課程名稱：銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)

課程時(shí)長：2天

課程目標(biāo)：

1、通過本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài)，建立自己的職業(yè)信仰。

2、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。

3、增強(qiáng)銀行員工的服務(wù)意識(shí)，塑造良好的服務(wù)禮儀。

4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。

5、提高員工自身修養(yǎng)，增強(qiáng)員工個(gè)人魅力。

課程大綱：

第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀

1、什么是職業(yè)化？

2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？

3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？

4、銀行禮儀的重要性

5、銀行禮儀的主要內(nèi)容

第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位

1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使

2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營銷角色

3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人

第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）

1、禮儀之表情禮儀

?  目光應(yīng)用的禮儀

?  表情傳達(dá)的信息

?  打造富有親和力的笑容

2、禮儀之儀容儀表禮儀          

?  員工的儀容儀表規(guī)范

?  員工面部之輕描淡寫

?  員工發(fā)型之金頂塑造

?  員工著裝之束裝就道

?  不同場(chǎng)合的著裝指導(dǎo)：

職場(chǎng)：嚴(yán)肅職場(chǎng)、一般職場(chǎng)、時(shí)尚職場(chǎng)

社交：大社交、小社交

休閑：商務(wù)休閑、社交休閑、個(gè)人休閑

3、禮儀之儀態(tài)禮儀

?  站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀

?  手勢(shì)、遞接物的禮儀

?  動(dòng)作語言與身體語言的禮儀

第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的布置

2、營業(yè)前的準(zhǔn)備：

?  形象的準(zhǔn)備

?  資料的準(zhǔn)備

?  服務(wù)意識(shí)及良好心態(tài)的準(zhǔn)備

3、營業(yè)中迎接客戶

?  稱呼禮、問好禮

?  握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮

?  舉手示意禮

?  名片禮、介紹禮

?  引領(lǐng)禮

4、營業(yè)中服務(wù)客戶；

?  禮貌用語

?  手勢(shì)禮

?  就座禮儀

?  茶水、飲料等服務(wù)禮儀

5、營業(yè)中告別客戶

?  了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善

?  下次的預(yù)約

?  送客至門口、電梯、停車場(chǎng)

?  目送顧客的離去

第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀（情景模擬，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

1、電話禮儀溝通禮儀

2、拜訪前的準(zhǔn)備

?  資料的準(zhǔn)備

?  形象的準(zhǔn)備

?  自信等良好心態(tài)的準(zhǔn)備

?  禮品的準(zhǔn)備

3、拜訪中的禮儀

?  溝通禮儀

?  言談舉止的禮儀

?  送禮的禮儀

4、告別時(shí)注意的禮儀

第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）

1、什么才是好的溝通？

2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)

3、如何做到積極的傾聽

4、如何爭(zhēng)取與客戶快速建立好感

5、如何巧用妙用贊美

6、溝通過程中眼神與目光的有效把握

7、溝通中注意說話的語氣

8、與客戶溝通過程中的四個(gè)做到、四個(gè)不要

9、與客戶溝通過程中的五個(gè)不問

10、與客戶溝通過程中的六句箴言

11、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通

?  支配型   分析型   表現(xiàn)型    分析型

第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結(jié)合案例分析講解）

一、客戶滿意度

1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

2、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

3、客戶滿意與否主要由何決定?

4、提高客戶滿意度的技巧

5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠

二、降低客戶的流失率

1、提高服務(wù)質(zhì)量

2、提高產(chǎn)品質(zhì)量

3、樹立銀行的品牌形象

4、加強(qiáng)與VIP客戶的溝通

5、做好創(chuàng)新

6、保證客戶利益

三、客戶異議、投訴處理

?  客戶異議的本質(zhì)

?  解除異議的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

?  結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧

?  如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

?  如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面

?  跟進(jìn)問題，直至解決

總結(jié)：

真心的服務(wù)，文明的語言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對(duì)每一位客戶的尊重，

每一個(gè)盡善盡美的細(xì)節(jié)，都是我們不斷追求進(jìn)步的見證。