【一】 學習目的：
本課程從實戰角度，實操動作進行培訓，傳授銀行柜臺、大堂經理、客戶經理等人員系統的學習如何提升接待客戶服務的工作技能，學會提升接待客戶的思路，方法，從而提升銀行服務的滿意度.
【二】課程時間：1天
【三】課程對象：銀行柜臺人員、大堂經理、客戶經理
【四】課程形式：采用理論講授、案例故事分析引導、游戲互動啟發 、情景模擬演練、
【五】課程內容
本次課程分為以下幾個部分：
**講：銀行服務的**高境界
第二講：銀行通用禮儀
第三講：言談禮儀
第五講：接待流程實操演練
第六講：課程總結
一：銀行禮儀的**高境界
（一） 提升客戶體驗度
1、什么是客戶體驗？
2、如何形成良好的客戶體驗？
（二） 客戶體驗的呈現
1、禮儀是客戶體驗的抓手
2、禮儀的核心本質
3、禮儀的靈活應用
二： 銀行通用禮儀
（一） 親和力與專業度的打造
1、形于內：精神形象 、心理形象 、氣質形象
2、形于外：視覺形象 、語言形象、 體態形象
（二） 首映效應——7秒定輸贏
1 、首因效應
2、“73855”定律
3、用微笑影響客戶
4、站出謙恭的姿態
5、做出客戶樂于接受的坐姿
6、銀行特色致意禮
7、接遞禮儀
（三）儀容禮儀
1、女員工化妝及發型選擇
2、男員工修面及發型選擇
（四）服飾禮儀
1、男員工服飾禮儀
2、女員工服飾禮儀
三、 言談禮儀
（一）語氣、語調、語速與態度
1、語氣的把握
2、語調的把握
3、語速的把握
（二）客戶異議處理
1、處理客戶異議的程序
2、重視客戶的情緒體驗
3、處理客戶異議需注意的問題
（三）“一句話”的贊揚
1、贊揚客戶的注意事項
2、贊揚的準備與隨機性
3、適宜銀行的“一句話”贊揚
四、 接待流程實操演練
（一）柜面人員禮儀
1、舉手招迎
2、 業務辦理
3、送別客戶
(二)大堂經理禮儀
1、迎客
2、待客
3、送客
（三）客戶經理
1、客戶經理的職業形象
2、接待禮儀
3、位次禮儀
4、中餐禮儀
五、課程總結
（15分鐘 優秀學員分享）
