課程大綱：

**講：形象走在能力的前面--柜員職業形象

一、關于職業形象的認知

1．職業形象對個人

2．職業形象對企業

3．柜員職業形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業

4）自信

二、儀容儀表的要素

1．發型

2．面容

3．耳部

4．手部

5．體味

6．著裝

7．配飾

第二講：細節決定成敗--柜員九大服務行為規范

1．表情的規范

2．站姿的規范

3．坐姿的規范

4．走姿的規范

5．蹲姿的國防

6．鞠躬的規范

7．簽字或閱讀指示的規范

8．遞送物品的規范

9．電話禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程

一、柜員服務接待規范

二、開門迎客流程

1．開門迎客的含義和重要性?

2．開門迎客的流程?

3．開門迎客的注意事項?

三、柜面服務七部曲

1．招手迎（對應話術）

2．笑相問（對應話術）

3．雙手接（對應話術）

4．巧營銷（對應話術）

5．快準辦（對應話術）

6．提醒遞（對應話術）

7．禮相送（對應話術）

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1．產品質量問題

2．服務人員服務質量

3．客戶期望值沒有得到滿足

4．服務承諾未能兌現

5．客戶需求未能正真被理解

6．客戶周圍人員的評價

7．客戶本人自身修養或性格

二、投訴處理不當的惡果

1．不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2．一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3．一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1．指出缺點和不足

2．提供你繼續為他服務的機會

3．加強他成為穩定顧客的機會

4．更好的改進產品和服務

5．提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1．求尊重的心理

對策：道歉 喝茶

2．求補償的心理

對策：送禮物

3．求發泄的心理

對策：傾聽

4．敵視的心理

對策：認同 贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1．迅速隔離客戶

2．安撫客戶情緒

3．充分道歉

4．收集足夠的信息

5．給出解決的方案

6．征求客戶意見

7．跟蹤服務