課程背景：
醫(yī)療投訴持高，醫(yī)患溝通不當，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)療行業(yè)的競爭不斷加劇
，醫(yī)護人員的工作已從傳統(tǒng)的“治病救人”的功能模式，提升到現(xiàn)在“真心、真情，以患者
為核心”的體驗式醫(yī)療服務(wù)。
這就對廣大醫(yī)護人員提出了更多的服務(wù)要求，醫(yī)護人員不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需
要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的
職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，真誠的服務(wù)將會使醫(yī)患雙方在交往中相互
增進了解，增進信任。所以在良好的醫(yī)療技術(shù)下，醫(yī)療服務(wù)就是體現(xiàn)一輛行業(yè)競爭力的
絕對“軟實力”。

課程收益：
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了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，了解醫(yī)護行業(yè)醫(yī)患矛盾的根本性內(nèi)在因素
，有意識地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，把服務(wù)當作對患者
的第一關(guān)懷，從單一的治病救人延伸到服務(wù)關(guān)愛，救死扶傷。
●
詳細了解醫(yī)護人員的崗位職業(yè)，服務(wù)核心要求，從細節(jié)著手，細致化服務(wù)流程，實操演
練通過實踐熟練掌握醫(yī)護人員服務(wù)的流程與規(guī)范動作，注重窗口服務(wù)，引領(lǐng)服務(wù)，掌握
從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對性服務(wù)禮儀。
●
全面提升醫(yī)護人員的個人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解醫(yī)護人員工作中發(fā)
型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，重塑窗口形象服務(wù)影響力。
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了解患者心理，感知并尊重接納患者的情緒感受，切身為患者考慮提供相應(yīng)的關(guān)愛服務(wù)
，面對患者的需求、不滿，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解患者的不
滿情緒，將投訴減少到最低，改善醫(yī)患關(guān)系。
●
統(tǒng)一醫(yī)護服務(wù)標準，展現(xiàn)醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員的良好形象，全面提高競爭力，通過通關(guān)考
核流程，全面提升醫(yī)療從業(yè)人員的職業(yè)形象、職業(yè)服務(wù)禮儀、職業(yè)行為和溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：醫(yī)護人員
課程方式：基礎(chǔ)禮儀知識講授30% 案例分析20% 互動式體驗20％ 實操演練40％

課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展與真誠的醫(yī)護服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
一、禮儀的起源與發(fā)展
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的形成時期
3. 禮儀的變革時期
4. 禮儀的強化時期
5. 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
三、醫(yī)護服務(wù)禮儀的八大原則
1. 寬容原則
2. 敬人原則
3. 自律原則
4. 尊重原則
5. 適度原則
6. 真誠原則
7. 隨俗原則
8. 平等原則
四、我是誰？他們需要什么樣的我？
1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？
2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？
3. 面對領(lǐng)導(dǎo)我是誰？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務(wù)不滿的客戶）
解決問題：運用技巧（分析客戶期待、運用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理
、降低客戶的不滿意度）

第二講：醫(yī)護服務(wù)溫暖儀容儀表禮儀——打造屬于醫(yī)護人員的親和力
一、如何提升自己的親和力
1. 醫(yī)護人員的印象管理，親和力妝容塑造
2. 醫(yī)護人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 醫(yī)護人員面部、手部、皮膚的護理
4. 醫(yī)護人員首飾佩戴的禁忌
5. 醫(yī)護人員香水使用的禁忌原則
二、醫(yī)護人員服務(wù)形象鍛造——著裝原則
1. 醫(yī)護工作場合的著裝原則
1）職業(yè)醫(yī)護人員著裝的TOP原則
2. 女性醫(yī)護人員的形象鍛造
1）醫(yī)護職業(yè)著裝的要求與禁忌
2）崗位發(fā)型、妝面的要求與禁忌
3）醫(yī)護人員絲巾、發(fā)網(wǎng)的佩戴原則
4）醫(yī)護人員皮鞋的穿著禁忌
3. 男性醫(yī)護人員的形象鍛造
1）醫(yī)護職業(yè)著裝的要求與禁忌
2）醫(yī)護人員襯衫的穿著細節(jié)
3）醫(yī)護人員皮鞋的穿著禁忌
4）關(guān)注細節(jié)（體味、鼻毛、指甲、頭發(fā)）
實操演練：分小組形象互檢 老師實際指導(dǎo)
三、職業(yè)人化妝禮儀與技巧
1. 職業(yè)淡妝的化妝技巧——妝卻有無
2. 醫(yī)護人員化妝品的選擇
實操演練： 老師實際指導(dǎo) 分小組實際演練
四、職場儀容的禁忌

第三講：醫(yī)護服務(wù)精英儀態(tài)、儀表禮儀——此時無聲勝有聲
一、醫(yī)護服務(wù)精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范
1. 醫(yī)護人員的站姿與坐姿
1）男士的標準站姿與禁忌
2）女士的標準站姿與禁忌
3）標準坐姿規(guī)范
4）男士的標準坐姿
5）女士的標準坐姿與技巧
6）醫(yī)護人員坐姿的常規(guī)禁忌
7）為什么醫(yī)護人員不可以翹關(guān)于二郎腿？
實操演練： 老師實際指導(dǎo) 分小組互動練習
二、醫(yī)護服務(wù)人員面都表情禮儀塑造
1. 商務(wù)人士的面目禮儀
2. 貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習法
3. 善用你的“目光”
4. 把控好你的視線
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

第四講：醫(yī)護服務(wù)接待禮儀——細節(jié)決定成敗
一、醫(yī)護接待、溝通的細節(jié)
1. 服務(wù)接待中的講解與示意規(guī)范
1）肢體語言
2）語言處理
3）表情控制
2. 專業(yè)的手勢（引領(lǐng)、指人、指物）
1）表示尊重的慣例與細節(jié)要求
2）日常的手勢禁忌
3）適當借助工具
4）邀請手勢禮儀
5）入座手勢禮儀
6）指示手勢禮儀
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習
3. 標準取物姿勢
1）高、低處取物要求
2）標準蹲姿規(guī)范
4. 遞送物品的規(guī)范
1）遞送的尊重技巧
2）書本、單據(jù)、紙張等的遞送
3）尖銳物品遞送禁忌
4）茶杯、水杯的遞送要求
二、醫(yī)護服務(wù)禮儀公共場合服務(wù)禮儀
1. 電梯的服務(wù)禮儀
1）進出電梯
2）電梯內(nèi)的位置安排
3）電梯內(nèi)的交談與話題把控
2. 替他人做介紹的規(guī)范與順序
3. 握手的禮儀
1）握手的時機與規(guī)范
2）握手的禁忌
3）最美好de一米線
4. 座次禮儀（醫(yī)生辦公室、會客廳、會議室）
5. 醫(yī)護人員陪同禮儀塑造
1）陪同引導(dǎo)
2）上下樓梯
3）進出電梯
4）進出房門
5）叩門的禁忌

第五講：醫(yī)護服務(wù)人員溝通禮儀——如何溝通才能拉近醫(yī)患關(guān)系、解決醫(yī)患矛盾？
一、有效溝通與第一印象
1.“老巫婆效應(yīng)”
1）走出“7”秒第一印象的怪圈
2）何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3）第一印象包含的三個要點
4）第一印象是把“雙刃劍”
5）如何把握第一印象的塑造
2. 有效溝通的重要性
3. 態(tài)度性技巧
4. 行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
二、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 合適的開場
3. 問話的開放式和封閉式提問
4. 語言妥貼撫慰
5. 言語中的禁忌
三、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
四、醫(yī)護人員的服務(wù)接待用語規(guī)范
1. 問候用語
2. 迎送用語
3. 請托用語
4. 致謝用語
5. 征詢用語
6. 應(yīng)答用語
7. 贊賞用語
8. 祝賀用語
9. 推托用語
10. 道歉用語

第六講：醫(yī)護人員日常服務(wù)接待中的不滿情緒處理范式
1. 了解情緒的秘密：發(fā)泄的是情緒還是事件本身
2. 表示重視與尊重：座位安排、特殊照料與尊敬情緒
3. 被接納的情緒：接納比公平更有效
4. 充分道歉：結(jié)果比講道理更重要
5. 收集信息：了解問題所在
1）再次征求對方意見：權(quán)限之內(nèi)提出解決方案
2）化解領(lǐng)導(dǎo)出面的尷尬，理解與溝通
3）積極主動給出解決方案
4）努力將客戶的不滿意值降到最低
6）有效溝通：讓對方成為“焦點”與家人
7）能量杯循環(huán)的秘密——醫(yī)護人員壓力釋放與循環(huán)
8）接納自己的情緒——我們的情緒可以被接納，未必要發(fā)泄

第八講：關(guān)注患者內(nèi)在的需求，提升人文關(guān)懷核心競爭力
1. 親和尊敬的接待禮儀
2. 細致周到的服務(wù)禮儀
3. 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀
4. 不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范
5. 充分了解患者心理，及時疏導(dǎo)溝通，滿足患者需求
6. 同理溝通，耐心細心處理醫(yī)患糾紛

第九講：情景模擬通關(guān)考核