課程時間：2天，12課時

課程大綱:

第一天

上午

培訓總動員

領導開營講話

團隊組建，破冰活動

增強團隊凝聚

調整學員狀態，

使之迅速進入培訓學習得氛圍之中；

了解員工服務禮

儀常識，改善行為規范，培養良好習慣，塑造良好職業形象，提升企業整品牌形象。

通過學習職業化

思維，掌握職業化解決方案，提升服務業務辦理的效率與質量。

服務取勝關鍵；

“大服務格

局”認知服務心態的轉變是提升服務的關鍵

職業化的角色認知

“大服務格局”定義

職業形象塑造員工個人形象對辦事處整體形象的意義。

員工的儀容儀表

上崗衣著禮儀的梳理

職業妝容規范，化妝技巧

形體塑造—儀態訓練

站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招

呼/指示/握手/遞交/鼓掌/介紹等

下午

職業化思維

職業化思維的塑造，讓員工更有

條理的做事

1、結構思維

2、學習思維

3、內向思維

4、人脈思維

5、品牌思維

6、理性思維

7、團隊思維

第二天

上午

晨訓

儀容，儀表檢查

姿態訓練

總結前日所學，

不斷糾偏鞏固效果；促使學員養

成良好習慣。

職業化技能

溝通管理

專業職業性格測評，認知自己和他人

溝通的藝術。現場進行場景演練。

有效傾聽

聽見與聽懂并非一字之差，聽懂后的反饋也影響著下一步的溝通

時間管理

提升工作效率，需要合理制定計劃，安排時間

通過培訓，讓學

員都熟練掌握溝通的基本要求和技巧；

職業思維是意識

化的喚醒，職業能力是技能的提高，雙線并行，提升效率；

下午

目標管理與職業化動力

目標管理

制定計劃

pdca模式

問題分析與解決

預防勝于化解：溝通技巧

溝通常見的誤區

溝通技巧提升訓練

人際沖突化解

激發職業化動力

通過目標管理與

問題解決，更好激發職業化的動力，調整服務心態。