課程大綱

課程背景：

   隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是**重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的**平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此**建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、

規(guī)范化、人性化的服務融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作 服務流程中，使之成為標準。并樹立

銀行網(wǎng)點營銷氛圍，梳理網(wǎng)點各崗位營銷流程，了解掌握營銷技術與工具等輔導，在優(yōu)質服務的基礎上，**有效的營銷來提升網(wǎng)點業(yè)績的督導培訓項目。

課程收獲：

1、建立網(wǎng)點內外環(huán)境標準

2、網(wǎng)點員工職業(yè)形象標準

3、網(wǎng)點柜員標準化七部曲訓練

4、大堂經(jīng)理的標準化服務流程訓練

5、網(wǎng)點營銷核心理念的樹立

6、網(wǎng)點營銷模型與工具

項目時間： 5天

授課對象：銀行網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱：

**講：網(wǎng)點現(xiàn)場內外環(huán)境標準

一、客戶經(jīng)理室環(huán)境

二、非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境

三、柜面及營業(yè)時間環(huán)境

四、大堂環(huán)境

五、自助區(qū)環(huán)境

六、外部環(huán)境

第二講：網(wǎng)點員工職業(yè)形象標準

一、男員工職業(yè)形象標準

二、女員工職業(yè)形象標準

三、儀態(tài)標準

1、迎接客戶時的正確站姿

2、辦理業(yè)務時的正確坐姿

3、工作區(qū)間的正確走姿

4、工作區(qū)間的正確蹲姿

第三講：銀行網(wǎng)點服務禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個位置?

3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受?

二、微笑禮儀

1、關于微笑的故事

2、微笑的注意要點

3、微笑練習方法

練習：完美微笑練習

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點有哪些?

4、交換名片的注意要點有哪些?

演練：請兩位同事做初次見面介紹

四、手勢語言（遞接、引領）

五、奉茶禮儀

六、乘車禮儀

1、乘車的座次排序?

2、乘車的注意事項有哪些?

七、電話禮儀

1、如何控制音調和語速?

2、微笑的傳遞在電話中的應用?

3、撥打電話的開場白是什么?

4、撥打電話的注意事項有哪些?

5、接聽電話的注意事項有哪些?

6、常用的禮貌用語包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習：微笑禮儀、站姿、坐姿

第四講：銀行網(wǎng)點標準化服務流程

一、柜員服務接待規(guī)范

1、規(guī)范柜員服務流程的目的何在？

2、柜面服務七部曲

站相迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準辦、提醒遞、站相送

3、柜員七句標準用語

二、大堂經(jīng)理服務流程

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責

l 環(huán)境維護

l 現(xiàn)場客戶的分流引導

l 指導客戶使用自助設備

l 咨詢營銷

l 維護現(xiàn)場秩序

l 指正員工不足

l 檢查指導

l 信息反饋

3、大堂經(jīng)理應具備的能力

l 服務親和力

l 現(xiàn)場管理能力

l 業(yè)務處理能力

l 主動服務營銷意識

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理

l 全面管理

l 流動管理

l 主動管理

l 聯(lián)動管理

5、大堂經(jīng)理工作流程

站相迎、笑相問、快分流、簡咨詢、巧營銷、轉推薦、禮相送

第五講：銀行網(wǎng)點晨會及開門迎賓的標準

一、開門迎賓流程

l 開門迎客的含義和重要性?

l 開門迎客的流程?

l 開門迎客的注意事項?

二、網(wǎng)點晨會標準

1、召開晨會的目的

l 調整員工的狀態(tài)

l 總結前日的工作

l 明確今天的目標

l 學會分享經(jīng)驗

l 學習知識

l 創(chuàng)造好心情

2、晨會召開要點

l 晨會時間

l 參會人員

l 晨會主持

l 晨會的內容

l 隊列的站位

l 站姿表情

l 晨會記錄

3、晨會召開的流程

l 隊列站好

l 開場白

l 自檢或互檢

l 總結昨天工作安排今天工作

l 主題訓練

l 總結結束

三、晨會晨迎練習

第六講：網(wǎng)點營銷核心理念的樹立

一、所有的營銷都是以服務作為基礎

二、服務做到極致就是**的營銷

三、提供客戶**需要的，就是好的營銷

第七講：網(wǎng)點營銷有效技巧與工具

一、營造營銷的氛圍

l 制造熱銷的氛圍

l 網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題

l 大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務互動

l 禮品巧運用

二、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

1、視覺氛圍

2、感受氛圍

3、團隊聯(lián)動轉介

l 建立條線崗位協(xié)作與專業(yè)分工體系

l 大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷基本流程圖

4、柜員營銷

l 信息識別

l 一句話營銷

l 轉介

第八講：網(wǎng)點營銷標桿基本模型

一、網(wǎng)點營銷常用話術

l 開通網(wǎng)上銀行--

l 開通短信通--

l 開通手機銀行--

l 賬戶管理--

二、營銷FABE法則

l 產(chǎn)品特征

l 產(chǎn)品好處

l 產(chǎn)品利益

l 話術模板

三、網(wǎng)點營銷類型

l 視覺營銷

l 崗位聯(lián)動營銷

l 陣地營銷

四、網(wǎng)點營銷三大工具

l 電話跟進

l 理財講堂

l 關系維護