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適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 商超零售行業(yè) 家居建材行業(yè) 建筑地產(chǎn)行業(yè) 通信行業(yè)

課程背景

課程目標(biāo)

課程時長

一天

適合對象

客戶服務(wù)營銷中心負(fù)責(zé)人、電話銷售經(jīng)理／主管、客戶服務(wù)中心班組長

課程大綱

第一單元：正確的營銷心態(tài)

1．目前我們對營銷的意識和感知是什么？

打開心態(tài)，學(xué)員真實感受分享：壓力？指標(biāo)？挑戰(zhàn)？拿獎金還是扣錢？……

2．引導(dǎo)認(rèn)識營銷的意義：

銀行競爭的需要、與客戶更近距離的溝通、銷售只是開始……

3．積極的心態(tài)是營銷成功的開始：

故事分享“秀才進京趕考解夢”——積極的找尋成功營銷的方法、積極的嘗試向客戶營銷，我們才可能成為成功營銷的高手！

第二單元：銷售戰(zhàn)略以及銷售技巧

第一講、知彼知己，百戰(zhàn)不殆

客戶需求心理分析

購買心理分析

購買動機分析

客戶購買八大決策過程

客戶不購買因素剖析

客戶評估四大主題

客戶購前四大需求解析

客戶的10種銷售關(guān)鍵點及話術(shù)演練

面對第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么

面對長期接觸的客戶應(yīng)該賣什么

面對非常專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么

面對不太專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么

面對時間很緊的顧客應(yīng)該賣什么

面對時間不緊的顧客應(yīng)該賣什么

面對有錢的客戶應(yīng)該賣什么

面對“沒錢”的客戶應(yīng)該賣什么

面對豪爽的客戶應(yīng)該賣什么

面對小器的客戶應(yīng)該賣什么

第二講、銷售準(zhǔn)備

專業(yè)形象準(zhǔn)備

微笑

眼神視線

自信

發(fā)聲技巧

語音、語調(diào)強化訓(xùn)練

心態(tài)準(zhǔn)備：

化解恐懼

恐懼源于未知

化解員工售前恐懼

訓(xùn)練員工化解售前“三重門”

恐懼對銷售人員的影響

讓客戶“愛上你”

客戶“直接拒絕”一句話化解法

客戶“不感興趣”一句話化解法

客戶“婉然拒絕”一句話化解法

場景及話術(shù)演練

銷售工具準(zhǔn)備

客戶資料收集（個人）

資料分析三步法

銷售資料準(zhǔn)備

名片的使用時機及策略

第三講、準(zhǔn)客戶開拓三大策略與實戰(zhàn)技巧

第1策略、電話預(yù)約

電話約訪五大關(guān)鍵

電話約訪三不要

電話約訪三注意

電話拜訪記錄表的設(shè)計及使用技巧

電話約訪四步法及話術(shù)演練

關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練

案例：如何撥打首訪電話

“MAN”——客戶識別技巧...

案例：被顧客拒絕十次的應(yīng)對技巧及話術(shù)演練

客戶拒絕的三大“難言之隱”

電話10大常見場景剖析及話術(shù)演練

沒時間

不需要

沒錢

已經(jīng)在別的銀行開戶

不要來煩我

第2策略：主動拜訪

開場白三種境界及話術(shù)剖析

浮云級

印象級

深刻級

開場白的設(shè)計

開場白三結(jié)構(gòu)

開場白話術(shù)通關(guān)演練

寒暄的五大結(jié)構(gòu)

寒暄五大技巧及話術(shù)演練

打開話閘的三大技巧及話術(shù)演練

套近乎的五大技巧及話術(shù)演練

贊美

贊美五大要點

贊美四種句式結(jié)構(gòu)

贊美三種境界

時機大于能力

拜訪客戶的7種最佳時機

把握時機的技巧

八大場景剖析話術(shù)演練：

客戶說：你不用介紹，我很忙，沒時間聽你講。

客戶說：這事不歸我管，老板不在。

客戶說：現(xiàn)在我不方便接待，你下次再來吧。

客戶說：我們所有業(yè)務(wù)都跟*行合作，不會考慮你們的。

客戶說：你真的是*行的客戶經(jīng)理嗎？

客戶說：我們也有和你們行合作，還可以，不用介紹了。

客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示。

客戶經(jīng)理特別說明自己是經(jīng)客戶的朋友介紹才來的，但仍被拒絕。

第3策略：社區(qū)營銷

社區(qū)特點與分類

四種類型社區(qū)的選點技巧

客戶家庭分類

五種類型家庭的需求特點

單身人士的需求點及話術(shù)演練

多人合租的需求點及話術(shù)演練

同居/夫妻關(guān)系的需求點及話術(shù)演練

三口之家的需求點及話術(shù)演練

三代同堂的需求點及話術(shù)演練

走進三重門場景剖析及話術(shù)演練

走進小區(qū)門話術(shù)演練

走進大樓門話術(shù)演練

敲開住戶門話術(shù)演練

與物業(yè)構(gòu)建關(guān)系

年輕保安的接觸話術(shù)

老年保安的接觸話術(shù)

物業(yè)的接觸話術(shù)

宣傳點“三選”

社區(qū)營銷“三講”

“講收益”話術(shù)演練

“講便捷”話術(shù)演練

“講案例”話術(shù)演練

選擇優(yōu)質(zhì)社區(qū)三大標(biāo)準(zhǔn)

社區(qū)內(nèi)如何展開營銷五大策略？

第四講、接觸面談技巧

學(xué)會說話

案例：問路的迷惑

說話的一大核心

測試：精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢

價值觀同步

了解產(chǎn)品重要還是客戶？

了解“有什么”還是“要什么”？

把話說完還是點到為止？

案例分析：如此銷售

如何提問

提問三大關(guān)鍵

提問的方法及話術(shù)

挖掘客戶需求

案例：富翁選美

追求快樂

逃避痛苦

掃清談判障礙

突破售中“三道坎”

“價格”障礙一句話化解法

“風(fēng)險”障礙一句話化解法

“服務(wù)”障礙一句話化解法

場景分析及話術(shù)演練

第五講、客戶轉(zhuǎn)介紹

客戶鏈、轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹語言格式

轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練

轉(zhuǎn)介紹流程強化

第六講、服務(wù)營銷的技巧

怎樣做客戶服務(wù)

養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣

與客戶交流溝通的習(xí)慣用語

附加服務(wù)的銷售方式

先做人再做事

四大場景剖析及話術(shù)演練

客戶說：我非常不滿意，我要投訴！

客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策，我要求補償。

客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

客戶說：我們有幾個朋友也想辦你們的存貸業(yè)務(wù)，算老客戶了，能再給予優(yōu)惠嗎？

課程標(biāo)簽：銷售技巧丨門店銷售