課程大綱

課程收益：

1. **課程讓電催學(xué)員做到活學(xué)活用，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；

2. 重新樹立自信心，提高對(duì)銀行及自我的自信；

3. 掌握壓力調(diào)整的方法，正向面對(duì)行業(yè)及崗位壓力；

4. 了解電話催收話術(shù)新思路；

5. 提高電催腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)的能力。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式

授課時(shí)長(zhǎng)： 2天（6小時(shí)/天）

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

課程大綱：

目錄

**章 銀行電催心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇 1

1.1電催工作的正確認(rèn)知 2

1.2外呼催收三種必破心態(tài) 2

1.3四大階段員工的心態(tài)調(diào)整 2

1.4催收工作消極心態(tài)突破方法 2

第二章 逾期客戶性格及心理類型分析篇 2

2.1逾期客戶四種性格類型分析 3

2.2不同逾期客戶類型溝通模式不同 3

第三章 銀行電催關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇 3

3.1電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作 3

3.2電催開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 3

3.3閑聊提問(wèn)挖掘信息 4

3.4電催感情投入法 4

3.5電催緩解關(guān)系法 4

3.6電催表演多變法 4

3.7電催逾期客戶談判 5

3.8電催到賬確認(rèn)及跟蹤 5

**章 銀行電催心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇1.1電催工作的正確認(rèn)知電話催收≠語(yǔ)言暴力

電話催收的升級(jí)提醒服務(wù)

好的心態(tài)是成功的開始1.2外呼催收三種必破心態(tài)敷衍心態(tài)

乞求心態(tài)

上帝心態(tài)

案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心

互動(dòng)：培養(yǎng)電催人員對(duì)催收的自信1.3四大階段員工的心態(tài)調(diào)整案例：興奮期員工對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？

案例：黑暗期員工對(duì)工作無(wú)趣失向、如何調(diào)整？

案例：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？

案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

壓力自查圖1.4催收工作消極心態(tài)突破方法情緒類型測(cè)試-TYS心態(tài)

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答技巧

案例：面對(duì)不配合客戶的應(yīng)答技巧

案例：面對(duì)客戶總是推脫的應(yīng)對(duì)技巧

互動(dòng)：催收人員壓力釋放練習(xí)

第二章 逾期客戶性格及心理類型分析篇2.1逾期客戶四種性格類型分析受害型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）

頑固型客戶（強(qiáng)勢(shì)、自大、傲慢、好處）

老練型客戶（計(jì)較、懂法、分析）

保證型客戶（感情、合作、固執(zhí)、保證還款）2.2不同逾期客戶類型溝通模式不同不同性格客戶的特征分析

不同性格客戶的語(yǔ)言模式

不同性格客戶的聲音特征

不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析

不同性格客戶的缺點(diǎn)分析

不同性格客戶的心理分析

不同性格客戶的溝通模式變化

案例：客戶為什么抵觸還款？

案例：客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

練習(xí)：對(duì)于老練型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

第三章 銀行電催關(guān)鍵行為溝通實(shí)戰(zhàn)篇3.1電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備

逾期客戶意愿和能力的四級(jí)跟蹤分類3.2電催開場(chǎng)白設(shè)計(jì)催收外呼的先易后難熱身電話

自殺式電催開場(chǎng)白的三大特征

電催開場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素3.3閑聊提問(wèn)挖掘信息提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶逾期的原因

讓客戶產(chǎn)生閑聊感覺(jué)成為通話重點(diǎn)

案例：**問(wèn)題層提問(wèn)告知客戶不還款的嚴(yán)重后果3.4電催感情投入法什么是感情投入法？

感情投入法的三個(gè)步驟

感情投入法的常規(guī)話術(shù)

客戶的處境VS讓客戶換位思考我們的工作

案例：客戶哭訴自己處境很差，感情投入引導(dǎo)客戶還款

案例：客戶說(shuō)滯納金怎么那么高，感情投入引導(dǎo)客戶還款

案例：貸款人愛(ài)面子，如何感情投入引導(dǎo)客戶還款3.5電催緩解關(guān)系法緩解關(guān)系的目的

緩解關(guān)系調(diào)節(jié)通話氛圍

緩解關(guān)系的方法

緩解關(guān)系的話術(shù)

案例：客戶表示并不是自己用的錢

案例：客戶由于工作忙，忘記存錢還款

案例：客戶之前的還款記錄一直良好3.6電催表演多變法表演的作用

表演轉(zhuǎn)變客戶思維

表演的角色演繹方法

表演的聲音運(yùn)用

表演的情緒引導(dǎo)

互動(dòng)：一人分飾多角演練3.7電催逾期客戶談判談判解決的兩大基本準(zhǔn)則

談判解決的四心原則

常見逾期問(wèn)題的談判

客戶說(shuō)：“我家人在醫(yī)院，我要看護(hù)，還沒(méi)時(shí)間去還”

客戶說(shuō)：“我出差在外地”

客戶說(shuō)：“**近忙，忘記了”

客戶說(shuō)：“我**近沒(méi)錢，過(guò)段時(shí)間再還，應(yīng)該沒(méi)關(guān)系的吧”

客戶說(shuō)：“我實(shí)在是沒(méi)錢，你們逼我也沒(méi)用”

客戶說(shuō)：“不是我用的，是我朋友用的，你去找我朋友吧”

客戶每次承諾都每次爽約

客戶惡意拖欠不還款

客戶說(shuō)：“我沒(méi)有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間”

客戶說(shuō)：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”

客戶說(shuō)：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”

客戶說(shuō)：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”

客戶說(shuō)：“我過(guò)段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”

客戶說(shuō)：“我正在申請(qǐng)XX銀行的信用卡，到時(shí)候就套現(xiàn)給你們”3.8電催到賬確認(rèn)及跟蹤客戶確認(rèn)的重要性

催收確認(rèn)的時(shí)機(jī)點(diǎn)

限定時(shí)間才是催收確認(rèn)的關(guān)鍵

催收確認(rèn)板塊話術(shù)設(shè)計(jì)

如何進(jìn)行后續(xù)跟蹤

如何抓住跟蹤的時(shí)機(jī)點(diǎn)

如何確保后續(xù)的跟蹤

后續(xù)跟蹤話術(shù)設(shè)計(jì)