課程背景

服務是最能創(chuàng)造價值的手段，而良好的服務離不開禮儀的運用，不論多好的商口，留住顧客最終取決于服務人員的服務態(tài)度與服務禮儀。同時，在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于服務的優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程目標

了解并懂得禮儀的基本常識 通過塑造員工的專業(yè)形象，提升公司的公眾形象 養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)， 提升整體服務質(zhì)量 掌握必要的服務技巧，贏得客戶的信賴和忠誠，提高公司效益

課程大綱

**部分：服務禮儀基礎(chǔ)知識概述
一、什么是禮儀
1、 禮儀概述
2、 掌握良好禮儀的意義
3、 服務行為良好禮儀的重要性
二、商場服務人員角色定位與服務意識
1、角色定位
2、服務意識

第二部分：服務形象管理
一、形象的重要性
二、服務人員的形象禮儀
１、服務人員服飾的規(guī)范
２、女職員淡妝禮儀
３、形象管理禁忌與注意事項

第三部分：服務舉止規(guī)范
一、服務人員儀態(tài)
１、站姿
２、坐姿
３、走姿
４、蹲姿
５、鞠躬
二、服務人員手勢規(guī)范

第四部分：服務表情管理
一、微笑服務
二、目光運用技巧
三、服務聲音技巧

第五部分：服務人員溝通禮儀
一、顧客接待技巧
二、服務人員交談禮儀
１、用顧客喜歡的方式談話
２、委婉、商量的語言技巧
３、聽、問、說的藝術(shù)
４、不爭辯的訣竅
三、服務用語規(guī)范
四、電話與手機禮儀

第六部分：良好職業(yè)素養(yǎng)
一、良好服務心態(tài)的養(yǎng)成
１、以顧客的眼光看事情
２、耐心對待你的客戶
３、把職業(yè)當成你的事業(yè)
４、接愛自己、接受工作
５、感恩心態(tài)，時刻不忘
二、服務細節(jié)處理技巧
三、服務禁忌與注意事項