課程目標(biāo)

1.讓學(xué)員了解管理的潛在意義。 2.調(diào)整管理壓力并把控員工壓力。 3.掌握利用管理工具提升團(tuán)隊(duì)氛圍。 4.掌握如何提高團(tuán)隊(duì)的工作積極性和執(zhí)行力。 5.懂得如何應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)各方面的溝通問題。 6.學(xué)會(huì)如何針對(duì)性的對(duì)員工問題進(jìn)行輔導(dǎo)提升。 7.總體提升團(tuán)隊(duì)管理人員的管理能力。

課程大綱

**板塊  認(rèn)知-團(tuán)隊(duì)管理的思考拓展1.1管理事業(yè)思考問題隔離、因素分析你在團(tuán)隊(duì)管理中的困惑和主要問題有什么？1.2企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理的思考拓展 潛意識(shí)的啟發(fā)：為自己而工作VS 為工作而工作

方方面面：目的、價(jià)值、壓力1.3企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理的角色認(rèn)知員工對(duì)管理的12個(gè)不滿

管理對(duì)員工的12個(gè)不悅1.4管理錯(cuò)誤定位角色錯(cuò)誤定位

表現(xiàn)錯(cuò)誤定位

尺度錯(cuò)誤定位

管理模式錯(cuò)誤定位1.5企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的管理者 角色認(rèn)知-“執(zhí)、教、姆“

大軍團(tuán)中的小編隊(duì)模式

10人以內(nèi)小團(tuán)隊(duì)管理模式

20-50人中型團(tuán)隊(duì)管理模式

百人大團(tuán)隊(duì)管理模式

團(tuán)隊(duì)競爭力提升的執(zhí)行者、推動(dòng)者、變革者

員工的業(yè)務(wù)教練、績效伙伴、拉拉隊(duì)長

團(tuán)隊(duì)服務(wù)中的管家、保姆1.6管理者應(yīng)具備的三種能力的平衡比例行為能力、決策力、執(zhí)行力第二板塊  能做-團(tuán)隊(duì)管理必備業(yè)務(wù)技能2.1 客戶的四種需求與客戶的四種細(xì)分演練基本、信息、情感、精神需求

四類行為客戶精準(zhǔn)細(xì)分的目的2.2電話中“主動(dòng)方”與“被動(dòng)方”的行為分析活潑型、力量型

友好型、完美型2.3 電話服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻MOTEOAC模型的靈活應(yīng)用

電話服務(wù)難忘、愉快、互動(dòng)點(diǎn)打造2.4五官能力的培養(yǎng)“讀講”之“電梯原則”及“市井語言”

聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

“聽問”之蘇格拉底法則的應(yīng)用2.5電話服務(wù)營銷中的客戶異議處理客戶異議處理不當(dāng)案例的”被動(dòng)引導(dǎo)”分析

三大技巧套路法則的靈活應(yīng)用

客戶異議處理的萬能公式-同一劍促第三板塊  懂教-團(tuán)隊(duì)管理輔導(dǎo)能力提升3.1輔導(dǎo)的概念深究幫扶與指導(dǎo)

輔導(dǎo)中的“指點(diǎn)迷津“、“沉默不語”與“指手畫腳” 3.2輔導(dǎo)的意義領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)能、品質(zhì)、發(fā)展

批評(píng)&建議、說教&身教、享受&受罪

封閉&開放、仇視&感激、緘默&活躍3.3輔導(dǎo)的原則與步驟抓住成人學(xué)習(xí)的心理需求

“一心一意“的劣勢(shì)

“三心兩意“的優(yōu)勢(shì)

輔導(dǎo)的步驟（PRP）及演練3.4輔導(dǎo)對(duì)象與階段的細(xì)分四個(gè)時(shí)期的輔導(dǎo)對(duì)象劃分-熱血期、黑暗期、成長期、職業(yè)期

意愿與能力的四象限分析方法

蓋洛普Q12的應(yīng)用

報(bào)表后的不同輔導(dǎo)方式3.5輔導(dǎo)中的六合一關(guān)懷、啟發(fā)、回饋、計(jì)劃、激勵(lì)、感染3.6團(tuán)隊(duì)溝通不暢現(xiàn)象的原因分析案例：作為上司你的如何處理員工的抱怨？3.7有效下方溝通三環(huán)節(jié)安排、傾聽、反饋

溝通對(duì)象分析

有效表達(dá)的五個(gè)要點(diǎn)-下達(dá)、復(fù)述、討論、尋求、闡明

不良表達(dá)的幾種方式

傾聽的四層含義、兩個(gè)層次

傾聽的四個(gè)技巧

Johari Window-自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)

如何給予反饋

接受反饋的要點(diǎn)3.8上方溝通接受指示的原則

工作匯報(bào)的要點(diǎn)及展現(xiàn)方式

與上司商討問題3.9左右溝通左右溝通的三種方式-退縮、侵略、積極

如何積極地溝通 第四板塊  精管-精準(zhǔn)管理的管人理事4.1團(tuán)隊(duì)管理的時(shí)間需要管理嗎？時(shí)間去哪了-對(duì)時(shí)間的分析

時(shí)間回來了-時(shí)間管理、計(jì)劃管理4.2時(shí)間管理的六大原則 設(shè)、要、專、授、拒、拖4.3案例分析：兩個(gè)團(tuán)隊(duì)管理者一天的對(duì)比 4.4精管的三管-觀念、態(tài)度、氛圍觀念管理

FRH員工目標(biāo)

Find&Reset員工的職業(yè)倦怠

Help團(tuán)隊(duì)成員樹立下一步的職業(yè)目標(biāo)

態(tài)度管理

積極心態(tài)的培養(yǎng)

三種職業(yè)層次的培養(yǎng)

氛圍管理

團(tuán)隊(duì)氛圍的平衡

“煲湯“的藝術(shù)4.5團(tuán)隊(duì)精管的六大激勵(lì)措施4.5.1尊重式激勵(lì)尊重同事、下屬的情境分析

尊重資深職員的資歷

尊重員工的意見和建議4.5.2關(guān)愛式激勵(lì)關(guān)鍵時(shí)候拉人一把

學(xué)會(huì)當(dāng)下屬的庇護(hù)人

善待性格耿直的下屬

區(qū)別對(duì)待對(duì)待優(yōu)越感下屬4.5.3鼓勵(lì)式激勵(lì)贊美代替指責(zé)

冷嘲熱諷不如真誠以待

破口大罵一時(shí)爽，悶聲回?fù)糸L久煩

何必怒發(fā)沖冠4.5.4競爭式激勵(lì)“鯰魚效應(yīng)” 利用4.5.5寬容式激勵(lì)試錯(cuò)是一種成長

己所不欲勿施于人

過于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬

案例：沒有大智若愚的皇后，哪來《延禧宮略》的魏瓔珞4.5.6發(fā)展式激勵(lì)適當(dāng)?shù)漠嬶灴梢蕴钛a(bǔ)內(nèi)心的想法

三給政策-給舞臺(tái)、給機(jī)會(huì)、給幫扶4.6團(tuán)隊(duì)管理中的兩字評(píng)價(jià)“智“&“恕“的啟發(fā)