課程目標(biāo)

通過培訓(xùn)，讓酒店服務(wù)意識深入我們每一位員工的心，隨時準(zhǔn)備著為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

課程大綱

【課程大綱】

1、顧客滿意經(jīng)營的真諦

1) 什么是顧客滿意?

2) 服務(wù)價值鏈

3) 我們的工作是由誰決定的

案例：迪斯尼樂園、長隆、某百貨公司

2、內(nèi)部顧客

1) 從內(nèi)部顧客的角度看服務(wù)

2) 從你的角度看服務(wù)

3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

討論：內(nèi)部顧客

3、我們的賓客需要什么

1) 顧客的期望值

2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

3) 什么是一流服務(wù)（質(zhì)量評判）

4) 滿足顧客需求的“四個之前”

5) 客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的三個層次

6) 服務(wù)三境界

演練：服務(wù)差異感受

4、做酒店的主人！

1) 酒店是“家”

2) 客人是“人”

3) 客人總是對的

分析：案例

5、服務(wù)——服務(wù)本質(zhì)意義

1) SERVICE的含義

2) 服務(wù)的真實(shí)瞬間

3) 服務(wù)意識

4) 服務(wù)——從Good Service到Great Service

5) 服務(wù)——效率的具體化

6) 服務(wù)——對所有的客人一視同仁

7) 服務(wù)——虛心聽取客人的意見以改進(jìn)工作

8) 服務(wù)——處處為客人的切身利益及安全著想

案例分析與演練