課程背景

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能正在逐步轉(zhuǎn)型，逐步從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必然要求其服務(wù)能力得到全面提升，從而有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，大廳人員作為銀行一線服務(wù)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 因此，盡快幫助大廳人員創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

課程目標(biāo)

1、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)； 2、掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀； 3、創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程與規(guī)范； 4、提升服務(wù)溝通的技巧；

課程大綱

**板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立
一、銀行柜員角色定位；
二、服務(wù)是一種修行
三、銀行柜員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心；
四、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果；
五、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？
六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享：
案例一：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。
案例二：客戶(hù)在銀行反復(fù)存取1分錢(qián)，到底是誰(shuí)在為難誰(shuí)？

模塊二：銀行職員基本服務(wù)禮儀
**講：溫馨動(dòng)人的笑容
1．微笑的益處；
2．從“術(shù)”到“道”的微笑訓(xùn)練。
第二講：視線服務(wù)
1．視線范圍的規(guī)范；
2．眼神的恰當(dāng)運(yùn)用。
第三講：妥善措辭
1．學(xué)習(xí)與客戶(hù)互動(dòng)；
2．措辭有禮，語(yǔ)句優(yōu)雅；
3．換一種方式表達(dá)。

模塊三：銀行職員的專(zhuān)業(yè)形象
**講：從儀容儀表塑造誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
第二講：打造銀行專(zhuān)業(yè)的整體形象；
第三講：優(yōu)雅儀態(tài)。

模塊四：接待顧客的技巧
**講：顧客靠近時(shí)
1．眼神含笑注視顧客臉部；
2．打招呼問(wèn)好；
3．使用服務(wù)用語(yǔ)；
4．交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ)。
第二講：詢(xún)問(wèn)顧客用語(yǔ)
1．巧用征詢(xún)語(yǔ)
2．善用升調(diào)
第三講：顧客抱怨指責(zé)時(shí)
1．虛心道歉；
2．找出原因；
3．尋求解決之道；
4．吸取經(jīng)驗(yàn)。
第四講：顧客希望獲得何種接待
第五講：客戶(hù)不喜歡的服務(wù)態(tài)度

模塊五：大堂經(jīng)理的服務(wù)
**節(jié)：營(yíng)業(yè)前的服務(wù)——四查三備
1. 營(yíng)業(yè)前的四查(查設(shè)備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域)
2. 營(yíng)業(yè)前的三備（心理準(zhǔn)備、物品準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備）
3. 自我檢查與準(zhǔn)備
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)中的服務(wù)——?jiǎng)屿o相輔的客戶(hù)服務(wù)
1. 靜——站在正確的位置上
案例：剛踏進(jìn)銀行門(mén)的客戶(hù)看到自己的排號(hào)上寫(xiě)著前面很多人，嘴里開(kāi)始嘟嘟囔囔
2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程穿越
流程穿越之主動(dòng)迎候客戶(hù)
流程穿越之有效分流客戶(hù)
流程穿越之解答客戶(hù)咨詢(xún)
流程穿越之客戶(hù)等候關(guān)懷
流程穿越之客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi) 
動(dòng)——大堂優(yōu)勢(shì)巡視路線
3. 營(yíng)業(yè)后的服務(wù)
關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳電子設(shè)備
清理、補(bǔ)齊各類(lèi)單據(jù)
查閱《客戶(hù)意見(jiàn)薄》
整理各項(xiàng)設(shè)備

模塊五：實(shí)例展示