課程背景：

體驗經濟時代，賣什么都是賣體驗，互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務體驗的本質并未改變，而所有的服務體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。顧客體驗從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統行業都需要思考的問題。創新營銷方式．做足極致服務，強化顧客體驗，創造口碑顧客，才是互聯網3.0時代下傳統商服行業的自我救贖的必經之路。

課程收益：

1．領悟：互聯網3.0時代給百貨行業帶來的的危機與挑戰

2．洞悉：顧客消費動機和心理，學會不同類型的顧客不同的溝通技巧。

3．創造：感動極致服務，讓客戶留下深刻好印象。

4．掌握：服務關鍵時刻，提升客戶滿意感知度。

5．引領：營銷創新，開創百貨行業體驗經濟。

課程時間：2天

授課對象：百貨行業的經理．經理助理及柜組長等管理者

授課方式：五星教學法：理論講授(30%) 案例分析(30%)．小組研討(20%) 行動作業(20%)

課程大綱

第一講：互聯網3.0時代，百貨行業的未來

一、互聯網時代百貨行業的危機

1．視頻：互聯網3.0時代，百貨行業的危機是什么？

2．案例：天貓排名第一的阿芙精油的服務文化

3．小結：傳統百貨最大的危機是沒有給顧客留下好印象。

二、互聯網時代百貨行業的機遇

1．討論：互聯網3.0時代也是自媒體時代，自媒體時代帶來發展的機遇。

2．案例：xx酒店服務文化：沒有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務都是零服務。

2．小結：自媒體時代每個人都是企業服務文化代言人。

第二講：積極心態迎接互聯網挑戰

一、喚醒積極心態

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經歷的過程

2．勵志公式和消志公式：每天付出多1點。

二、塑造積極心態

1．找榜樣，學方法

2．喜歡自己、相信自己

第三講：讀懂客戶消費心理

一、洞悉顧客心理需求

1．7類需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實現

2．4類性格：紅、黃、藍、綠

3．8大動機：求名、求實、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好

二、銷售工具卡：不同類型顧客的話術及溝通技巧

第四講：服務品質贏得信賴

一、引入：客戶為什么滿意？

1．小組討論，分享

2．歸類，并小結

1）品牌價值

2）服務價值

3）人員價值

4）形象價值

5）貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

6）時間成本

視頻分享

7）體力成本

8）精神成本：7天無理由退換和支付寶的擔保極大降低消費精神成本

討論：傳統百貨行業如何增加客戶感知價值和降低感知代價

第五講：極致服務 贏得忠誠

一、極致服務與平庸服務的不同

1．分享：你為顧客做過什么服務讓客戶感動并傳播過？

2．討論：極致服務的3條真理

1）是長遠的：不是短期的交易，通過行動創造“推銷者”；

2）是自發的：不是“必須”做的；

3）也是廉價的：不需要太多額外花費

二、極致服務的ICARE模式

1．案例分享：海底撈

2．點評，提煉極致服務的ICARE模式

1）理想服務：服務至上，滿足客戶每日需求

2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。

3）專注服務：隨時了解客戶需求

4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現真誠

5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務

三、極致服務主動傳播

1．微信傳播的質、量、點

2．微信傳播的內容、題材、形式、情感和影響力

課后作業：挖掘各品類極致服務案例，并進行微信制作和評比

第六講：管理好服務關鍵時刻

一、服務關鍵時刻

1．峰終定律：高峰體驗和好的結束能給客戶留下美好印象

2．案例：宜家的峰終時刻

3．案例：XX酒店的登記入住的驚喜

二、管理關鍵時刻

1．案例：深圳最大美容美發機構的服務關鍵時刻

2．討論：百貨業的服務關鍵時刻

3．總結：服務關鍵點、移情點、失誤點、改善點

服務工具卡：服務關鍵時刻管理卡

第七講 ：營銷創新開拓體驗經濟

一、話題創新

1．愛情排他性

案例：天貓第一鮮花銷售ROSEONLY

2．懷舊情懷

案例：寅次郎的鉛筆

二、形式創新

1．氛圍混搭

案例：某上海醫院

2．激發互動

案例：宜川的宜家輕軌

三、理念創新

1．客戶來玩，來社交，順便買東西回家

案例：日本格林購物花園

2．追求創新永無止境

案例：格林木超市

四、小結：

1．體驗經濟：嚴謹真誠的態度和富有創新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。

2．討論：年中慶各品類如何促進客戶的體驗感受