培訓(xùn)受眾:

行政人員、前臺接待人員、服務(wù)人員、售后人員和相關(guān)部門人員等

課程收益:

1. 更新服務(wù)觀念，樹立與時俱進的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，使企業(yè)對客服務(wù)得到不斷創(chuàng)新；
2. 提高學(xué)員對自身形象和禮儀的整體認知，提升自我素養(yǎng)，增強自信。
3. 塑造良好的個人形象，獲得他人的尊重和好感；
4. 挖掘員工個人魅力，妥善處理工作中的各種關(guān)系，提升對客服務(wù)質(zhì)量以及工作績效；
5. 塑造優(yōu)秀的員工和企業(yè)社會公眾形象形象，贏得客戶好感。提升企業(yè)知名度及美譽度。

課程大綱:

第一講 金牌服務(wù)意識篇
1、何為服務(wù)意識？
視頻：80年代的服務(wù)VS今時今日的服務(wù)
案例：麻煩的客人
案例: 感冒的客人
1) 服務(wù)意識的內(nèi)涵
2) 你作為顧客需要什么樣的服務(wù)？
2、如何定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1) 顧客滿意就等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
案例分享：小王買米
2) 服務(wù)的四個層次
案例：老張搭出租車
3、服務(wù)特性
◆個人特性 ◆程序特性
4、服務(wù)類型
◆冷淡型 ◆生產(chǎn)型
◆友好型 ◆優(yōu)質(zhì)型
5、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1) 服務(wù)程序的七個標準領(lǐng)域
案例分析：石獅酒樓的迎賓
◆流程 ◆時限 ◆適應(yīng)性 ◆預(yù)見性
◆信息溝通 ◆顧客反饋 ◆組織監(jiān)管
2) 做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通業(yè)務(wù)
◆Ready提前準備 ◆Viewing一視同仁
◆Inviting主動邀請◆Creating營造環(huán)境
◆Eye contact眼神接觸
3) 服務(wù)創(chuàng)新
學(xué)員互動：頭腦風(fēng)暴
案例分享：海底撈的“變態(tài)式”服務(wù)
? 全程服務(wù)----服務(wù)無死角
? 細節(jié)服務(wù)----服務(wù)無大小
? 人性服務(wù)----服務(wù)無標準
? 智慧服務(wù)----服務(wù)無邊界

第二講 金牌服務(wù)禮儀篇
你能代表你的公司和團隊嗎？
案例分析：是保安敬業(yè)還是員工專業(yè)
自信是職業(yè)形象的開始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
一、由表
良好的職業(yè)儀容、儀表、儀態(tài)傳達專業(yè)信息
1. 魅力著裝
1) 男士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子
2) 女士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子
3) 職業(yè)套裝色彩與搭配
4) 職業(yè)著裝原則：整體原則、個性原則、TPO原則
5) 職業(yè)配飾選擇
2. 魅力修飾
1) 根據(jù)臉型選擇適合發(fā)型
2) 妝容---細節(jié)決定成敗
3) 善用香水提升個人魅力
3. 魅力姿勢
1) 微笑---傳遞你的熱情
2) 眼神---運用視線服務(wù)，展現(xiàn)你的自信
3) 稱呼——你的第一句話，來有迎聲，問有答聲，走有送聲
4) 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、接遞物姿勢訓(xùn)練
5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業(yè)化訓(xùn)練
二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1. 見面禮儀---用合適的語言吸引對方
2. 介紹禮儀---誰先誰后大有講究
3. 握手禮儀---時間及力度不能錯
4. 名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間
5. 電話禮儀---穿越空間的力量
6. 空間禮儀---距離產(chǎn)生美
7. 其它禮儀訓(xùn)練---座次禮儀、電梯禮儀等訓(xùn)練

第三講 金牌服務(wù)技能篇
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通行為藝術(shù)
1) 傾聽技巧----耳朵傾聽和肢體傾聽
? 水的啟發(fā)
? 從“聼”字學(xué)聆聽
? 傾聽能力測試
音樂欣賞：從頭再來
2) 詢問
? “黑”對“光”
? 實戰(zhàn)技巧：詢問的類型及使用時機
故事分享：600美元
3) 表達技巧----語言清晰度、專業(yè)度、親和力
對話分析：先生買花嗎？
? 實戰(zhàn)技巧：8種說的方法應(yīng)用
案例分享：妻子的生日禮物
4) 贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點糖，效果會更好
案例分享：車站奇遇/一只腿的鴨子
5) 微表情----讀懂你的心
圖片解析：“艷照門”續(xù)集
2、內(nèi)部溝通藝術(shù)
1) 如何與上級溝通----尊重而不吹棒、請示而不依賴、主動而不越權(quán)
案例分享：司機與老板
2) 如何與同事溝通----彼此尊重，嚴于律己
3) 如何與下級溝通----多說實話，少說空話
案例分享：老板的失敗解雇
3、如何處理顧客抱怨與投訴？
1) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2) 顧客投訴三種心里分析---求發(fā)泄、尊重、補償
案例分享：對不起，還沒營業(yè)
案例分享：一條菜蟲引發(fā)的投訴
3) 顧客投訴處理流程---傾聽、致歉、解決、跟進
步步高購買啤酒案例
4) 面對投訴客戶的語言技巧
5) 異常情況處理原則