法律常識，后續給公司經營帶來了巨大的風險，這些都是急需解決的問題

攻心為上，化訴為機: 溝通技巧; 【課程背景】  保險類金融企業往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機的處理投訴，特別是在談判過程中，經常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，沒有形成一套系統、科學投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務展開，古之兵法有云“攻心為上，攻城為下”，所以在投訴處理中，如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。

投訴消保課程: 其他; 【課程大綱】一，心理學中職業壓力1，麥克拉斯模型2，壓力管控策略二，用何種心態應對投訴1，投訴工作的壓力來源2，擁有客戶視角處理問題3，投訴工作的職業選擇4，投訴工作未來發展5，投訴工作的壓力管控作業：給投訴工作一份情書案例：處理上訪疑難投訴心路歷程三，投訴處理團隊文化的塑造1，投訴團隊應該具備的文化氛圍2，投訴團隊人才技能培養四，消保領域法規動態1，監管消保領域法規體系2，消保9號令解讀案例：投

授課見證

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