課程背景：
TQM（TotalQualityManagement）全面質(zhì)量管理，是對(duì)一個(gè)組織以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者及社會(huì)等相關(guān)方受益而建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，從而提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)，達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。是改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的一種重要方法。
作為全公司的質(zhì)量管理活動(dòng)，TQM在高層管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下，全員參與，設(shè)定明確的階段性目標(biāo)，明確范圍，以項(xiàng)目改善的方式，有計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)整體改善，最終實(shí)現(xiàn)整體管理體系的良性循環(huán)。
在質(zhì)量管理過程中，傳統(tǒng)的單點(diǎn)思維方式和線性思維方式(LinearThinking)，很多時(shí)候已難以有效發(fā)現(xiàn)問題的真因，問題的復(fù)雜性也日趨明顯，此時(shí)，需要用到系統(tǒng)思維(SystematicThinking)模式協(xié)助解決問題，正反饋（Reinforcementfeedback）、負(fù)反饋(Balancingfeedback)和延遲(Delay)構(gòu)成系統(tǒng)思維的三塊基石，它可以幫助我們快速理解事物之間的關(guān)系。無論數(shù)據(jù)分析、流程分析還是系統(tǒng)分析，最終都是要透過現(xiàn)象，找到規(guī)律，看到問題的本質(zhì)，與《易經(jīng)》的核心思想理、象、數(shù)不謀而合。
廣義的質(zhì)量包括公司所有流程和管理細(xì)節(jié)，任何管理過程總有質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)，單純從生產(chǎn)角度去控制產(chǎn)品質(zhì)量并不能解決企業(yè)的問題，有時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量來源于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷；生產(chǎn)效率低下，來源于績(jī)效制度的不完善；新產(chǎn)品的缺陷，來源于職責(zé)劃分不清楚。因此，TQM提供一套系統(tǒng)方法，從質(zhì)量策劃，質(zhì)量系統(tǒng)，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制各方面進(jìn)行全方位質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和質(zhì)量控制，從而提升公司整體運(yùn)作質(zhì)量水平。
課程收益：● 理解什么是TQM
● 理解什么是質(zhì)量
● 掌握質(zhì)量策劃的要點(diǎn)-QP
● 掌握質(zhì)量體系的要點(diǎn)-QS
● 掌握質(zhì)量保證的要點(diǎn)-QA
● 掌握質(zhì)量控制的要點(diǎn)-QC
● 理解TQM中的愿景管理● 理解TQM中的規(guī)則管理
● 學(xué)會(huì)怎樣設(shè)定TQM階段性目標(biāo)
● 理解什么是流程
● 學(xué)會(huì)流程分析的方法
● 理解績(jī)效考核與質(zhì)量的關(guān)系
● 掌握TQM常用的質(zhì)量工具
● 掌握TQM推行失敗的預(yù)防方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理人員，部門經(jīng)理，部門主管，生產(chǎn)經(jīng)理，質(zhì)量經(jīng)理，工程經(jīng)理。
課程方式：講師講授 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 情景模擬 實(shí)操演練
課程模型：
課程大綱
導(dǎo)引：TQM概念
一、TQM起源與發(fā)展
二、TQM核心思想
三、什么是質(zhì)量
四、TQM與精益生產(chǎn)
五、TQM與6sigma
第一講：TQM十六字方針
一、流程思維
1. 什么是流程
2. 企業(yè)管理的NDA
3. 一個(gè)流思想在流程設(shè)計(jì)中的作用
4. 流程建立的步驟
5. 流程高效的驗(yàn)證
小組互動(dòng)練習(xí)
二、系統(tǒng)思維
1. 單點(diǎn)思維與線性思維
2. 系統(tǒng)思維模型
1）正反饋
2）負(fù)反饋
3）延遲
3. 系統(tǒng)思維的價(jià)值
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三、管理循環(huán)
1. 計(jì)劃階段Plan
1）現(xiàn)狀分析
2）找出原因
3）找出主要原因
4）制定改善措施
2. 執(zhí)行階段Do
1）明確改善團(tuán)隊(duì)和時(shí)間
2）實(shí)施改善措施
3. 檢查階段Check
1）實(shí)施改善結(jié)果與目標(biāo)對(duì)比
2）檢查頻率
3）檢查時(shí)機(jī)
4. 改善階段Action
1）對(duì)實(shí)施結(jié)果總結(jié)分析
2）查找改善效果不好的原因
3）未解決問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA
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四、數(shù)據(jù)分析
1. 定性問題描述與定量描述
2. 統(tǒng)計(jì)性語言
3. 數(shù)據(jù)類型
1）連續(xù)型數(shù)據(jù)
2）離散型數(shù)據(jù)
4. 數(shù)據(jù)分析工具
1）QC七大手法
2）假設(shè)檢驗(yàn)
3）95%CI置信區(qū)間
4）ANOVA方差分析
5）Kappa分析
5. 數(shù)據(jù)分析后應(yīng)用
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第二講：TQM八大原則
一、原則一：以顧客為中心
1. 外部顧客與內(nèi)部顧客
2. 顧客聲音VOC識(shí)別
3. VOC到CCR到CTQ的轉(zhuǎn)變
4. 顧客聲音識(shí)別是質(zhì)量管理的第一步
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二、原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用
1. 領(lǐng)導(dǎo)者的作用
2. 領(lǐng)導(dǎo)的承諾與參與
3. 領(lǐng)導(dǎo)的支持
4. 領(lǐng)導(dǎo)與管理的差別
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三、原則三：全員參與
1. 全員參與不是口號(hào)
2. 項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式的全員參與
四、原則四：過程方法
1. 過程中的關(guān)聯(lián)性
2. 過程中的浪費(fèi)識(shí)別
3. 過程優(yōu)化
五、原則五：管理的系統(tǒng)方法
1. 閉環(huán)系統(tǒng)方法
2. 內(nèi)部審核方法
3. 審計(jì)方法
六、原則六：持續(xù)改進(jìn)
1. 持續(xù)改善原則
2. 持續(xù)改善的起點(diǎn)-標(biāo)準(zhǔn)化
3. 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則
1）流程的標(biāo)準(zhǔn)化
2）表格的標(biāo)準(zhǔn)化
3）人員語言的標(biāo)準(zhǔn)化
4）作業(yè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化
5）分析問題方式標(biāo)準(zhǔn)化
4. 以項(xiàng)目方式推動(dòng)的持續(xù)改善
5. 持續(xù)改善提案
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七、原則七：基于事實(shí)的決策方法
1. 事實(shí)描述存在的問題
2. 事實(shí)描述的方法
3. 確保事實(shí)信息的準(zhǔn)確性，全面性
4. 決策前的力場(chǎng)分析模型
5. SWOT分析模型
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八、原則八：互利的供方關(guān)系
1. 供應(yīng)商管理原則
2. 供應(yīng)商管理方法
3. 如何建立供需雙方互利的合作關(guān)系
4. 整體供應(yīng)鏈概念
第三講：TQM常用工具
一、QC七大手法
1. 查檢表
2. 柏拉圖
3. 魚骨圖
4. 層別法5. 直方圖
6. 管制圖
7. 散布圖
二、APQP質(zhì)量策劃
1. FMEA失效模式分析
2. PPAP送樣承認(rèn)計(jì)劃書
3. MSA測(cè)量系統(tǒng)分析
4. CP控制計(jì)劃
5. SPC統(tǒng)計(jì)過程控制
三、流程梳理工具
1. 思維導(dǎo)圖
2. 流程圖
3. VSM價(jià)值流分析
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第四講：TQM成功的四大保障
一、愿景與TQM
1. 領(lǐng)導(dǎo)者愿景
2. 企業(yè)愿景
3. 個(gè)人愿景
4. 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)則
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二、規(guī)則與TQM
1. 以身作則的重要性
2. 規(guī)則建立的合理性
3. 規(guī)則執(zhí)行的嚴(yán)肅性
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三、目標(biāo)管理與TQM
1. 目標(biāo)的合理性
2. 目標(biāo)的可挑戰(zhàn)性
3. 階段性目標(biāo)與大目標(biāo)
四、激勵(lì)與TQM
1. 激勵(lì)的及時(shí)性
2. 激勵(lì)的公平性
3. 激勵(lì)的適度性
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第五講：TQM推行失敗防范方法
一、失敗原因分析
1. 外部原因
2. 內(nèi)部原因
3. 力場(chǎng)分析
二、失敗方法防范
1. 失敗原因XY矩陣排序
2. 制定防范預(yù)案
3. 演練關(guān)鍵防范預(yù)案
小組練習(xí)互動(dòng)
第六講：TQM與流程優(yōu)化
一、流程優(yōu)化概念
1. 什么是流程
1）增值流程
2）不增值流程
2. 什么是流程優(yōu)化
3. 流程優(yōu)化對(duì)效率的意義
4. 流程優(yōu)化對(duì)質(zhì)量的意義
二、流程優(yōu)化方法
1. 選定流程范圍
2. 選定流程優(yōu)化小組
3. 對(duì)小組進(jìn)行流程優(yōu)化培訓(xùn)
4. CMDA方法
5. ECSR方法
6. 長(zhǎng)城圖法
7. VSM介紹
三、流程優(yōu)化改善與效果追蹤
小組互動(dòng)練習(xí)
第七講：課程收尾
1. 回顧課程
2. 答疑解惑
3. 落實(shí)宣言
4. 合影道別