課程目標：

一、幫助大堂經理和柜面人員提升服務能力、營銷能力，建立良好服務形象。

二、激活一線人員職業心態，提高服務意識：人人都是關鍵崗 處處都是效能點。

三、提高投訴處理能力，提升客戶服務體驗。

培訓對象：

銀行網點大堂經理、一線柜員等

培訓課時：12小時（2天）

培訓內容：

**章、廳堂服務致勝

（一）銀行服務的定義：

1.服務的五個層次

2.服務的結果取決于什么？

3.服務的終極目標—客戶忠誠

（二）卓越服務的范疇

1.優質服務的內容

案例：人人都是關鍵崗 處處都是效能點

2.我好重要 我真的好重要

第二章、 網點廳堂營銷

（一）策略分析

（二）優質客戶識別技巧

1.學會看相，客戶識別

2.崗位聯動，流程設計

（三）主動營銷

    1.客戶需求分析

2.營銷六步法

     情景模擬訓練

第三章、投訴處理應對技巧

（一） 客戶投訴標準化管理模式

1.投訴是改進工作和鞏固客戶忠誠的機會

2.投訴是完善產品和服務的重要信息資源

3.用四個KPI評價投訴處理是否成功

（二）投訴管理的三個方面

1.事前周密預防

2.事中圓滿處理

3.事后不斷改進

（三）對難點、緊急和升級投訴的處理及監控

1.投訴管理應急處理辦法

2.設立投訴應急事件的黃色、橙色和紅色級別標準

3.適當鼓勵主動解決問題

（四）投訴管理事后提升

1.落實投訴管理問責制，誰出問題誰負責；

2.建立投訴信息分析制度的要點

3.投訴后的總結完善

4.對獨立事件的總結

5.對當事人的教育和輔導

6.系統性的優化

7.類似問題的預警和預防

8.流程制度的優化完善