對象

醫務人員（全員）

目的

轉變服務觀念，樹立優質口碑

內容

一、醫療服務的人文精神： 做事之前先做人，做好服務先做好人！

（人） 仁者不憂，知者不惑，勇者不懼！ 

（仁） 醫術，乃仁術也；醫者父母心！ 人 仁 = 服務 

二、未來醫療市場競爭靠什么？ 

我國醫療市場“三大軍團”短兵相接，已經來臨！ 　　

醫療機構越來越多； 　　

醫療人才越來越高端； 　　

就診環境越來越優美、豪華； 　　

醫療設備越來越高精、尖端； 　　

競爭將日趨激烈；

 三、為什么要做服務？ 　　

1）醫院與個人的需求； 　　

2）市場的需求； 　　

3）顧客的需求； 　　 

四、服務、營銷、管理“三角”鼎力 　　 　　 

營銷 　　 　　 　　 　　 　　

管理 服務 　　 　　 

服務=收入 　　 

五、用心服務，創造感動 服務的精髓：發自內心 

六、服務觀念 　　

1)錯誤的觀念 

a、認為病人在求醫； 

b、只關心技術標準，不關心病人的滿意度 

c、以醫生醫院為中心，不以老百姓為中心 　　

2）正確的觀念 

a、以患者為中心，患者第一，服務至上； 

b、老百姓的感覺是最重要的，人性要得到滿足； 

c、感受別人的感受 

七、如何做好服務？ 　　

1）服務，體現在細節中； 　　

2）服務，體現在責任中； 　　

3）想患者所想，急患者所急； 　　

4）內強個人素質，外塑醫院形象； 　　

5）達成服務共識——>制定服務流程——>全員參與執行 　　“

服務就是做細節：臉笑、要軟、嘴甜、手腳勤” 　　 

八、服務的心智 　　

同理心原則 　　

關注自己 　　

關注他人 　　

懂得感恩包容 　　

懂得協作 　　

懂得付出 　　 

九、六種等級的醫務人員 　　

把病人當親人 　　

把病人當朋友 　　

把病人當熟人 　　

把病人當路人 　　

把病人當有病的人 　　

不把病人當人看 

十、學習是為了更好的服務 醫院最大的運營成本就是沒有被正確培訓過的員工和干部！ 　　

自我學習，修正自我，提升自我； 　　

醫院內部組織學習； 　　

請專家到醫院培訓； 　　

內訓（針對性、實用性、系統性）； 　　

內訓 項目咨詢（全面提升） 

十一、服務課程的總結 

“一個美好的微笑，勝過十劑良藥” 

“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎”