課程目標(biāo)

1、幫助學(xué)員提升工作認(rèn)知； 2、幫助學(xué)員樹立工作事業(yè)責(zé)任心； 3、識(shí)別客戶類型及客戶心理分析，分層管理維護(hù)； 4、掌握溝通協(xié)調(diào)的技巧及話術(shù)； 5、掌握客戶異議處理的技巧及營(yíng)銷溝通維護(hù)的技巧； 6、掌握深度挖掘客戶需求和促進(jìn)客戶交易及回款的技巧； 7、總體提升員工溝通能力及業(yè)務(wù)能力。

課程大綱

課程大綱：

**板塊：事業(yè)責(zé)任心思考拓展提升篇1.1工作事業(yè)思考問(wèn)題隔離、因素分析你在工作事業(yè)中的困惑和主要問(wèn)題有什么？1.2工作事業(yè)的思考拓展 潛意識(shí)的啟發(fā)：為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：

目的-金錢VS成長(zhǎng)、

價(jià)值-有錢VS值錢

壓力-逃避VS面對(duì)

愛(ài)上工作的秘訣

把工作變成樂(lè)趣的方法

提高工作責(zé)任心的有效方法1.3工作事業(yè)階段性自我認(rèn)知事業(yè)發(fā)展四個(gè)階段自我了解

興奮期

黑暗期

成長(zhǎng)期

職業(yè)期1.4工作事業(yè)上的角色認(rèn)知“下”對(duì)“上”的12個(gè)不滿

“上”對(duì)“下”的12個(gè)不悅

把企業(yè)的工作變成自己的工作

成為企業(yè)喜歡的核心員工

第二板塊：客戶分類維護(hù)及心理分析篇

2.1客戶分析分類維護(hù)

營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

客戶兩大心理述求分析

客戶目標(biāo)數(shù)據(jù)跟蹤準(zhǔn)備

對(duì)客戶進(jìn)行四級(jí)十字分類

針對(duì)客戶類型的接洽時(shí)間及維護(hù)

2.2四大類客戶性格需求維護(hù)分析

八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型

2.3客戶性格特征需求溝通分析

不同客戶溝通模式不同

不同客戶維護(hù)方式不同

不同性格客戶的六點(diǎn)分析

1) 特征分析

2) 行為模式

3) 語(yǔ)言模式

4) 優(yōu)缺分析

5) 心理需求

6) 習(xí)慣喜好

客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

2.4客戶六種消費(fèi)心理分析

“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)

“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)

“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)

“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)

“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)

“外決型客戶” 消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)

2.5客戶習(xí)慣性心理動(dòng)作中的五大類型應(yīng)對(duì)

客戶不耐煩、發(fā)火時(shí)的心理及應(yīng)對(duì)

客戶拖拉回款、敷衍時(shí)的心理及應(yīng)對(duì)

客戶不需要、拒絕時(shí)的心理及應(yīng)對(duì)

客戶抬價(jià)、壓價(jià)、借口時(shí)的心理及應(yīng)對(duì)

客戶不相信、質(zhì)疑時(shí)的心理及應(yīng)對(duì)

第三板塊：溝通協(xié)調(diào)良好氛圍提升篇

3.1溝通協(xié)調(diào)“音”技巧“聲音魅力”

塑造專業(yè)形象

互動(dòng)：把客戶的每一次玩笑、騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化成帶自身目的的成交機(jī)會(huì)。

把每一次的溝通變成舒適的溝通的方法

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣的運(yùn)用

練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)

整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)演練

3.2溝通協(xié)調(diào)“聽(tīng)”技巧“說(shuō)者為王”

傾聽(tīng)的三層特殊含義

傾聽(tīng)的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙

案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話聽(tīng)音

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心問(wèn)題需求

3.3溝通協(xié)調(diào)“問(wèn)”技巧“主動(dòng)提問(wèn)”

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

提問(wèn)遵循的原則

兩層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶的需求溝通

3.4溝通協(xié)調(diào)“答”技巧“優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)”

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在溝通協(xié)調(diào)中的運(yùn)用

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

3.5溝通協(xié)調(diào)“答”技巧“顧慮共情”

對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)

有效共情的快速表達(dá)

在溝通中讓客戶愿意對(duì)你多表達(dá)感覺(jué)

讓客戶從心底里喜歡上你

3.6溝通協(xié)調(diào)“答”技巧“友好贊美”

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營(yíng)銷的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

案例：如何**贊美讓自己、同事及客戶開(kāi)心從而方便工作

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶

第四板塊：客戶問(wèn)題解決能力提升篇

4.1客觀判斷問(wèn)題的“核心提取”

如何客觀判斷客戶問(wèn)題

如何快速讀懂客戶所表達(dá)的意思

如何快速提取客戶問(wèn)題的“核心問(wèn)題”

“核心提取法”的三詞判斷

1) 關(guān)鍵詞

2) 結(jié)束詞

3) 重語(yǔ)詞

關(guān)鍵詞的提取方式

結(jié)束詞的判斷方式

重語(yǔ)詞的客戶思維

4.2提供替代方案的“服銷引入”

用新的服務(wù)替換舊的服務(wù)

用新的產(chǎn)品替代舊的服務(wù)

如何**時(shí)間提供**新解決方案

營(yíng)銷是服務(wù)的升級(jí)版服務(wù)

4.3產(chǎn)品核心介紹的“優(yōu)點(diǎn)好處”

企業(yè)產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用

企業(yè)產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞

企業(yè)產(chǎn)品介紹的核心列表

企業(yè)產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法

優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法

潛移默化法

鋼琴銷售法

指天效應(yīng)法

4.3滿意業(yè)務(wù)處理的“公式解決”

正確理解客戶異議

解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則

優(yōu)點(diǎn)塑造與好處塑造

異議處理能力提升的終極解決公式

異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用

常見(jiàn)客戶常見(jiàn)異議：

客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再說(shuō)吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“到時(shí)候再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的費(fèi)用太高了吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧

第五板塊：溝通維護(hù)協(xié)調(diào)實(shí)戰(zhàn)技巧提升篇

5.1主導(dǎo)話語(yǔ)權(quán)技巧“三則一言”

1) “兩秒法則”

2) “停頓法則”

3) “媽爸了法則”

4) “四字真言”

5.2良好印象營(yíng)造技巧

閑聊成為良好溝通的橋梁

閑聊的原則、目的、內(nèi)容

如何快速與客戶找到溝通話題

男性客戶閑聊溝通要點(diǎn)

女性客戶閑聊溝通要點(diǎn)

5.3面訪談判心理暗示動(dòng)作

面訪的核心是什么

面訪應(yīng)該看哪里

如何快速讀懂客戶的感受及想法

客戶落座的關(guān)鍵信息

座位安排對(duì)客戶的心理作用

客戶臉部十二大潛意識(shí)小動(dòng)作心理映射

客戶手部六大潛意識(shí)動(dòng)作表達(dá)

客戶腳部六大潛意識(shí)動(dòng)作表達(dá)

客戶身體三大坐姿表示

5.4有效客戶跟蹤“一二三”技巧

無(wú)效客戶跟蹤（成交溝通、回款溝通）分析

主動(dòng)促成客戶跟蹤的把握

有效主動(dòng)客戶跟蹤的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)

有效主動(dòng)客戶跟蹤的3大主動(dòng)要點(diǎn)

1. 主動(dòng)開(kāi)口

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 主動(dòng)關(guān)懷

有效主動(dòng)客戶跟蹤魔法公式及技巧

有效主動(dòng)客戶跟蹤的高級(jí)技巧：一選、二定、三留