課程背景
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐
漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。
“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意
、服務不規范不專業，主動營銷意識薄弱等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投
訴居高不下。因此通過建立一套標準化、規范化的銀行服務體系和網點現場環境管理體
系，使標準化、
規范化、人性化的服務融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準。并
樹立
銀行網點營銷氛圍，梳理網點各崗位營銷流程，了解掌握營銷技術與工具等輔導，在優
質服務的基礎上，通過有效的營銷來提升網點業績的督導培訓項目。

課程收益
? “四個標準化”服務流程的導入
? 互聯網時代銀行網點的營銷策略
? 廳堂投訴處理技巧

課程時間：5天，6小時/天
授課對象：銀行網點負責人、理財經理、客戶經理、大堂經理、柜員等
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一天：
第一模塊：網點環境標準化
1．客戶經理室環境
2．非現金區環境
3．柜面及營業時間環境
4．大堂環境
5．自助區環境
6．外部環境

第二模塊：員工形象標準化
一、男員工職業形象標準
二、女員工職業形象標準
三、儀態標準
1．迎接客戶時的正確站姿
2．辦理業務時的正確坐姿
3．工作區間的正確走姿
4．工作區間的正確蹲姿
四、用眼禮儀
1．眼神有什么要求?
2．眼睛要看哪個位置?
3．錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受?
五、微笑禮儀
1．關于微笑的故事
2．微笑的注意要點
3．微笑練習方法
練習：完美微笑練習
六、介紹禮儀
1．如何做自我介紹?
2．介紹他人的順序是什么?
3．握手的注意要點有哪些?
4．交換名片的注意要點有哪些?
演練：請兩位同事做初次見面介紹
七、手勢語言（遞接、引領）
八、乘車禮儀
1．乘車的座次排序?
2．乘車的注意事項有哪些?
九、電話禮儀
1．如何控制音調和語速?
1．微笑的傳遞在電話中的應用?
2．撥打電話的開場白是什么?
3．撥打電話的注意事項有哪些?
4．接聽電話的注意事項有哪些?

第三模塊：服務流程標準化
一、柜員服務接待規范
1．規范柜員服務流程的目的何在？
2．柜面服務七部曲
1）站相迎、2）笑相問、3）雙手接、4）巧營銷、5）快準辦、6）提醒遞、7）站相送
3．柜員七句標準用語

第二天：
第一模塊：大堂經理服務流程
一、大堂經理的定位
二、大堂經理的職責
1．環境維護
2．現場客戶的分流引導
3．指導客戶使用自助設備
4．咨詢營銷
5．維護現場秩序
6．指正員工不足
7．檢查指導
8．信息反饋
三、大堂經理應具備的能力
1．服務親和力
2．現場管理能力
3．業務處理能力
4．主動服務營銷意識
四、大堂經理工作流程
1．站相迎、2．笑相問、3．快分流、4．簡咨詢、5．巧營銷、6．轉推薦、7．禮相送

第二模塊：現場管理標準化
一、開門迎賓流程
1．開門迎客的含義和重要性?
2．開門迎客的流程?
3．開門迎客的注意事項?
二、網點晨會標準
1．召開晨會的目的
1）調整員工的狀態
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經驗
5）學習知識
6）創造好心情
2．晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
8）晨會召開的流程
9）隊列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結昨天工作安排今天工作
3．主題訓練
4．總結結束
三、客戶服務體驗“五覺”
1．視覺體驗
2．聽覺體驗
3．觸覺體驗
4．嗅覺體驗
5．味覺體驗
6．現場“6S”管理
1）整理，2）整頓，3）清掃，4）清潔，5）安全，6）素養

第三天：
第一模塊：搭建目標導向性的網點營銷系統
一、實現網點持續經營的四大目標
1．品牌宣傳
2．提升用戶流量
3．增加用戶資產
4．增加用戶黏性
二、塑造點、線、面有機結合的營銷思維
1．點化思維
2．線化思維
3．整面思維(網點營銷年度計劃圖）
三、建立網點營銷效果評估維度

第二模塊：提升網點的客戶識別及渠道開拓能力
一、依據“魚塘理論”了解你的客戶關系
1．時刻保持良好的競爭狀態
2．認清屬于你的魚
3．包裝你的魚餌，讓魚喜歡吃
4．制造你的舒適區，用水質和氧氣培養客戶
二、拓展網點的有效獲客途徑
1．圖譜營銷，做精市場
2．網格營銷，做壯市場
3．商圈營銷，做細市場
4．鏈條營銷，做長市場
5．集群營銷，做優市場
6．海量營銷，做寬市場
7．覆蓋營銷，做廣市場
8．綁定營銷，做實市場
9．結盟營銷，做快市場
10．數據營銷，做大市場
三、客戶維護的方式
1．客戶維護責任制
2．親自上門拜訪
3．社交性聯系
4．日常情感關懷
5．發送個性短信
6．及時電話回訪
7．舉辦聯誼活動

第四天：
剖析三類銀行客戶的營銷策略和方法
一、存量客戶批營策略
1．沙龍營銷
2．興趣營銷
3．節日營銷
4．事件營銷
5．微營銷滲透
二、流量客戶批營策略
1．廳堂營銷
2．聯動營銷
3．目標營銷
4．等候營銷
5．微營銷鏈接
三、增量客戶批營策略
1．職團營銷
2．路演營銷
3．公益營銷
4．異業聯盟
5．事件營銷
6．微營銷拓展

第五天：
廳堂投訴處理技巧
第一模塊：客戶投訴原因分析
1．產品或服務質量問題
2．客戶期望值沒有得到滿足
3．客戶需求未能真正被理解
4．客戶修養或性格

第二模塊：客戶投訴心理分析
1．發泄的心理
2．求尊重的心理
3．求補償的心理
4．解決問題的心理

第三模塊：投訴處理的雷區
1．只有道歉沒有進一步行動
2．把錯誤歸咎到顧客身上
3．只有道歉沒有進一步行動
4．粗魯無理
5．非語言排斥

第四模塊：客戶投訴處理流程
1．迅速隔離
2．安撫情緒
3．充分道歉
4．搜集信息
5．給出方案
6．征求意見
7．跟蹤服務

第五模塊：客戶投訴處理技巧及案例分析
一、主動引導--做好業務辦理前的準備工作
1．柜內外聯動，提高服務效率
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業務
2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺
3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
2規范叫號管理，穩定服務秩序
1）客戶被插隊后情緒激動
2）客戶不取號排隊，強行辦理業務
3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
二、溝通到位--高效準確地辦理業務
1．杜絕操作失誤，是一切服務的起點
1）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶
2）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回
3）柜員不當言辭，導致優質客戶流失
2．準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦
1）客戶投訴銀行不予兌換零幣
2）客戶不接受銀行自動預約轉存業務
3）客戶無存折是否能沖賬
4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
3．大額取款未預約，客戶要求取款
4．客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
5．熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
6．產品未到期，客戶提前來支取
7．柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書
8．客戶投訴柜面的快速營銷
三、面對客戶不合理要求，多元化應對處理
1．從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶
1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
2）客戶回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營業前，客戶在門外咨詢業務
2．在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點
1）客戶投訴銀行處理問題不及時
2）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償
3．投訴一旦升級，運用法律知識來應對
4．客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
5．客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛
四、優化硬件服務，關注服務細節
1．網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2．銀行沒有如期為客戶安裝POS機
3．機器設備故障，影響正常服務
4．運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序
5．維護公共環境，保障大多數客戶的利益
6．禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛
7．客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水